《The Intern / 高年級實習生》觀後感想—上班族必修學分之「向上管理」 @ Ryan / 小凱的部落格

《The Intern / 高年級實習生》不只好笑，更是「向上管理」的教學影片，學生念研究所時需要教授的指導；打工時要對上司負責；出社會之後時要跟主管報告，這部電影讓你學會如何融入新環境、和同學或同事打成一片、怎麼跟老闆相處，還有描繪職業婦女和家庭主夫的辛苦。

Part 1：劇情簡介

七十歲的 Ben (勞勃狄尼洛飾演)嘗試走出喪妻之痛，試過旅行、瑜珈、下廚、園藝、學習中文等方法都無效之後，意外錄取網路服飾公司的高年級實習生，並被指派為創辦人Jules (安海瑟薇飾演) 的私人助理。Ben 和老闆 Jules 之間有四十歲的代溝，也不熟悉 email和筆記型電腦等科技運用方式，卻要想辦法找出生存之道，並發揮所長替 Jules 解決工作和家庭上面對的難關…

Part 2：跟 Ben 學習

我覺得 Ben 算是每位主管夢寐以求的得力助手，正好前陣子自己參加公司的內訓課程「向上管理」，試著套用講師提到的三個步驟，檢視 Ben 哪些方面做得很好：

【了解主管需求】

Jules 曾經問過 Ben：「為何你總是能在對的時刻，做對的人、說對的話、做對的事？」Ben 回答：「You're never wrong to do the right thing! / 做自己覺得對的事情就不會做錯！」這一切都從了解主管開始， Ben 一進公司就用心觀察，包括 Jules 的行程安排和行事風格；同時有禮貌地跟秘書請益，例如跟老闆談話或接送上班時要注意什麼；以及藉由每次跟 Jules 相處的機會，主動詢問。

課堂上講師提到「了解主管需求」包括五個方面：

1.了解主管的目標： Ben 探聽到 Jules 的遴選接班人計劃，才知道自己能夠給予什麼建議或幫助。

2.了解主管的溝通方式及偏好的資訊取得方式： Ben 聽到 Jules 在告別時說出 sayonara（日文的”再見”），下一次馬上學起來。另外， Jules 喜歡用手機的聊天軟體詢問工作進度， Ben 就得去買智慧型手機和學習使用方法。

3.了解主管的生活作息習慣：

1) 發現 Jules 拜訪客戶靠司機接送，私底下阻止一場潛在危機。

2) 察覺 Jules 過於緊張沒吃中飯，直接去跟客戶開會，便趁等候時間買了熱湯，等她開完會上車就可享用。

3) 了解 Jules住在哪裡，應酬喝醉時可以送她回家。

4) Jules 每天來上班看到堆滿雜物的辦公桌，心情就不好，於是 Ben 提早幾個小時上班，偷偷把桌子清理乾淨。

5) Jules 沒下班之前， Ben也不下班，一方面看主管是否需要幫忙，一方面彰顯自己一同奮戰的決心。

4.了解主管的管理風格：老闆特別重視的東西就要做到符合期待，不要把太多時間花在老闆覺得可有可無的事情上。

5.了解自己的角色定位：就算幫上忙或提供實用建議， Ben 從不居功，會客氣地說這些全是 Jules 早知道的東西，只是希望聽自己說出來而已。

【主動解決問題】

「向上管理」的第一步驟是了解主管，第二步驟就是支持主管，替他們解決問題，講師提到的做法有八點：

1.主動報告工作進度

2.對主管的詢問有問必答且清楚

3.瞭解主管的言語： Ben 必須搞懂網路服飾公司的行話，並且用年輕人的新創語言和同事及老闆溝通。

4.對主管保持尊重： Ben 謹守分際，即使無意間聽到 Jules 的私事，她沒有主動提起，自己絕不過問。

5.虛心接受指正，不犯二次錯

6.不忙時主動幫助他人： Ben 在同事之間的外號是 Mr. Congeniality (最佳人緣先生)，他好心地讓找不到房子的同事借宿家裡；和秘書一同處理堆積如山的待辦事項；以及協助同事發送物品。

7.毫無怨言地接受任務： Jules 假日要出差， Ben 義不容辭犧牲休閒時間護駕；Jules 的司機臨時找不到人， Ben 馬上擔任代理司機；Jules 的老公生病，不能送小孩去上學， Ben 自告奮勇願意幫忙；Jules 一有突發狀況，Ben 就把排好的約會延期協助處理。

8.對工作主動提出改進措施：Ben 在很短的時間內瀏覽相關報表，就指出了行銷預算分配的問題。

【影響主管決策】

講師提到：「向上管理」的最終目的在於影響主管的決策，必須要以了解主管需求為始，以維護主管利益為繼，最終方能真正達到向上管理的目的。至於提升主管對自我的信任感有六個方法：

1.說到做到，不隨便說做不到：Jules 捅出大簍子時， Ben 立刻和同事組成救援小組，冒著很大的風險，硬是完成收拾殘局的任務。

2.永遠都不要有驚喜 ：不能報喜不報憂，壞消息更要讓老闆第一時間知道，而非被別人告知，像 Ben 到 Jules 家裡處理棘手任務，發現苗頭不對時，就算 Jules 正在開會也要及時求救。

3.對細節瞭若指掌

4.別害怕提出意見：

1) Ben 代理司機職務時， Jules 要求走自己熟知的路線， Ben 委婉地建議另一條捷徑，後來證明 Ben 才是對的。

2) Ben 受過秘書的幫助，因此提醒 Jules 記得感謝秘書的付出，除了幫秘書美言幾句，更替主管的形象加分。

5.把握時間長話短說： Jules 待在公司的時候， Ben 事先調查要開幾場會議，掌握開始和結束時間，才知道方便問話的時間。

6.清楚自己真正的工作內容

Part 3：跟 Jules 學習

身為一家新創公司的 CEO (執行長)，讓我們看看 Jules 有哪些優點值得我們學習，以及哪些地方有改進空間：

【親上火線】

Jules 每天有開不完的會議、處理不完的公事，但她仍抽空親自接聽客訴電話，一方面了解第一線的狀況，二方面把握機會挽救公司形象。舉例來說，有客戶抱怨禮服顏色出錯， Jules 不光安排以最快速度補送，甚至決定全額退款。

【用你想被對待的方式去對待客戶】

Jules 訂購公司的衣服送來家裡，發現包裝很不理想，親身到工廠指導正確的包裝方式，她跟員工說：「要想像成這是一份送給你自己的禮物」，將心比心，才會讓客戶感動。

【及時回饋】

Jules 公司裡面有一項傳統，當員工作了一件值得鼓勵的事情，主管就會拉繩子敲鐘，請大家鼓掌。這應該是每位屬下希望主管做到的事情，在表現良好時，第一時間受到正面的肯定。

【以身作則】

某位主管在公司裡面要推動高年級實習生計畫，他對 Jules 說：”Leaders set the tone”， 一旦從 CEO 本身做起，率先聘請 Ben 為特助，請其他主管效法就相對容易。

【掌握屬下工作負擔】

Jules 的秘書桌上已經被待辦公事的文件淹沒，她還是搞不清楚狀況，繼續指派工作，這個現象雙方都要負責，屬下沒有適時反映，主管沒有細心觀察。

【記住屬下姓名】

以一家兩百多人的公司來說，執行長很難記住每位員工的名字，假如能記住某些 key person 的姓名，會是大大的加分，讓員工感到自己很受重視。

Part 4：個人感想：

分享自己的五點感想：

【關於向上管理】

自己上完「向上管理」課程印象最深的三件事：

1.「向上管理」是積極管理自己的任務，不是真的管理主管：講師提到管理好本身的工作就是讓任務如預期如質的執行，並主動和定期匯報，基本上主管就不用太操心。以前有句廣告詞說「要刮別人的鬍子之前，先把自己的刮乾淨。」自己的事情都做不好了，更別想要「向上管理」，影響主管的觀念和行為。

2.老闆最在意的事情是什麼，如果你想知道，有用心，就一定會知道：像我「做人」遠比「做事」差，更不清楚老闆的喜好，以前老是覺得這些事情是拍馬屁的表現，相對來說，Ben 簡直是拿追求女友的心態來觀察 Jules 。其實對自己暗戀的對象，你會花心思去了解對方喜歡吃什麼、愛看什麼電影、熱愛哪種休閒活動，對於老闆願意如此做的人卻不確定有多少。

3.掌握選擇權，讓主管需要你更勝於你需要他： 講師以電影《The Devil Wears Prada / 穿著 Prada 的惡魔》作為例子，女主角 Andy 擔任人見人怕的時尚雜誌總編輯 Miranda 的助理，從天天被罵變成到最後百般依賴她，甚至在 Andy 決定離職之後，還自願幫她寫推薦信。在《高年級實習生》裡， Jules 從最初看 Ben 不順眼，到後來坦承沒有 Ben 不行，因為 Ben 是最佳幫手兼最好朋友，這同樣能成為我們在職場上的目標，不僅可以分攤主管的負擔，更讓主管非常需要你，具備不可取代的價值。不過要注意不要恃寵而驕，趾高氣揚。

【退而不休的生活】

Ben 說過：“ Retirement is an ongoing， relentless effort in creativity...Believe me, I've tried everything. I just know there's a hole in my life and I need to fill it...soon. / 退休是一個永無止盡，嘗試發揮創造力的過程…相信我，我試過所有的事情，不過人生的空洞只能靠自己填補，愈快愈好。”

而他的格言就是： “Musicians don't retire; they stop when there's no more music in them. / 音樂家不會退休，直到心中沒有音樂才會停止，我心中還有音樂，這點無庸置疑。”

誰說中老年人的生活註定剩下看電視和睡懶覺，假使你能保持學習和探險的態度，就不會覺得人生毫無意義。以我的父親為例，年紀跟 Ben 相仿，退休之後進修日文、學習攝影、比我更早和更會用智慧型手機。

【衣 Q替專業加分】

Jules 說公司裡的穿著以休閒風格為主， Ben 的西裝打扮是老派作風，但 Ben 回答： “At least I'll stand out. / 至少我看起來可以引人注目。 “ 另外，即使沒有跟朋友碰面的假日， Ben 依然天天刮鬍子，上班的時候更不用說，他的制服就是西裝加領帶，這是自我要求，也替形象加分。其他細節包括隨身攜帶手帕，以備不時之需；還有 Ben 從座位起身跟 Jules 說話時，就順勢扣上西裝外套的扣子，等雙方坐下時，他才解開扣子。

之前在部落格提過，從第一份工作在外商被要求每天穿襯衫、打領帶、穿西裝褲和皮鞋上班之後，至今十幾年的職場生涯，無論在工廠當品保、在總部當 PM；不管今天是否接待客戶，週一到四都是穿襯衫和西裝褲上班，出門之前一定先燙過，這讓我更有自信，無形之間變成被人記住的個人風格。附帶一提，有一個原則就是不要穿得比主管更正式，千萬不要他穿襯衫，你穿西裝打領帶，第一印象會使人分不清楚誰是上司。

【10 秒鐘自我介紹】

Ben 示範了如何用短短的十秒鐘介紹自己這個人，包括目前的生活狀態和想做的事情，甚至還能用來泡妞。這個就像 elevator speech (電梯簡報)，如何在跟有限的時間內，跟某位重要人士推銷新的提案或產品。對個人來說，每次在不同場合認識新朋友時，可以試著練習，並逐步修正內容，引起別人的興趣。

【開朗和樂觀的態度】

無論是上司或同事拿 Ben 的年齡開玩笑，他都一笑置之，年紀是無法改變的事實，但他可以跟年輕人做朋友，又不失去自我特色。另外，Jules 的刻意冷落或刁難，他都正向看待，一點一滴做出成績，證明自己的價值。

【工作與家庭的平衡】

現實生活很難有跟電影一樣的夢幻結局，當我看到 Jules 跟老公在家裡的互動方式，同樣採用上對下的口吻交代事情，就能體會婚姻出問題的原因，還有她連上床都要拿筆記型電腦處理公事，真的很難兼顧職業婦女和稱職媽媽的角色。此外，「向上管理」有一個原則是使命必達，老闆交代的事情非做到不可，周末或假日提出的要求，只好犧牲陪伴家人的時間，想盡辦法完成。其實要做到什麼程度靠自己拿捏，不過我很認同丁菱娟 (世紀奧美公關創辦人和總顧問) 在《你拿青春做什麼？》的說法：

健康快樂工作這件事，企業、客戶、員工三方面都要努力。掌權的人要克制自己濫權，無權的人要愛自己，表達需求，這樣大家的生活才會更美好。

1.做上司的，不能隨意打擾部屬的私生活，通訊軟體比較是社交生活上的溝通工具，而且是同儕平輩的較自在。下了班還要傳送訊息給部屬的同時，多想一下有沒有必要？緊急嗎？明天再傳可以嗎？部屬會不會誤解？會不會打擾到別人的家庭生活？

2.做客戶的，不要週五下班時來電交辦事項，周一早上就要看到報告，擺明要人周末加班。

3.做屬下的，不過勞需要個人有意識的管理，包括身、心、靈三方面，壓力太大時要發出警訊，要求救。唯有求救才有希望獲救，永遠沒有人比你更了解自己的身體。

【高年級實習生】

當 Jules 問 Ben 跟逝世的妻子結婚幾年時， Ben 回答：“Not long enough… / 美好的日子實在太短了…”，這跟我看此部電影的心情相同，片長已經兩小時仍覺得意猶未盡，一下子就結束了，老婆也說能讓她忘記時間的就是一部好電影，大家最近有空記得去戲院觀賞，順便學習 Ben 的超強「向上管理」。

P.S.

1. 英文海報上的標語 “Experience Never Gets Old”到中文海報變成「經歷才是你完勝的履歷」，不得不說翻譯得太好了。