這是老爺酒店集團執行長沈方正的第三本書,介紹從事旅館業三十多年的職場心得,二十八則服務心法緣自於他的細膩觀察或親身經驗。書名直接點出中心觀念:「所謂立大志,就是敢於發掘、開創人生無限可能性的行為,一切的背後始於挑戰手邊的小事……小事,是點點滴滴盡其在我的努力;大志,是當中想把事情做好的志氣。」以下進一步說明和分享個人心得:

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【勇敢立大志】

至於做什麼工作、什麼時候該換跑道……這些都算不上是人生規劃;怎麼幫助別人,發揮天賦,對社會有益,這才是你真正要做的。世界變化太快,想要事先計畫好未來的職涯,實在太難。唯一能做的,是賦予自己的人生某種意義,好好活出精彩、不浪費的生命。 ~ 『勇敢立大志,彎腰做小事』<寫給年輕的你>

每個人小時候都寫過「我的志向」之類的作文,出了社會不免雄心勃勃,幾年要爬到哪個位子、何時就要跳槽、以進入龍頭企業為目標,不過除了在家族企業任職,由父母安排職務輪調者,相信大多數的人很難說每一年的發展都符合原先規劃。沈方正先生坦承自己有今天的成就,並非多年前所立下的遠大志向,而是從他決定每天做好手邊的日常工作,經年累月的成果。

候選人的政見說得再好也沒有用,不能付諸執行的話,到頭來仍淪為空談。上班族亦同,就算你打算有朝一日當上總經理,依然得從每一天全力以赴,完成該做的任務開始。如果你時常想著怎樣可以做得更好,讓其他部門的同事和顧客更方便一些,本身的能力和視野便會在無形之中提升,終究會離目標愈來愈近。

另外,立大志可能是建立新習慣,或者學習新技能,書中提到日本美化協會創辦人鍵山秀三郎曾在演講中提出一個概念:「從零到一的距離,跟從一到一百的距離,到底哪一個比較遠?他認為前者是全世界最遙遠的距離,因為每件事情都有第一次,要踏出第一步去嘗試的過程,最難。」萬事起頭難,當我們思考出想做的事情後,要強迫自己做第一次是最不容易的,假使能撐過去,得到的好處就會變成激勵你做第二次的動力。完成第一次的你比從沒有做過的你更好,做完第二次的你又比只做過一次的你更好,一旦起身實踐,就有了堅持下去的理由,最後反而一天沒做渾身不對勁。

【彎腰做小事】

服務講究的是體驗,是一段延續的過程,每個人都在當中負擔某種責任。只有一棒一棒緊密交接,這個過程才能從頭到尾銜接得很完美。否則,當中很容易造成「飲恨」的破口,讓所有人前功盡棄。 ~ 『勇敢立大志,彎腰做小事』<飲恨的完美服務>

這一段話讀起來特別有體會,我在兩家不同的連鎖早餐店:「X根早餐」和「X亞漢堡」,都看過老板當著全部客人的面,在開放式廚房訓斥笨手笨腳的員工;上週六在「麥X勞」買早餐,先是看到管理人員對廚房人員撂狠話:「某某某, 動作再不快一點,你就死定了…」後來我發現用餐區域的垃圾桶滿出來,特地去通知經理時,對方不耐煩地說:「知道了,已經派人處理了!」說實話,這三家店的早餐都不錯,卻因為這些小插曲,讓我留下不好的印象,帶著不甚愉快的心情離開。隔天我到「X根早餐」另一分店,內用和外帶的客人超過十個,整家店只有老板娘一個人。相信她的心情和上述兩家店的老闆同樣著急和焦慮,只見她輕聲細語安撫顧客情緒,不疾不徐地準備和奉上餐點,讓你願意耐心等候。兩種情境的消費和供給行為都已結束,店家都有收到我付的錢,但是「沒想到的事情」或「不該做的事情」,假如有其他更好的選擇,相信會影響顧客再次上門的意願。

再舉幾個例子,這個月我去東京自由行,某一天去原宿的 Stay Real 專賣店朝聖,意外發現店員會說中文,還是台灣的同鄉,然而對方反應冷淡,沒有特別多說什麼,感覺就是公事公辦。稍晚逛到 American Eagle 商店,除了每位店員熱情地打招呼之外,結帳的小姐邊微笑邊閒聊:「請問你從哪邊來的啊?預計停留幾天呢?是不是大學生啊?」同樣地,兩家店我都很高興買到特價服飾,也不能說第一家店哪裡做錯,不過對於後者的印象好得多,或許跟他們是美國品牌,刻意走美式風格有關,但相信員工的應對進退有特別訓練過。

此外,到小田急百貨購買美容產品時,專櫃小姐笑容可掬地問好,再走出櫃台幫我和女朋友拉椅子,請我們坐下,才拿出我們要的東西。知道這是送人的禮物之後,她放入禮品的包裝袋,打上蝴蝶結,細心調整緞帶的弧度和長短後,小心翼翼放在手提袋內。而內部還有一個新的提袋,怕原本的提袋因走路或在行李箱內弄出皺摺,甚至破損。最後她再次起身走出櫃台,親自把提袋交到我手上,然後鞠躬,目送我們離開。其實櫃台很小,從頭到尾她用不著走出來,更無須費心去做那麼多小事情,然而在短短的十分鐘之內,她不用說任何一句話,就讓我上了寶貴的一堂課,親眼目睹服務業的完美精神,體察顧客的細微需要,在對方開口之前,就已經設想並做到了。

我們能不能把同樣的精神用在日常工作裡?端看你是否有心。客戶來公司開會時,喜歡車子抵達時就看到你在門口等候,還是要通知總機小姐,並在大廳罰站等人?喜歡你第一時間告知上網帳號和密碼,還是等你去詢問相關單位?其他諸如客戶的食物喜好和家庭背景等,也是需要注意的地方,才知道如何點菜和切入話題。也許你會說又不是餐廳的服務生,公司付我薪水是協助和管理產品開發,不是做伺候人的小弟,換個角度來看,身為面對客戶的最後窗口,一言一行代表公司給顧客的觀感和形象,便能瞭解還有哪些環節要小心留意。

【對生活有感】

能夠對周遭的各種事物「有感」,就是我說的,是種需要學習和努力的能力。假使你除了工作、消費以外,其他面向都是空白,那麼就算眼前出現再美好的事物, 一樣會視而不見,因為體驗不夠多,腦海中根本找不到觸動的媒介。 ~ 『勇敢立大志,彎腰做小事』<盡情體驗,有感人生!>

培養洞察力和體貼心的第一步就是變得「有感」,我們可以從增加生活體驗、多加觀摩,以及感激別人做起。

1. 拓展人生體驗:有一部日本電影「我的意外爸爸」,描述在建築事務所上班的良多,要給兒子最好的教育,採行嚴格管教方式,經常加班到很晚,回到家就逼迫兒子彈鋼琴。在兒子六歲那年被醫院通知當年抱錯孩子,要跟另一個家庭交換。而養育他親生兒子的齊木先生經營水電行,經濟情況堪憂。幾經波折之後,良多才體悟到當他的孩子沒有比較快樂,自己的人生只剩工作,而且對於生活的「無感」,造成家裡面的低氣壓,和兒子心中莫大的壓力。相較之下,齊木先生願意多跟孩子親近,會帶兒女們去露營和放風箏,幸福指數反而比較高。你的興趣和嗜好、閒暇時間的安排,勢必會影響到另一半,以及未來的孩子,因此要想辦法讓興趣更多元,生活更精彩。

2. 四處旅行觀摩:老爺酒店的基層員工,每半年讓表現優秀者到全省各地旅遊,檢視和學習別人在軟體和硬體的實際做法。沈方正說:「看一次,比你說五次還有效。」更重要的是,員工在觀摩中學會進步,成為一種內化的習慣,生活中無時無刻都在觀摩。我們到了一個陌生的地方,不管什麼事情都很新鮮,尤其是造訪不同的國家。不光開拓視野,還能帶著全新的觀點回國,觀察周遭的一切。一定有需要改進的點,也必然有勝出之處,可惜經年累月太過熟悉,早已麻痺和失去感覺。所以才要適度安排旅行,無論國內或國外,只要是沒去過的地點,都能刺激自己的感官。

3. 感激別人付出:沈方正說:「碰到認真服務的面孔,是不是都能不吝分享一個肯定和感謝的眼神,而不是覺得一切都理所當然。」並非付錢的人就是老大,如果你念書時打過工,從事過服務業,就能設身處地替人著想。體諒別人的辛苦,明白對方的難處,並表達感謝之意,你會在生活中發現更多感動,相對快樂一點。在大雨中攔計程車,你可以上車後悶悶不樂,也能跟司機大哥說一句「謝謝您! 要是您沒有看到我,不知道還要困在這裡多久。」另外,到台塑集團相關餐廳用餐時,我都認真填寫意見回饋卡,空白的背面分成兩大區塊,一塊寫還可以改善的地方;一塊則寫印象深刻的優點。服務生做得好,值得你多花幾分鐘,當面或以書面表達感激。不光讓她或他的主管知道,還能讓同仁學習。不管你覺得服務態度和品質好或不好,放在心裡或對人抱怨都沒有用處,唯有忠實反映給餐廳知道,才有繼續進步的可能。更多的人對於他人的付出「有感」,有一天就會產生正向循環,讓社會充滿更多笑容。

【勇敢立大志,彎腰做小事】

書中還有不少很棒的觀念和做法,例如每位員工要建立工作的擁有權(Ownership), 挑戰自我,主動多做一點;還有主管跟八年級生的相處之道,以及老爺酒店對於高層、中階主管,以及基層員工的教育訓練介紹,值得人力資源部門參考。此外, 每一則心法照例附上「延伸思考」專欄,分別提供適用主管和員工的實用建議。總而言之,沈方正先生不像是高談闊論,不知員工辛苦的管理者,他從基層開始歷練,更像是熱心助人的前輩,以自己的錯誤和觀察,分享職場心得,相信每位上班族讀完此書都能有所啟發。

【延伸閱讀】

沈方正先生前兩本書的讀後感想。

『非比尋常的一天』和『能被小用才是大才』讀後感想

 本書的精彩內容介紹

 

前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚過去 30 年對於國內外服務業的所見所聞:

《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」

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