《爛工作的三個跡象 / The Three Signs of A Miserable Job》讀後感想－Ryan / 小凱的部落格

作者是美國企管顧問公司 The Table Group 的總裁 Patrick M. Lencioni，用小說的形式描述退休的 CEO 利用十幾年的管理心得去改造一家 Pizza 店，三個原則不但簡單也適用於每個行業，整本書淺顯易懂，很適合空降到一家新公司或者剛升任主管的人閱讀，更有許多生活化的例子和做法可以仿效。

【The Three Signs of a Miserable Job】

大家都想找一份「好工作」，然而每個人對於「好工作」的定義不盡相同，但是大多數的人都知道什麼是份「爛工作」：只想趕快下班，回家時帶著很少的熱情和很多的牢騷。作者認為「爛工作」和工作內容沒有太大的關係，一位年薪千萬的職業籃球員或許依然覺得工作很爛，在球館裡掃地的工友卻能在工作中找到成就感，而不管在哪個行業，以下的三種跡象就是造成「爛工作」的原因：

1. 只是過客：如果不能被人家知道你是何許人物，人就無法感到充實。上級需要了解並欣賞每個員工的獨特個性。

2. 與我何干：每個人都需要知道自己的工作和其他人有關連，「有人受我影響」。人人皆是如此。如果無法找到自己的工作和別人 (或是別的團體) 有什麼關聯的話，員工的滿足感無法持續下去。

3. 不知好壞：員工能自行評量個人的進步和貢獻多寡。如果他們的成功與否，是建築在某人主管的意見或抱怨上，無論那個人造成的影響力多麼正面，他們仍舊無法從工作中得到成就感。 ~『爛工作的三個跡象』<不爛的工作，就是好工作>

【Anonymity / 只是過客】

拒絕「只是過客」的方法–我認識你：要消除員工覺得自己像個隱形人、無名氏的感覺…就是去認識他們。花點時間，和每個人坐下來談他們的生活……要有效地管理他人，必須具備某種程度的同理心，還得對員工做了些什麼、有什麼心事等等抱持好奇心，更要了解自己身為主管，能如何幫助他們成為更優秀的人……(員工) 他們每天起床是為了過生活，工作只是他們生活中的一部分。人們希望主管把他們當成人來管理，而不是單純的工作人員。~『爛工作的三個跡象』<不爛的工作，就是好工作>

主管必須依靠部屬來達成任務，但是如果不了解這些人的本質和生活，要怎麼有效驅使部屬心甘情願地往目標邁進呢？「帶人要帶心」這個顯而易見的道理，仍然有些主管不願意做或者做不到，作者認為是受到以下的因素影響：

1) Political correctness / 政治正確性：在面試時不能問到太多關於隱私的問題 (註：在美國是如此，不過在台灣卻可以什麼都問)，所以當員工正式報到上班後，主管還是習慣保持安全距離，只把屬下當成「員工」，而非一個跟自己一樣是人生父母養的「人」。

2) Amnesia / 失憶症：換了位置換了腦袋是正常的，但是卻忘了自己也曾是個新進員工，忘記身為一個主管，對於員工的自尊、熱情和工作滿足感有多大的影響力。

3) Fear of the "Touchy-Feely" / 害怕過於親近：覺得主管就是要板起一張撲克臉，樹立威嚴的形象，以及去主動關心員工很難為情。

4) Busy-ness / 拿忙碌當藉口：有些主管寧願在自己的辦公桌埋頭苦幹或者到處開會，也不願意花點時間跟員工聊聊，這種人比較適合當 individual contributor (個體工作者)，而不適合當一位領導者。「管理」對他們來說是額外的活動，殊不知「管理」是主管的全職工作，不是安排在例行工作之間的空檔才去做的事情。

「管理」是什麼？升任主管不見得已經擁有足夠的管理技巧，仗著職稱不見得就可以讓底下的人百依百順。所謂的「管理」必須要先「理」才能「管」，而「理」就是代表去「理解」(瞭解) 下面的員工。同一對父母所生的每一個小孩個性都會不同，更何況是一位主管所管轄的每一位員工。正因為每位屬下都有不同的背景、個性和優缺點，所以主管必須花時間去認識他們，知道他們在工作之外是個怎麼樣的人，才能懂得如何針對個別員工付出關心。

【Irrelevance / 與我何干】

拒絕「與我何干」的方法–自問兩個問題:所有的工作者…都得回答以下兩個問題，來建立己身和工作和別人的關聯：

1) 我幫助的人是誰？很多人的答案是上司…如果主管能夠讚賞員工的所做所為，並對每個人解釋，他們對於主管有多大意義，員工就能得到滿足感和動力…因為害怕員工過度自滿，主管會避免讓員工知道員工對主管有多大的助益。說來諷刺，這只會讓員工以為主管把他們的努力視為理所當然…當主管不在意旁人的努力對主管的工作以及成就的影響，就是剝奪了員工覺得能影響別人人生的機會。

2) 我要怎麼做才可以幫得上忙？客房服務人員為客人送上早餐時，奉上的不只是餐點，也令疲倦的旅客在歷經舟車勞頓後，能覺得舒服些，進而大大地影響了旅客一整天的心情…如果主管說：「得了吧，客房服務人員就是要送早餐，這不過是本份，有什麼偉大影響？」…主管不能看到員工工作的本質，並幫助員工瞭解他們幫助了誰，用什麼方式改變了別人的人生，那麼這些工作勢必會變得毫無意義，變成爛透了的工作。 ~『爛工作的三個跡象』<不爛的工作，就是好工作>

書裡面也有以秘書為例，提到主管可以說：「妳幫我整理主管會議上要發表的報告，做的超棒！公司頭頭們都相當印象深刻，要我跟妳說：幹得好！而我要跟妳說：妳讓我和整個部門在執行長面前表現傑出，謝謝你。」相信會讓秘書體認到自己的工作價值以及得到肯定。

另外，魏德聖在『導演．巴萊』這本書裡，提到電影「賽德克巴萊」拍攝的過程中，幾度面臨發不出薪水的窘境，外面還謠傳電影拍不出來，讓有意投資者卻步，團隊士氣降到谷底。因為演員們經常被導演罵，忍受不舒服的拍片環境，偶爾還遭受意外傷害，結果竟然還被欠薪水。他只好在電影才拍到一半時就召開記者會，並播放片段和幕後花絮，成功找回團隊工作的力量。演員一旦看到這些片段和感受到外界的期待，就會覺得自己每天做的事情是有價值的，何其有幸可以參與一部具有文化、歷史和時代意義的電影作品。

總之，一位主管必須幫助員工認知到自己所做的工作有多麼重要，不是例行公事而已，更能夠改變其他人的人生。

【Immeasurement / 不知好壞】

拒絕「不知好壞」的方法–我的表現我能評量：員工不知道自己做好做壞，會導致員工覺得模稜兩可，過度依賴主管每天、每週或者每月對他們提出的主觀判斷…傑出的員工不會希望自己的成就是建築在他人主觀的想法之上，因為這樣會迫使大家運用手腕，對主管百般討好，這會讓人倒盡胃口，更糟的是他們會因此失去掌握自己命運的機會。能夠衡量自我貢獻的員工，比起無法這麼做的人，更能發展出責任感和成就感…樹立有效的評量制度，關鍵在於找出員工能夠直接影響的範圍，並確保這些特定的評量項目和員工所服務的對象有關。 ~『爛工作的三個跡象』<不爛的工作，就是好工作>

管理學之父 Peter Drucker 說過：“If you can't measure it you can't manage it. / 如果事情不能衡量，就無法管理。” 所以首要任務是建立能夠衡量的 KPI (績效衡量指標)，企業大多採用可以完全量化的評量方式，而書中卻提醒我們必須去除員工無法控制的變動因素，以及加入定性化指標的重要性。以 Pizza 店的得來速點餐人員為例，「點餐的量」和「顧客等候的時間」都非人員本身可以掌控，但是「正確無誤處理多少份點餐」就是完全由個人細心度可以決定的。另外，「讓多少經過得來速窗口的顧客露出微笑」也是一個可以考慮的指標，只要幾句問候或者讚美，就可以提升顧客的滿意度。

【Three Questions to Ask Yourself】

本書最後建議主管要問自己可以減低爛工作跡象的三個問題：

1. 我真的了解我的員工嗎？ (興趣、閒暇娛樂、人生規劃等)
2. 他們知道自己的工作對於其他人的影響嗎？是用何種方式影響？
3. 他們知道如何衡量自己的工作成效嗎？

接著就是發展一套可以執行的計劃，例如簡單的一對一面談，或者是召開小組會議，讓員工清楚知道你的用意，並和他們合作一起規劃執行的方案。如果公司裡的主管都可以做到這些，那就會得到許多好處：員工可以在工作中找到滿足感，以本身的職業為榮，並認為自己獲得肯定，所以會額外地付出心力充實工作相關的技能，並且願意繼續替公司效力，因為不見得能夠找到帶給他們類似感覺的工作。在公司方面，也節省了重新招募和訓練員工的費用。另外，好的文化是會相互影響的，受到主管關心的員工，也會願意去關切同事，協助他們解決困難，找到工作的價值，日積月累下來，就逐漸形成一個良好的企業文化。除了可以吸引更多人才加入公司之外，也變成一個難以被複製和抄襲的競爭優勢，因為技術和策略可以在短時間之內模仿和追上，文化的塑造和培養則是需要主管投注大量的精力和時間，以及每位員工的努力。

【The Leader’s Responsibility】

身為一位主管，除了以上提到的三件事情 (瞭解下屬、讓他們知道自己能改變別人的人生、和他們一起研究如何評量自己的成功) 之外，我認為還必須體認到以下幾點：

1. 深切認知到主管的影響力：書裡面提到除了配偶，世界上沒有人比主管更能體察員工的成就感以及內心想法。以時間面來看，員工每天和主管要相處的時間甚至比伴侶更長，所以主管必須知道自己可以給予員工很大的幫助或者傷害。例如有一家公司的環境和文化以及薪水都不錯，但員工卻選擇離職，因為主管對自己漠不關心，不給任何協助，甚至還推員工去檔子彈或者背黑鍋，這樣只會讓員工每天下班時充滿倦怠和挫折，開車回家的路上想對其他車子按喇叭，到了家裡甚至會把負面的情緒擴展到伴侶和孩子身上，即使 EQ 再高的人，可以找到管道排解壓力，日子一久，也難免維持在情緒低落的狀態。相對來說，有人遇到了一位好主管，盡其所能替她賣命，甚至其他公司高薪挖角都不為所動。

2. 請把員工當「人」看：書裡面有個比喻很貼切，有些主管對待員工就像「免洗餐具」，用完即丟。需要員工熬夜和假日加班的時候，就要求員工無條件配合，等到員工身體出現毛病時，又想辦法找理由解雇。另外，主管以身作則帶頭衝是很好，但是不能以完全相同的標準來要求屬下。例如單身沒結婚的主管可以每天工作到晚上十一、二點，如果屬下比自己早下班就心裡不平衡，硬是要多想一些額外的工作加重他們的負擔。但是員工可能有自己的伴侶和孩子需要陪伴，或者也有自己安排好的事情要忙，所以重點是客觀地衡量工作完成的品質和成果，而非主觀地用加班頻率和時數來斷定工作表現。

3. 要將心比心：Treat others as you wish to be treated. 自己想要怎麼被對待，就怎麼對待別人。我相信沒有人會喜歡挨罵，尤其是涉及人身攻擊的措詞。假設一位副理在工程師報告產線狀況時，不管是非對錯，就先罵個狗血淋頭，然後工程師想說明事情的原委時，也懶得聽他們解釋，直接叫他們閉嘴。試想如果經理也以相同的方式對待這位副理，那副理心中做何感想？再一路往上延伸，到了董事長或者總經理的階層，難道因為身處最高的層級，掌握員工的生殺大權和薪水，就可以更肆無忌憚地辱罵底下的職員嗎？

4. 公司文化的塑造：承接第三點，其實能力愈大，責任也愈大。身為公司的最高領導人，不應該是仗著職權去羞辱管理階層和員工，而是要戒慎恐懼自己對於企業文化的影響。領導人必須先規劃願景和企業文化，然後篩選和錄用符合和適應文化的人才，接著才是貫徹自己的理念和發揮影響力，上行下效。那麼如果有一位很喜歡罵人，聽不進去部屬意見和採取高壓統治的管理者，會對於公司造成什麼影響呢？先從上對下的階層關係來看，President 以這種態度和方式對待director，director 如法炮製對待 manager，manager 也學著罵 assistant manager 和工程師，工程師也如此對待助理。再從水平連結的部門關係來看，各部門之間也是用這種方式在溝通和處理事情，你敢兇我，我就比你更兇，開會時先提高音量吵了再說，事情能不能解決先放一邊。對於一家小公司而言，由於規模不大，彼此之間接觸的頻率較高，相互影響的程度也會提高，所以負面的影響會擴展地更快，於是整個公司內部成天都是鬧哄哄的，員工邊做事情還要邊忍受莫名的言語暴力，以及排解其他人的情緒問題。都還沒共同團結抵禦外敵，就已經因為內耗而筋疲力盡，長期來看，後果可能就是低落的工作效率、超高的離職率和下降的公司競爭力。

5. 愈是在上位者，愈要疼惜下面做事的人：這是長榮集團總裁張榮發在『鐵意志和柔軟心』書中提到的「職員第一」經營理念，因為老闆雖然拿出本錢 (資金)，但是沒有拼命的員工，本錢怎麼會變大？所以他就算公司遭遇多大的困難，寧可自己低聲下氣借貸周轉，也絕不欠員工薪水。雖然也曾因為不景氣，針對長榮航空的員工減薪半年，但是等到景氣回春之後，便把原本跟員工「借」的薪水都還回去，因為他認為錢的虧損是大環境使然，不是公司同仁不努力。身為一個領導者，他時時刻刻把對於員工的責任攬在自己身上，提醒自己還要養一大群員工，而且每位員工身上可能還負有對於一個家庭的責任。相反地，如果頭家只顧自己吃香喝辣，荷包滿滿，壓榨員工，也不惜才，那員工也不是非待在這邊不可，所謂「良禽擇木而棲，賢臣擇主而侍」，不如到新的地方重新開始。

6. 「退場機制」的建立：不是從不解聘員工的公司就叫做「幸福企業」，就像書中提及的，即使大部分員工都可以接受主角的管理模式，但也有少數幾位不能認同、達不到工作的要求，甚至危及公司的形象。如果經過輔導和觀察仍無起色，就必須採取適當措施，必要時就要考慮解雇。因為放任專業能力有問題和工作態度不佳的管理階層繼續擺爛，不但會加重業務上有合作關係的同仁負擔，更會上樑不正下樑歪，連帶使下面的員工有樣學樣。久而久之，還會引起「劣幣驅逐良幣」的效應，真正想做事情和改革的人心灰意冷地離開公司，反而是只想混日子和養老的員工繼續留下。

『爛工作的三個跡象』，主管看完能夠學習到如何真誠地關心部屬和幫助他們找到工作的意義；員工看完則可以學習到用正面的態度來看待目前的工作，自己能夠做哪些努力和調整，是一本容易閱讀又實用的好書。

P.S. 所謂「益友」，如入芝蘭之室般，久之亦能沾染其香。謝謝「Nancy 粘」推薦我看這本書，自己還有許多需要修煉以及向妳學習的地方!

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