沈方正，老爷大酒店执行长兼礁溪老爷大酒店总经理，在这两本书里分享他在服务业 25 年中体会到的工作心法。我觉得书中的许多观念不论是运用在哪个行业，都非常适用，重点就是要培养一颗很柔软、体贴和认真的心，不只自己可以在每天的例行工作里找到价值，也能够把热情带给身旁的人们。
下面就节录一些我比较有感觉的章节内容和写下自己的心得：
【做事的人 vs 做人的事】
到底我们是「做人的事」还是「做事的人」？这是服务业层次高低最重要的关键……如果只是努力做「事」，「事」是没有回馈的，最多只是把它做完。人的感情不断在组织中流动，透过它，你才会感受到温暖…每件事的背后，都是「人」。做服务业的人有这种观念，并不是使自己更累，而是更好的指引，带你走得更远。这是力量，不是负担，这么想才能推得你不断向前追求卓越，它也是这个行业最基本的信念。 ~『能被小用才是大才』<你是「做人的事」还是「做事的人」？>
不少人的工作内容每天都是一成不变的，经年累月下来，虽然事情愈做愈熟练，但也因为如此，只想赶快把事情完成就好，脸上就算有笑容，也是勉强挤出来的， 变成了一个「做事的人」。举一个最近发生在自己身上的实例，下班后我经常会光顾一家卤味摊或日式便当店，次数不相上下，却有两种截然不同的服务态度。卤味摊的老板即使我每次都点相同的东西，叮咛不加辣不加酸菜，有时候稍晚过去拿，会发现不想加的都加了，而且四个月了，还是不认得我，不记得我每次点什么。相形之下，日式便当店的服务店员大概经过两到三周后，就会在我上门时说出：“请问今天还是要点锅烧意面吗？”，还有询问希望蛋煮熟的程度，甚至还会主动请我吃和风沙拉。
为什么会有这样的差别？因为日式便当店的服务店员是在”做人的事”，他知道即使准备食材、料理和上菜的动作已经做了几千次，今天还是有可能会遇到第一次来用餐的客人，依然必须去观察他们的喜好和保持亲切有礼的服务态度，才有可能符合客制化的需求，让「新客」变「熟客」，吸引客人继续上门。回头来看我们每天从事的工作也是一样，要以「人」为本，莫忘初衷。当你是 Sales 或 PM 接洽新的 account时，不是光想到做多少业绩而已，更要特别用心，注意他们国家的文化和做事习惯，以及重视哪些细节，才能提供对方最满意的服务。
【非比寻常的一天】
每一天，对旅馆人而言都是日常的一天。幸运的是，只要我们的努力够专业、够用心，每个日常的一天都可以是客户非比寻常的一天…参与其中，自己也就有了非比寻常的日子和工作生涯，仔细想想，这是多么幸运且幸福啊。 ~『非比寻常的一天』<自序>
保持热情不坠，不只要靠周边的人，更要靠自己…服务业是「平凡人也能做的伟大工作」，它最大的报酬不见得来自物质或头衔，而是在每天的工作过程中，能享受帮大家忙的意义，从中得到满足跟成就感。 ~『能被小用才是大才』<热情的沙漠>
度过一个周末，星期一上班时会有 Monday Blue；每天出门时如果遇上倾盆大雨加塞车，心情难免受到影响；买了乐透希望可以中头奖就此退休；不能如愿的话， 至少赶快撑到星期五下班，把公事全部抛开，这是许多上班族心情的写照。然而换个想法，就会有不同的心情。每一天都是独一无二、不会再有的一天，天天都要认真地去过，并尝试找出不同的意义。例如解决了客户的某个问题、离项目目标又更接近一点、搞懂某个专有名词、认识某个部门的同事，理解其工作职责及流程…等，这样才有可能把看似重复的每一天变成令人期待的一整天。
此外，职场生涯中的成就 (例如销售额或者出货量)，达成目标的同时就结束了，甚至细节会慢慢被淡忘，而让人难以忘怀的永远都是跟「人」有关的事情，例如贵人主管的知遇之恩、同事间的彼此打气、尽责 PL (Project Leader) 的鼎力协助、project team 一起熬夜和加班的拼劲，以及离职后仍可以当朋友的友情。所以我们要学会「做事」，也要学习「做人」。在与人互动的过程中，不要忘记多了解和关心对方 (例如询问生病有没有好一点)；而在负责工作上，无须太计较多做了哪些事，可以的话试着多帮忙一些，就当成是学习和磨练的机会。
总而言之，如果说和工作相关的知识技能是「外功」，属于你转换跑道后不得不学的东西；正面的思考和积极的态度就是「内功」，是每一天都要提醒自己和身体力行的。只有把每天的事情都做好，才能慢慢累积自信和建立 credit，也就是在不同的产业或职务上都能 survive，甚至做出绩效的关键因素。
【能被小用才是大才】
其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快，以后的职涯可以拉得很长，可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」，你的「现在资产」跟其他的人一模一样，仍然是个基层工作者…在基层的工作经验，是日后担任管理职时的重要资产，透过这段过程，你才能体会工作者的心情，或工作哪些环节容易出错，这是磨练决策思考的重要过程。不知道基本流程，只把重心放在天马行空的创意和营销上，只会没有附着点，错误百出…工作中的资产负债表，跟真实人生不见得百分之百一样，别一不小心，让身上的资产变成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟，做大事时，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被小用！ ~『能被小用才是大才』<「大才」也要能被「小用」>
与其想藉由自己的学历和职称，去考虑什么事情可以不用做，还不如去想做这件事情能够让自己学到什么。有人认为 PM (Project Manager) 其实是 Poor Man，从大事到小事都要监督和管理。厂内的异常 issue 要解决，外部的客户也要去服务，其实一切都取决于自己的想法，好好做的话就可以变成公司的 Profit Maker。 既然我是项目的负责人，承担案子的成败，那我负责业务的前后段工作，即使跟自己没有直接的关系，为了确保事情可以做好，顺利交给下一棒，必要时我都要主动协助。产线加班赶工却人力不足，要我去搬器材、锁螺丝、装箱送货都没问题，因为这是了解产品制程和工厂生产流程的最佳时机。
另外，不管自己是在公司从事哪个职务，都不要妄自菲薄。在『瞄准月亮至少射中老鹰』一书中，身为奥图码科技公司的亚洲区总经理郭特利，鼓励年轻人不要过份在意名片上的职称，心态上也不要把自己做小，可以学习工作价值的「同心圆」思考术：先从核心来看这份工作能不能帮自己安顿生活和培养专业技能？ 第二层则去思考这份工作能不能让家人食衣住行不虞匮乏？ 第三层则是看工作可以替其他人带来什么影响？ 至于最外层则是要看这份工作的社会意义是什么？他举出几个例子：会计的工作虽然是每天记账，却决定董事长投资决策的重要依据；秘书的工作虽然很琐碎，却决定主管当天可不可以让时间效益极大化。再以他本人为例，给自己的工作定义不只是一个卖投影机的人而已，更要证明华人品牌有机会超越日本品牌。
以这个观念来看，每个人都要放大自己工作的价值，找到更高一层的意义。例如总机不只是接听电话和接洽客人而已，更是代表和影响公司形象的关键人物；操作员不光是每天重复枯燥的操作程序而已，也是从每一台的产品中去确保质量，进而提升公司的整体竞争力。总结来说，身段要放低，什么事情我都愿意去做，不放过学习的机会；格局要拉高，赋予自己的工作一个更高的理想，转换成鞭策自己前进的动力。
即使只是小人物 (small potato)，也要每天很努力！
【工作和生活的分界及互通】
当你的专注度愈高，感官打开愈多，专业也就愈进步…专注度的养成，跟个人的生活习性，修养很有关系。因此，培养时也要从生活出发。像我们要求员工注意工作场合的清洁，会先从办公室、员工餐厅开始。生活中养成习惯后，周遭是否干净马上知道。有了本质 (Nature)，再转换成专注度，相对容易很多……工作时，你有没有将「天线」完全展开？还是多数时候都在放空状态？ ~『能被小用才是大才』< 你是忍者？还是刺客？>
现今的社会，拜科技发达所赐，工作和生活的界线变得模糊，下了班仍离不开工作，这是无法回头和抗拒的趋势。我认为如果做到下面两点，就比较能调适心情和活得快乐：
1. 把生活上的习惯和修炼融合在工作里：试着做个表里如一的人，到了公司里和日常生活的自己不要差异太大，转换的幅度愈小，愈能轻松自在。例如沈方正提到如果员工在工作场所之外，也能保持爱护整洁的好习惯，才能在工作上达到旅馆对于干净的要求。还有要培养助人的心胸，例如平日就会在捷运上让座，工作上也才会有体贴他人的心，替行动不便的人士安排较近的座位。以更进阶的层次来说，假使员工平常就有好奇心，从多看、多听开始去丰富个人体验，才能在工作上转换出更有创意的服务。即使我们不在旅馆业工作，也可以这样期许自己：
1) 确保仪容整洁：不只是个人形象问题，也是在接洽客户时代表公司给对方的第一印象。
2) 做好时间管理和过有纪律的生活：如果每一天都知道如何安排自己的闲暇时间 (例如我每天上班前就已经听完 30 分钟的 CNN or NBC 新闻、做完 80 下仰卧起坐和看完一本书的几个章节)，以及怎样持之以恒地朝自己订的目标前进，那工作上也比较容易做有组织的规划和时间安排，并发挥执行力。
3) 培养高 EQ：从平时和其他人的相处中去琢磨圆融的待人处事之道，进而在工作里也用一种不急不徐的态度处理事情，当然对于该完成的事情还是要做到。例如，有位主管曾告诉过我：”PM 的工作就是态度要客气，但意志要坚定。”
4) 养成守时的习惯：平常与人见面最好都提早到达，每天上班和开会更是要准时，为避免突发状况宁可提前出门。塞车、天气不好、找车位、忘记会议室都不是借口，因为一个人迟到就是浪费在场所有人的时间。
5) 保持学习的企图心：学历再高，职称再大，不变的是永远有新东西要学。每天都愿意吸收新知，或许哪天就有所启发，可以在工作上想出新点子。
2. 把工作上的专业和所学应用在生活上：例如做采购的人，可以把谈判和议价的手法运用在购买东西上；学护理的人，就比较知道如何安排家人的饮食和照顾他们。所以不要觉得工作纯粹是一份消耗时间，换取收入的差事，只要你仔细思考，就会有额外的收获，把学习到的知识想办法活用在日常生活里，才是双赢之道。
【非比寻常的一天】和【能被小用才是大才】
工作九年多，发现两本书里还是有好多好多自己可以学习和改进的地方。如果是基层工作者，可以学到正面的工作价值观；如果是管理阶层，可以参考建立制度和带领团队的过程；如果是一般人，可以学习悠闲和知足的生活态度。另外， 我很欣赏『能被小用才是大才』一书的编排方式，每一个章节背面都有延伸思考的加值内容，分别从主管和员工的角度提出建议，能够如何应用内文的观念。
希望不管工作多久，大家都仍然可以保有替人着想的一颗心，以及找到维系热情的方法！
下面就节录一些我比较有感觉的章节内容和写下自己的心得：
【做事的人 vs 做人的事】
到底我们是「做人的事」还是「做事的人」？这是服务业层次高低最重要的关键……如果只是努力做「事」，「事」是没有回馈的，最多只是把它做完。人的感情不断在组织中流动，透过它，你才会感受到温暖…每件事的背后，都是「人」。做服务业的人有这种观念，并不是使自己更累，而是更好的指引，带你走得更远。这是力量，不是负担，这么想才能推得你不断向前追求卓越，它也是这个行业最基本的信念。 ~『能被小用才是大才』<你是「做人的事」还是「做事的人」？>
不少人的工作内容每天都是一成不变的，经年累月下来，虽然事情愈做愈熟练，但也因为如此，只想赶快把事情完成就好，脸上就算有笑容，也是勉强挤出来的， 变成了一个「做事的人」。举一个最近发生在自己身上的实例，下班后我经常会光顾一家卤味摊或日式便当店，次数不相上下，却有两种截然不同的服务态度。卤味摊的老板即使我每次都点相同的东西，叮咛不加辣不加酸菜，有时候稍晚过去拿，会发现不想加的都加了，而且四个月了，还是不认得我，不记得我每次点什么。相形之下，日式便当店的服务店员大概经过两到三周后，就会在我上门时说出：“请问今天还是要点锅烧意面吗？”，还有询问希望蛋煮熟的程度，甚至还会主动请我吃和风沙拉。
为什么会有这样的差别？因为日式便当店的服务店员是在”做人的事”，他知道即使准备食材、料理和上菜的动作已经做了几千次，今天还是有可能会遇到第一次来用餐的客人，依然必须去观察他们的喜好和保持亲切有礼的服务态度，才有可能符合客制化的需求，让「新客」变「熟客」，吸引客人继续上门。回头来看我们每天从事的工作也是一样，要以「人」为本，莫忘初衷。当你是 Sales 或 PM 接洽新的 account时，不是光想到做多少业绩而已，更要特别用心，注意他们国家的文化和做事习惯，以及重视哪些细节，才能提供对方最满意的服务。
【非比寻常的一天】
每一天，对旅馆人而言都是日常的一天。幸运的是，只要我们的努力够专业、够用心，每个日常的一天都可以是客户非比寻常的一天…参与其中，自己也就有了非比寻常的日子和工作生涯，仔细想想，这是多么幸运且幸福啊。 ~『非比寻常的一天』<自序>
保持热情不坠，不只要靠周边的人，更要靠自己…服务业是「平凡人也能做的伟大工作」，它最大的报酬不见得来自物质或头衔，而是在每天的工作过程中，能享受帮大家忙的意义，从中得到满足跟成就感。 ~『能被小用才是大才』<热情的沙漠>
度过一个周末，星期一上班时会有 Monday Blue；每天出门时如果遇上倾盆大雨加塞车，心情难免受到影响；买了乐透希望可以中头奖就此退休；不能如愿的话， 至少赶快撑到星期五下班，把公事全部抛开，这是许多上班族心情的写照。然而换个想法，就会有不同的心情。每一天都是独一无二、不会再有的一天，天天都要认真地去过，并尝试找出不同的意义。例如解决了客户的某个问题、离项目目标又更接近一点、搞懂某个专有名词、认识某个部门的同事，理解其工作职责及流程…等，这样才有可能把看似重复的每一天变成令人期待的一整天。
此外，职场生涯中的成就 (例如销售额或者出货量)，达成目标的同时就结束了，甚至细节会慢慢被淡忘，而让人难以忘怀的永远都是跟「人」有关的事情，例如贵人主管的知遇之恩、同事间的彼此打气、尽责 PL (Project Leader) 的鼎力协助、project team 一起熬夜和加班的拼劲，以及离职后仍可以当朋友的友情。所以我们要学会「做事」，也要学习「做人」。在与人互动的过程中，不要忘记多了解和关心对方 (例如询问生病有没有好一点)；而在负责工作上，无须太计较多做了哪些事，可以的话试着多帮忙一些，就当成是学习和磨练的机会。
总而言之，如果说和工作相关的知识技能是「外功」，属于你转换跑道后不得不学的东西；正面的思考和积极的态度就是「内功」，是每一天都要提醒自己和身体力行的。只有把每天的事情都做好，才能慢慢累积自信和建立 credit，也就是在不同的产业或职务上都能 survive，甚至做出绩效的关键因素。
【能被小用才是大才】
其实再高的学历，回来还是得从基层做起，只是起薪稍微高一点，升迁比较快，以后的职涯可以拉得很长，可能性比较大。学历是用来塑造「未来资产」，你的「现在资产」跟其他的人一模一样，仍然是个基层工作者…在基层的工作经验，是日后担任管理职时的重要资产，透过这段过程，你才能体会工作者的心情，或工作哪些环节容易出错，这是磨练决策思考的重要过程。不知道基本流程，只把重心放在天马行空的创意和营销上，只会没有附着点，错误百出…工作中的资产负债表，跟真实人生不见得百分之百一样，别一不小心，让身上的资产变成负债。「大才小用」不应该成为抱怨工作的理由。毕竟，做大事时，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被小用！ ~『能被小用才是大才』<「大才」也要能被「小用」>
与其想藉由自己的学历和职称，去考虑什么事情可以不用做，还不如去想做这件事情能够让自己学到什么。有人认为 PM (Project Manager) 其实是 Poor Man，从大事到小事都要监督和管理。厂内的异常 issue 要解决，外部的客户也要去服务，其实一切都取决于自己的想法，好好做的话就可以变成公司的 Profit Maker。 既然我是项目的负责人，承担案子的成败，那我负责业务的前后段工作，即使跟自己没有直接的关系，为了确保事情可以做好，顺利交给下一棒，必要时我都要主动协助。产线加班赶工却人力不足，要我去搬器材、锁螺丝、装箱送货都没问题，因为这是了解产品制程和工厂生产流程的最佳时机。
另外，不管自己是在公司从事哪个职务，都不要妄自菲薄。在『瞄准月亮至少射中老鹰』一书中，身为奥图码科技公司的亚洲区总经理郭特利，鼓励年轻人不要过份在意名片上的职称，心态上也不要把自己做小，可以学习工作价值的「同心圆」思考术：先从核心来看这份工作能不能帮自己安顿生活和培养专业技能？ 第二层则去思考这份工作能不能让家人食衣住行不虞匮乏？ 第三层则是看工作可以替其他人带来什么影响？ 至于最外层则是要看这份工作的社会意义是什么？他举出几个例子：会计的工作虽然是每天记账，却决定董事长投资决策的重要依据；秘书的工作虽然很琐碎，却决定主管当天可不可以让时间效益极大化。再以他本人为例，给自己的工作定义不只是一个卖投影机的人而已，更要证明华人品牌有机会超越日本品牌。
以这个观念来看，每个人都要放大自己工作的价值，找到更高一层的意义。例如总机不只是接听电话和接洽客人而已，更是代表和影响公司形象的关键人物；操作员不光是每天重复枯燥的操作程序而已，也是从每一台的产品中去确保质量，进而提升公司的整体竞争力。总结来说，身段要放低，什么事情我都愿意去做，不放过学习的机会；格局要拉高，赋予自己的工作一个更高的理想，转换成鞭策自己前进的动力。
即使只是小人物 (small potato)，也要每天很努力！
【工作和生活的分界及互通】
当你的专注度愈高，感官打开愈多，专业也就愈进步…专注度的养成，跟个人的生活习性，修养很有关系。因此，培养时也要从生活出发。像我们要求员工注意工作场合的清洁，会先从办公室、员工餐厅开始。生活中养成习惯后，周遭是否干净马上知道。有了本质 (Nature)，再转换成专注度，相对容易很多……工作时，你有没有将「天线」完全展开？还是多数时候都在放空状态？ ~『能被小用才是大才』< 你是忍者？还是刺客？>
现今的社会，拜科技发达所赐，工作和生活的界线变得模糊，下了班仍离不开工作，这是无法回头和抗拒的趋势。我认为如果做到下面两点，就比较能调适心情和活得快乐：
1. 把生活上的习惯和修炼融合在工作里：试着做个表里如一的人，到了公司里和日常生活的自己不要差异太大，转换的幅度愈小，愈能轻松自在。例如沈方正提到如果员工在工作场所之外，也能保持爱护整洁的好习惯，才能在工作上达到旅馆对于干净的要求。还有要培养助人的心胸，例如平日就会在捷运上让座，工作上也才会有体贴他人的心，替行动不便的人士安排较近的座位。以更进阶的层次来说，假使员工平常就有好奇心，从多看、多听开始去丰富个人体验，才能在工作上转换出更有创意的服务。即使我们不在旅馆业工作，也可以这样期许自己：
1) 确保仪容整洁：不只是个人形象问题，也是在接洽客户时代表公司给对方的第一印象。
2) 做好时间管理和过有纪律的生活：如果每一天都知道如何安排自己的闲暇时间 (例如我每天上班前就已经听完 30 分钟的 CNN or NBC 新闻、做完 80 下仰卧起坐和看完一本书的几个章节)，以及怎样持之以恒地朝自己订的目标前进，那工作上也比较容易做有组织的规划和时间安排，并发挥执行力。
3) 培养高 EQ：从平时和其他人的相处中去琢磨圆融的待人处事之道，进而在工作里也用一种不急不徐的态度处理事情，当然对于该完成的事情还是要做到。例如，有位主管曾告诉过我：”PM 的工作就是态度要客气，但意志要坚定。”
4) 养成守时的习惯：平常与人见面最好都提早到达，每天上班和开会更是要准时，为避免突发状况宁可提前出门。塞车、天气不好、找车位、忘记会议室都不是借口，因为一个人迟到就是浪费在场所有人的时间。
5) 保持学习的企图心：学历再高，职称再大，不变的是永远有新东西要学。每天都愿意吸收新知，或许哪天就有所启发，可以在工作上想出新点子。
2. 把工作上的专业和所学应用在生活上：例如做采购的人，可以把谈判和议价的手法运用在购买东西上；学护理的人，就比较知道如何安排家人的饮食和照顾他们。所以不要觉得工作纯粹是一份消耗时间，换取收入的差事，只要你仔细思考，就会有额外的收获，把学习到的知识想办法活用在日常生活里，才是双赢之道。
【非比寻常的一天】和【能被小用才是大才】
工作九年多，发现两本书里还是有好多好多自己可以学习和改进的地方。如果是基层工作者，可以学到正面的工作价值观；如果是管理阶层，可以参考建立制度和带领团队的过程；如果是一般人，可以学习悠闲和知足的生活态度。另外， 我很欣赏『能被小用才是大才』一书的编排方式，每一个章节背面都有延伸思考的加值内容，分别从主管和员工的角度提出建议，能够如何应用内文的观念。
希望不管工作多久，大家都仍然可以保有替人着想的一颗心，以及找到维系热情的方法！
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