《讓人感動的人才》與《原來我的工作這麼令人感動》讀後感想 @ Ryan / 小凱的部落格

前陣子在公司圖書室借了一本和迪士尼有關的書《讓人感動的人才》，作者大住力在經營迪士尼的東方樂園公司服務近二十年，後來擔任企管顧問。另外，自己曾買過《原來我的工作這麼令人感動》，作者鎌田洋是迪士尼第一任夜間清掃部門的訓練師，之後進入教育部門，升任代理部長。《讓人感動的人才》類似教科書，直接列出18 個管理迷思和關鍵方法；《原來我的工作這麼令人感動》則用四則故事，介紹迪士尼的感動服務。以下節錄兩本書裡的重點觀念，並加上自己的感想。

Part 1：身為員工的體認

【使命感的重要性】

迪士尼的服務態度讓人印象深刻，然而負責營運的東方樂園公司，旗下的二萬一千名員工有九成是計時人員，這麼龐大的工讀生不可能精選細選，多數是地緣因素才來上班，簡單來說員工跟一般人沒有兩樣。造成服務品質的差別在於迪士尼讓每位員工體認到工作使命，也就是明確的工作目標－製造歡樂 (Give Happiness) 給賓客和同事們。

把份內的事情做好是不夠的，即使一位員工一整天勤奮推銷，替紀念品商店賣出不錯的銷售額，只算完成基本的「作業」，並不在「工作」的範疇內，必須讓顧客離開商店時，臉上流露出幸福的表情才算達成目標。還有，迪士尼要求員工思考工作的本質，例如「這份工作為何存在？」、「我為什麼要做這份工作？」或「自己還能夠做些什麼？」一旦有此認知，找到自我價值後，才會自動自發，對團隊發揮貢獻。

【瞭解工作的職責】

大住力曾被分配到卡通人物區的禮品商店，在入口處銷售區有擺放米奇和米妮的拉鍊式塑膠零錢包，不過經常滯銷，於是他自作主張換成新潮電子玩具，大幅提高業績，沒想到主管發現後加以糾正，提醒他這份工作的目標不在於銷售，因為顧客已經期待來迪士尼很久，那些零錢包之所以放在明顯的入口處，就是要讓遊客一離開遊樂設施，進入商店後繼續沉浸在歡樂的氣氛中，感覺到這邊也是樂園的一部分，因此帶給客戶快樂比賣出商品更為重要。

此外，迪士尼的遊樂設施「白雪公主」要坐上鐵軌車，進入黑暗的山洞，經歷可怕的巫婆等景象，最後才見到白雪公主，用意是讓小朋友克服恐懼和逃避的情緒，進而營造成就感。看到被嚇哭的小孩，如果工作人員感到抱歉，趕緊上前安慰，就讓華特迪士尼的苦心白費了。相對地，員工事先理解設計理念，便會鼓勵小孩剛才真不簡單，努力完成一趟很棒的探險。換句話說，員工必須百分之百清楚自己做這件事的動機，以及如何做，不然單純按照工作手冊做事，犯錯仍不自知。

最常在速食店遇到的問題都在點餐階段，通常我為了替店員節省時間，會直接說：「您好，我要五號餐，內用，謝謝！」對方仍會問：「先生，請問您要內用還是外帶呢？」接著「好的，內用，請問您要幾號餐呢？」他們沒有用心聆聽，只知道用標準作業流程 (SOP) 問話，後來我就很少主動說話了。

另外，我遇過在燒烤店時，明明盤子內還有燒肉，服務人員硬是要收走；朋友提過桌面僅剩下小籠包的蒸籠，服務生開口問：「請問這個還要吃嗎？」讓人哭笑不得，這些全是會做事，不懂為何而做的例子，本來該替服務加分，卻變成扣分。

當從事同一份職務多年，許多動作變成內化的習慣時，雖然很熟練，仍要提醒自己是不是還記得做這些工作背後的理由，才不會適得其反。

【感受工作的意義】

人往往對於自己缺乏興趣的事漠不關心。 ~ 《原來我的工作這麼令人感動》

有一位擦拭旋轉木馬的夜班清掃員，覺得在寒冷的冬天工作又孤獨又無聊，後來主管贈送門票並告訴他：「清掃是在創造一個舞台，讓大家遊行和娛樂表演展現更完美的演出…我認為清掃員是最優秀的表演家……公司才會在內部稱員工為演員 (cast)。」他才發現本身負責的遊樂設施能帶給自己和別人的小孩許多歡樂，感動之餘對此工作更為投入。

另外，在停車場部門的員工心生不滿，認為工作區域沒有音樂和米老鼠，連煙火也看不到，難怪客訴次數比其他部門高，有一位女性同仁說：「沒有任何人能像停車場部門的夥伴，站在第一線迎接客戶，直到目送客戶離開。你們肩負非常重大的職責。」那位員工聽完才瞭解每一個崗位都很重要，並轉述給同部門的人，讓服務品質得以改善。

把清潔工作變成一場秀！

【打掃的意義】

剛加入迪士尼時，鎌田洋和同仁最討厭負責噁心和惡臭的臨時廁所，沒想到美國迪士尼樂園第一代清掃經理查克親自跪在地上，把馬桶視為自己孩子般來回擦拭，還利用各種工具清除縫隙的汙垢，讓大家看到潔白如新的馬桶。這個舉動掃除了每個人對於清掃的偏見，更學到工作上根本不存在所謂的界線，當你自我設限之後，就沒辦法達到完美，更找不到自己的價值。鎌田洋說過：「沒有一份工作是卑微的，只有當你沒有熱情和鬥志，才是卑微的開始。」

我服務的公司每一層樓都有掃地阿姨，要清理垃圾桶、掃廁所、清掃辦公室，以及擦拭隔板，其實並不輕鬆，但有一位阿姨除了認真工作，每天還面帶微笑和大家打招呼，不時可以聽到「帥哥早」或「美女早」。每次阿姨掃到我這個區域時，再忙也會停下手邊的事情跟她道謝，並曾告訴她：「謝謝您帶來乾淨的環境，使我們有更好的心情上班！」

此外，查克說過：「我們的責任，就是讓遊客的城堡持續閃亮 (We keep your castle shinning) …遊客會把垃圾丟在地上，是因為我們這些工作人員創造了一個讓他們覺得可以丟垃圾的環境。不是因為髒了，所以要清掃，而是為了避免髒而清掃。只要隨時保持清潔，遊客在丟垃圾之前，就會猶豫該不該丟，於是，就不會有人丟垃圾了。就好像去劇場時，觀眾不會把垃圾丟到舞台上吧？同樣的道理，這裡是舞台，我們是創造舞台的表演家。」

鼎泰豐餐廳有專人在廁所旁邊待命，每位客人使用完就立刻進去清洗，讓下一位客人有全新的廁所使用，老爺酒店執行長沈方正稱讚過鼎泰豐的廁所乾淨到可以在裡面喝咖啡。不管是迪士尼或鼎泰豐，更高階的品質哲學永遠是防患於未然，等垃圾落地再打掃永遠慢一步，況且環境髒亂會令人覺得再多丟一個無所謂，一塵不染的地板或廁所則讓人感覺沒有一塊維護不行。

Part 2：建立優良的團隊

【工作手冊的制定】

迪士尼為了讓任何員工以同樣的標準把工作做好，工作手冊的描述簡明扼要，不會寫「站姿要端正」，怕每個人對此的解讀不同，改為寫「Keep Your Stomach in / 讓腹部維持凹進去的狀態」，如此一來才有明確的規範可依循。

【維持員工的熱情】

二六二法則：20% 左右的人，習慣安逸；60% 左右的人，三天捕魚，兩天曬網；而剩下的 20%，懂得自我進修充實，並且有很強的實踐力。 ~《讓人感動的人才》

迪士尼的員工以工讀生居多，組成狀況就和上述法則一樣，少部分的員工會加班練習負責的工作，更多的人是時間到馬上下班，但全體人員都能完成份內的工作。另外，華特迪士尼主張員工的能力發揮六成就好，以百分之百為目標，成本過於龐大。對於不熟練的新手來說，最重要的是培養讓遊客感到快樂的態度，其他的目標就藉由工作分派達成，不同的個性和能力會被委任不同的任務，像是最簡單的打掃店鋪，培養員工的自信心。迪士尼不像某些知名企業，不愁無人應徵，只聘僱菁英分子，卻能繳出令人感動的服務表現，背後的秘密就是團隊的力量。個人再怎麼能力卓越，付出仍有極限，可是透過「使命教育」和「工作手冊」，能夠讓每位員工具備一定水準的績效。

此外，如何讓工作多年的員工維持像新手上任般的熱忱呢？答案是團隊溝通和學習。薪資調整和職位升遷帶來的激勵效果大概只有三個月，假使有一個彼此信任和團結的團隊，大家就會覺得在這邊工作很幸福，也很有幹勁。因此迪士尼在朝會和晚會進行有效的溝通，還額外安排時間成立學習會，鼓勵每個人分享自己的經驗和抒發煩惱。

我們不見得到了一家新公司或接任新職位，帶領的成員全是自己選進來的，更不可能要求每個人以工作為第一優先，但能夠仿效迪士尼，讓員工知道這份職務的重要性，激勵他們愈做愈好。自己曾經待過工廠三年，帶領負責品質檢驗的作業員，除了跟大家強調把關的重要性之外，曾自掏腰包買書送給每個人，比起雞排和珍奶，我覺得這更有意義，而且很值得。要是一個人讀完書能夠得到啟發，相信不光這份工作，往後的人生或許也有幫助。

Part 3：最高境界的服務

【顧客至上的服務】

書中舉了許多例子，像是遊客請服務人員拍照時，一定雙手接過和歸還相機。被問到如此做的原因時，他們說：「因為萬一掉在地上的話，如果是禮品可以重新買，但再多的錢，也無法買到回憶。」第二個例子是女性來賓不夠高，沒辦法搭上旋轉木馬，沒想到服務人員單膝下跪，請對方踩著自己的腳蹬上木馬。由於當天下雨，來賓怕濕濕的腳會弄髒服務員的褲子，他仍堅持制服換一套就好，假如來賓沒有乘坐上木馬，會留下一輩子的遺憾。還有，在某年的平安夜，一對情侶遺失了戒指，迪士尼出動十名員工，進入可容納大型垃圾的保存區，花三個小時打開所有垃圾袋，找出來還給他們。

最近碰過兩個令人感動的服務：第一個在摩斯漢堡，晚上八點多飢腸轆轆加上疲憊不堪，店員告知沙拉已經全數賣完，讓我心情有點失落，結果她接著說：「那先生請您稍等，我現場製作一份，待會幫您送過去！」另外，在逛 Stay Real 商店時，有一位店員主動打招呼：「請問您上次買的牛仔褲尺寸修改過後穿起來合身嗎？」我只是幾個月前在另一家百貨公司的分店和她說過幾句話，小小的店鋪擠了至少五位顧客，她竟然還記得我和商品資訊，真的很厲害。(不過女朋友認為是買「海綿寶寶」牛仔褲的歐吉桑不多的關係)

【增加與遊客的互動】

這一點很有意思，我曾經造訪美國迪士尼卻沒有注意到。迪士尼認為在園區各地分派駐點人員負責客戶詢問，和整體的歡樂氣氛不搭，而且遊客不太敢靠近，因此改由清潔人員擔任此工作。一般員工平均一天會接到約三十次的詢問，清潔員則提高到一百次左右。另外，所有的廁所刻意設置在不明顯的地方，增加遊客發問的機會。例如小朋友已經忍不住了，清潔員會牽著他甚至一起跑步到廁所，而且這些大哥哥或大姊姊會幫忙穿脫褲子和洗手。相較於一般樂園的服務員口頭回答廁所位置，一對一和貼心的服務更能打動人心。

手搖飲料店大苑子和其他業者相比，最特別的地方就是店員會走出櫃檯，雙手奉上顧客所點的飲料，雖然要多走好幾步路，卻換得更多和顧客互動的機會，提升服務形象。

【讓人感動的人才 & 原來我的工作這麼令人感動】

美國迪士尼樂園成立於 1955 年，至今仍是全世界小朋友最想去的地方，絕不是仰賴幾位可愛的卡通人物而已。還有，創辦人華特•迪士尼說過：「迪士尼樂園永遠不會完工！」持續創新和改進缺點的態度，值得其他企業學習。對個人而言，可以思考工作的使命感、真正的職責和意義，重新找回上班的初衷。

位於台北西門徒步區的 UNIQLO 上午 11:00 才開店，但我周日早上 7 點半經過時已經有工作人員在擦窗戶了，這一幅景象深深打動了我。什麼叫做「敬業」？就是在別人沒看見的時候付出額外的努力，上班時才能繳出最佳表現！