《勇敢立大志，彎腰做小事》讀後感想 @ Ryan / 小凱的部落格

這是老爺酒店集團執行長沈方正的第三本書，介紹從事旅館業三十多年的職場心得，二十八則服務心法緣自於他的細膩觀察或親身經驗。書名直接點出中心觀念：「所謂立大志，就是敢於發掘、開創人生無限可能性的行為，一切的背後始於挑戰手邊的小事……小事，是點點滴滴盡其在我的努力；大志，是當中想把事情做好的志氣。」以下進一步說明和分享個人心得：

【勇敢立大志】

至於做什麼工作、什麼時候該換跑道……這些都算不上是人生規劃；怎麼幫助別人，發揮天賦，對社會有益，這才是你真正要做的。世界變化太快，想要事先計畫好未來的職涯，實在太難。唯一能做的，是賦予自己的人生某種意義，好好活出精彩、不浪費的生命。 ~ 『勇敢立大志，彎腰做小事』＜寫給年輕的你＞

每個人小時候都寫過「我的志向」之類的作文，出了社會不免雄心勃勃，幾年要爬到哪個位子、何時就要跳槽、以進入龍頭企業為目標，不過除了在家族企業任職，由父母安排職務輪調者，相信大多數的人很難說每一年的發展都符合原先規劃。沈方正先生坦承自己有今天的成就，並非多年前所立下的遠大志向，而是從他決定每天做好手邊的日常工作，經年累月的成果。

候選人的政見說得再好也沒有用，不能付諸執行的話，到頭來仍淪為空談。上班族亦同，就算你打算有朝一日當上總經理，依然得從每一天全力以赴，完成該做的任務開始。如果你時常想著怎樣可以做得更好，讓其他部門的同事和顧客更方便一些，本身的能力和視野便會在無形之中提升，終究會離目標愈來愈近。

另外，立大志可能是建立新習慣，或者學習新技能，書中提到日本美化協會創辦人鍵山秀三郎曾在演講中提出一個概念：「從零到一的距離，跟從一到一百的距離，到底哪一個比較遠？他認為前者是全世界最遙遠的距離，因為每件事情都有第一次，要踏出第一步去嘗試的過程，最難。」萬事起頭難，當我們思考出想做的事情後，要強迫自己做第一次是最不容易的，假使能撐過去，得到的好處就會變成激勵你做第二次的動力。完成第一次的你比從沒有做過的你更好，做完第二次的你又比只做過一次的你更好，一旦起身實踐，就有了堅持下去的理由，最後反而一天沒做渾身不對勁。

【彎腰做小事】

服務講究的是體驗，是一段延續的過程，每個人都在當中負擔某種責任。只有一棒一棒緊密交接，這個過程才能從頭到尾銜接得很完美。否則，當中很容易造成「飲恨」的破口，讓所有人前功盡棄。 ~ 『勇敢立大志，彎腰做小事』＜飲恨的完美服務＞

這一段話讀起來特別有體會，我在兩家不同的連鎖早餐店：「X根早餐」和「X亞漢堡」，都看過老板當著全部客人的面，在開放式廚房訓斥笨手笨腳的員工；上週六在「麥X勞」買早餐，先是看到管理人員對廚房人員撂狠話：「某某某，動作再不快一點，你就死定了…」後來我發現用餐區域的垃圾桶滿出來，特地去通知經理時，對方不耐煩地說：「知道了，已經派人處理了！」說實話，這三家店的早餐都不錯，卻因為這些小插曲，讓我留下不好的印象，帶著不甚愉快的心情離開。隔天我到「X根早餐」另一分店，內用和外帶的客人超過十個，整家店只有老板娘一個人。相信她的心情和上述兩家店的老闆同樣著急和焦慮，只見她輕聲細語安撫顧客情緒，不疾不徐地準備和奉上餐點，讓你願意耐心等候。兩種情境的消費和供給行為都已結束，店家都有收到我付的錢，但是「沒想到的事情」或「不該做的事情」，假如有其他更好的選擇，相信會影響顧客再次上門的意願。

再舉幾個例子，這個月我去東京自由行，某一天去原宿的 Stay Real 專賣店朝聖，意外發現店員會說中文，還是台灣的同鄉，然而對方反應冷淡，沒有特別多說什麼，感覺就是公事公辦。稍晚逛到 American Eagle 商店，除了每位店員熱情地打招呼之外，結帳的小姐邊微笑邊閒聊：「請問你從哪邊來的啊？預計停留幾天呢？是不是大學生啊？」同樣地，兩家店我都很高興買到特價服飾，也不能說第一家店哪裡做錯，不過對於後者的印象好得多，或許跟他們是美國品牌，刻意走美式風格有關，但相信員工的應對進退有特別訓練過。

此外，到小田急百貨購買美容產品時，專櫃小姐笑容可掬地問好，再走出櫃台幫我和女朋友拉椅子，請我們坐下，才拿出我們要的東西。知道這是送人的禮物之後，她放入禮品的包裝袋，打上蝴蝶結，細心調整緞帶的弧度和長短後，小心翼翼放在手提袋內。而內部還有一個新的提袋，怕原本的提袋因走路或在行李箱內弄出皺摺，甚至破損。最後她再次起身走出櫃台，親自把提袋交到我手上，然後鞠躬，目送我們離開。其實櫃台很小，從頭到尾她用不著走出來，更無須費心去做那麼多小事情，然而在短短的十分鐘之內，她不用說任何一句話，就讓我上了寶貴的一堂課，親眼目睹服務業的完美精神，體察顧客的細微需要，在對方開口之前，就已經設想並做到了。

我們能不能把同樣的精神用在日常工作裡？端看你是否有心。客戶來公司開會時，喜歡車子抵達時就看到你在門口等候，還是要通知總機小姐，並在大廳罰站等人？喜歡你第一時間告知上網帳號和密碼，還是等你去詢問相關單位？其他諸如客戶的食物喜好和家庭背景等，也是需要注意的地方，才知道如何點菜和切入話題。也許你會說又不是餐廳的服務生，公司付我薪水是協助和管理產品開發，不是做伺候人的小弟，換個角度來看，身為面對客戶的最後窗口，一言一行代表公司給顧客的觀感和形象，便能瞭解還有哪些環節要小心留意。

【對生活有感】

能夠對周遭的各種事物「有感」，就是我說的，是種需要學習和努力的能力。假使你除了工作、消費以外，其他面向都是空白，那麼就算眼前出現再美好的事物，一樣會視而不見，因為體驗不夠多，腦海中根本找不到觸動的媒介。 ~ 『勇敢立大志，彎腰做小事』＜盡情體驗，有感人生！＞

培養洞察力和體貼心的第一步就是變得「有感」，我們可以從增加生活體驗、多加觀摩，以及感激別人做起。

1. 拓展人生體驗：有一部日本電影「我的意外爸爸」，描述在建築事務所上班的良多，要給兒子最好的教育，採行嚴格管教方式，經常加班到很晚，回到家就逼迫兒子彈鋼琴。在兒子六歲那年被醫院通知當年抱錯孩子，要跟另一個家庭交換。而養育他親生兒子的齊木先生經營水電行，經濟情況堪憂。幾經波折之後，良多才體悟到當他的孩子沒有比較快樂，自己的人生只剩工作，而且對於生活的「無感」，造成家裡面的低氣壓，和兒子心中莫大的壓力。相較之下，齊木先生願意多跟孩子親近，會帶兒女們去露營和放風箏，幸福指數反而比較高。你的興趣和嗜好、閒暇時間的安排，勢必會影響到另一半，以及未來的孩子，因此要想辦法讓興趣更多元，生活更精彩。

2. 四處旅行觀摩：老爺酒店的基層員工，每半年讓表現優秀者到全省各地旅遊，檢視和學習別人在軟體和硬體的實際做法。沈方正說：「看一次，比你說五次還有效。」更重要的是，員工在觀摩中學會進步，成為一種內化的習慣，生活中無時無刻都在觀摩。我們到了一個陌生的地方，不管什麼事情都很新鮮，尤其是造訪不同的國家。不光開拓視野，還能帶著全新的觀點回國，觀察周遭的一切。一定有需要改進的點，也必然有勝出之處，可惜經年累月太過熟悉，早已麻痺和失去感覺。所以才要適度安排旅行，無論國內或國外，只要是沒去過的地點，都能刺激自己的感官。

3. 感激別人付出：沈方正說：「碰到認真服務的面孔，是不是都能不吝分享一個肯定和感謝的眼神，而不是覺得一切都理所當然。」並非付錢的人就是老大，如果你念書時打過工，從事過服務業，就能設身處地替人著想。體諒別人的辛苦，明白對方的難處，並表達感謝之意，你會在生活中發現更多感動，相對快樂一點。在大雨中攔計程車，你可以上車後悶悶不樂，也能跟司機大哥說一句「謝謝您! 要是您沒有看到我，不知道還要困在這裡多久。」另外，到台塑集團相關餐廳用餐時，我都認真填寫意見回饋卡，空白的背面分成兩大區塊，一塊寫還可以改善的地方；一塊則寫印象深刻的優點。服務生做得好，值得你多花幾分鐘，當面或以書面表達感激。不光讓她或他的主管知道，還能讓同仁學習。不管你覺得服務態度和品質好或不好，放在心裡或對人抱怨都沒有用處，唯有忠實反映給餐廳知道，才有繼續進步的可能。更多的人對於他人的付出「有感」，有一天就會產生正向循環，讓社會充滿更多笑容。

【勇敢立大志，彎腰做小事】

書中還有不少很棒的觀念和做法，例如每位員工要建立工作的擁有權(Ownership)，挑戰自我，主動多做一點；還有主管跟八年級生的相處之道，以及老爺酒店對於高層、中階主管，以及基層員工的教育訓練介紹，值得人力資源部門參考。此外，每一則心法照例附上「延伸思考」專欄，分別提供適用主管和員工的實用建議。總而言之，沈方正先生不像是高談闊論，不知員工辛苦的管理者，他從基層開始歷練，更像是熱心助人的前輩，以自己的錯誤和觀察，分享職場心得，相信每位上班族讀完此書都能有所啟發。

【購買書本】

《勇敢立大志，彎腰做小事：28個實踐熱情服務的心法》

【延伸閱讀】

沈方正先生前兩本書的讀後感想。

『非比尋常的一天』和『能被小用才是大才』讀後感想

本書的精彩內容介紹

前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚過去 30 年對於國內外服務業的所見所聞:

《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」，服務才有「下一次」