沈方正，老爺大酒店執行長兼礁溪老爺大酒店總經理，在這兩本書裡分享他在服務業 25 年中體會到的工作心法。我覺得書中的許多觀念不論是運用在哪個行業，都非常適用，重點就是要培養一顆很柔軟、體貼和認真的心，不只自己可以在每天的例行工作裡找到價值，也能夠把熱情帶給身旁的人們。
下面就節錄一些我比較有感覺的章節內容和寫下自己的心得：
【做事的人 vs 做人的事】
到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？這是服務業層次高低最重要的關鍵……如果只是努力做「事」，「事」是沒有回饋的，最多只是把它做完。人的感情不斷在組織中流動，透過它，你才會感受到溫暖…每件事的背後，都是「人」。做服務業的人有這種觀念，並不是使自己更累，而是更好的指引，帶你走得更遠。這是力量，不是負擔，這麼想才能推得你不斷向前追求卓越，它也是這個行業最基本的信念。 ~『能被小用才是大才』<你是「做人的事」還是「做事的人」？>
不少人的工作內容每天都是一成不變的，經年累月下來，雖然事情愈做愈熟練，但也因為如此，只想趕快把事情完成就好，臉上就算有笑容，也是勉強擠出來的， 變成了一個「做事的人」。舉一個最近發生在自己身上的實例，下班後我經常會光顧一家滷味攤或平價日本料理店，次數不相上下，卻有兩種截然不同的服務態度。滷味攤的老闆即使我每次都點相同的東西，叮嚀不加辣不加酸菜，有時候稍晚過去拿，會發現不想加的都加了，而且四個月了，還是不認得我，不記得我每次點什麼。相形之下，平價日本料理店的服務店員大概經過兩到三週後，就會在我上門時說出：“請問今天還是要點鍋燒意麵嗎？”，還有詢問希望蛋煮熟的程度，甚至還會主動請我吃和風沙拉。
為什麼會有這樣的差別？因為平價日本料理店的服務店員是在”做人的事”，他知道即使準備食材、料理和上菜的動作已經做了幾千次，今天還是有可能會遇到第一次來用餐的客人，依然必須去觀察他們的喜好和保持親切有禮的服務態度，才有可能符合客製化的需求，讓「新客」變「熟客」，吸引客人繼續上門。回頭來看我們每天從事的工作也是一樣，要以「人」為本，莫忘初衷。當你是 Sales 或 PM 接洽新的 account時，不是光想到做多少業績而已，更要特別用心，注意他們國家的文化和做事習慣，以及重視哪些細節，才能提供對方最滿意的服務。
【非比尋常的一天】
每一天，對旅館人而言都是日常的一天。幸運的是，只要我們的努力夠專業、夠用心，每個日常的一天都可以是客戶非比尋常的一天…參與其中，自己也就有了非比尋常的日子和工作生涯，仔細想想，這是多麼幸運且幸福啊。 ~『非比尋常的一天』<自序>
保持熱情不墜，不只要靠周邊的人，更要靠自己…服務業是「平凡人也能做的偉大工作」，它最大的報酬不見得來自物質或頭銜，而是在每天的工作過程中，能享受幫大家忙的意義，從中得到滿足跟成就感。 ~『能被小用才是大才』<熱情的沙漠>
度過一個週末，星期一上班時會有 Monday Blue；每天出門時如果遇上傾盆大雨加塞車，心情難免受到影響；買了樂透希望可以中頭獎就此退休；不能如願的話，至少趕快撐到星期五下班，把公事全部拋開，這是許多上班族心情的寫照。然而換個想法，就會有不同的心情。每一天都是獨一無二、不會再有的一天，天天都要認真地去過，並嘗試找出不同的意義。例如解決了客戶的某個問題、離專案目標又更接近一點、搞懂某個專有名詞、認識某個部門的同事，理解其工作職責及流程…等，這樣才有可能把看似重覆的每一天變成令人期待的一整天。
此外，職場生涯中的成就 (例如銷售額或者出貨量)，達成目標的同時就結束了，甚至細節會慢慢被淡忘，而讓人難以忘懷的永遠都是跟「人」有關的事情，例如貴人主管的知遇之恩、同事間的彼此打氣、盡責 PL (Project Leader) 的鼎力協助、project team 一起熬夜和加班的拼勁，以及離職後仍可以當朋友的友情。所以我們要學會「做事」，也要學習「做人」。在與人互動的過程中，不要忘記多了解和關心對方 (例如詢問生病有沒有好一點)；而在負責工作上，無須太計較多做了哪些事，可以的話試著多幫忙一些，就當成是學習和磨練的機會。
總而言之，如果說和工作相關的知識技能是「外功」，屬於你轉換跑道後不得不學的東西；正面的思考和積極的態度就是「內功」，是每一天都要提醒自己和身體力行的。只有把每天的事情都做好，才能慢慢累積自信和建立 credit，也就是在不同的產業或職務上都能 survive，甚至做出績效的關鍵因素。
【能被小用才是大才】
其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他的人一模一樣，仍然是個基層工作者…在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要過程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意和行銷上，只會沒有附著點，錯誤百出…工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產變成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被小用！ ~『能被小用才是大才』<「大才」也要能被「小用」>
與其想藉由自己的學歷和職稱，去考量什麼事情可以不用做，還不如去想做這件事情能夠讓自己學到什麼。有人認為 PM (Project Manager) 其實是 Poor Man，從大事到小事都要監督和管理。廠內的異常 issue 要解決，外部的客戶也要去服務，其實一切都取決於自己的想法，好好做的話就可以變成公司的 Profit Maker。 既然我是專案的負責人，承擔案子的成敗，那我負責業務的前後段工作，即使跟自己沒有直接的關係，為了確保事情可以做好，順利交給下一棒，必要時我都要主動協助。產線加班趕工卻人力不足，要我去搬器材、鎖螺絲、裝箱送貨都沒問題，因為這是了解產品製程和工廠生產流程的最佳時機。
另外，不管自己是在公司從事哪個職務，都不要妄自菲薄。在『瞄準月亮至少射中老鷹』一書中，身為奧圖碼科技公司的亞洲區總經理郭特利，鼓勵年輕人不要過份在意名片上的職稱，心態上也不要把自己做小，可以學習工作價值的「同心圓」思考術：先從核心來看這份工作能不能幫自己安頓生活和培養專業技能？ 第二層則去思考這份工作能不能讓家人食衣住行不虞匱乏？ 第三層則是看工作可以替其他人帶來什麼影響？ 至於最外層則是要看這份工作的社會意義是什麼？他舉出幾個例子：會計的工作雖然是每天記帳，卻決定董事長投資決策的重要依據；秘書的工作雖然很瑣碎，卻決定主管當天可不可以讓時間效益極大化。再以他本人為例，給自己的工作定義不只是一個賣投影機的人而已，更要證明華人品牌有機會超越日本品牌。
以這個觀念來看，每個人都要放大自己工作的價值，找到更高一層的意義。例如總機不只是接聽電話和接洽客人而已，更是代表和影響公司形象的關鍵人物；操作員不光是每天重覆枯燥的操作程序而已，也是從每一台的產品中去確保品質，進而提升公司的整體競爭力。總結來說，身段要放低，什麼事情我都願意去做，不放過學習的機會；格局要拉高，賦予自己的工作一個更高的理想，轉換成鞭策自己前進的動力。
即使只是小人物 (small potato)，也要每天很努力！
【工作和生活的分界及互通】
當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步…專注度的養成，跟個人的生活習性，修養很有關係。因此，培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔，會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後，週遭是否乾淨馬上知道。有了本質 (Nature)，再轉換成專注度，相對容易很多……工作時，你有沒有將「天線」完全展開？還是多數時候都在放空狀態？ ~『能被小用才是大才』< 你是忍者？還是刺客？>
現今的社會，拜科技發達所賜，工作和生活的界線變得模糊，下了班仍離不開工作，這是無法回頭和抗拒的趨勢。我認為如果做到下面兩點，就比較能調適心情和活得快樂：
1. 把生活上的習慣和修煉融合在工作裡：試著做個表裡如一的人，到了公司裡和日常生活的自己不要差異太大，轉換的幅度愈小，愈能輕鬆自在。例如沈方正提到如果員工在工作場所之外，也能保持愛護整潔的好習慣，才能在工作上達到旅館對於乾淨的要求。還有要培養助人的心胸，例如平日就會在捷運上讓座，工作上也才會有體貼他人的心，替行動不便的人士安排較近的座位。以更進階的層次來說，假使員工平常就有好奇心，從多看、多聽開始去豐富個人體驗，才能在工作上轉換出更有創意的服務。即使我們不在旅館業工作，也可以這樣期許自己：
1) 確保儀容整潔：不只是個人形象問題，也是在接洽客戶時代表公司給對方的第一印象。
2) 做好時間管理和過有紀律的生活：如果每一天都知道如何安排自己的閒暇時間 (例如我每天上班前就已經聽完 30 分鐘的 CNN or NBC 新聞、做完 140 下仰臥起坐和看完一本書的幾個章節)，以及怎樣持之以恆地朝自己訂的目標前進，那工作上也比較容易做有組織的規劃和時間安排，並發揮執行力。
3) 培養高 EQ：從平時和其他人的相處中去琢磨圓融的待人處事之道，進而在工作裡也用一種不急不徐的態度處理事情，當然對於該完成的事情還是要做到。例如，有位主管曾告訴過我：”PM 的工作就是態度要客氣，但意志要堅定。”
4) 養成守時的習慣：平常與人見面最好都提早到達，每天上班和開會更是要準時，為避免突發狀況寧可提前出門。塞車、天氣不好、找車位、忘記會議室都不是藉口，因為一個人遲到就是浪費在場所有人的時間。
5) 保持學習的企圖心：學歷再高，職稱再大，不變的是永遠有新東西要學。每天都願意吸收新知，或許哪天就有所啟發，可以在工作上想出新點子。
2. 把工作上的專業和所學應用在生活上：例如做採購的人，可以把談判和議價的手法運用在購買東西上；學護理的人，就比較知道如何安排家人的飲食和照顧他們。所以不要覺得工作純粹是一份消耗時間，換取收入的差事，只要你仔細思考，就會有額外的收穫，把學習到的知識想辦法活用在日常生活裡，才是雙贏之道。
【非比尋常的一天】和【能被小用才是大才】
工作九年多，發現兩本書裡還是有好多好多自己可以學習和改進的地方。如果是基層工作者，可以學到正面的工作價值觀；如果是管理階層，可以參考建立制度和帶領團隊的過程；如果是一般人，可以學習悠閒和知足的生活態度。另外， 我很欣賞『能被小用才是大才』一書的編排方式，每一個章節背面都有延伸思考的加值內容，分別從主管和員工的角度提出建議，能夠如何應用內文的觀念。
希望不管工作多久，大家都仍然可以保有替人著想的一顆心，以及找到維繫熱情的方法！
【購買書本】
【延伸閱讀】
沈方正先生於 2014 年出版的新書：
前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚過去 30 年對於國內外服務業的所見所聞：
《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」，服務才有「下一次」
覺得這篇文章還不錯的朋友們，請來幫版主按個讚吧！FB 粉絲團每周一到五介紹更多佳句和好書！
《Ryan 讀書房 / RBR：Ryan's Book Review》粉絲專頁
留言列表
