2019上半年最愛的一本小說!想推薦給職場上班族,尤其是百貨業者與員工,找回工作的初衷和熱情!

在昭和時代、戰亂廢墟中成立的星野百貨,曾經是市民的最愛與驕傲,今年正準備慶祝創業五十周年,但外人不知道的是前景岌岌可危,面對同業、超市和暢貨中心的競爭,以及創始人家族的資金撤回,內部已經有快要倒閉的風聲…

才來一年的電梯小姐、繼承父職的鞋店店長、資深的精品樓層主管、沒有自信的鄉土資料管理員,還有新加入的禮賓人員,他們一起為了守護星野百貨而努力著…

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我閱讀《百貨的魔法》時,好幾次快要感動落淚,也從故事中學到很多東西,分成「職人精神」、「夢想」,「親情」和「百貨」四個方面分享書摘和感想,文章最後還有小說的隱藏彩蛋!


Part 1:職人精神

星野百貨的員工充分展現出職人精神,他們知道自己的工作意義,嚴格要求自己,充實相關知識,對外與客戶培養良好關係,對內則成為新人願意效法的前輩。


【工作意義】

「職人」不是「有職業的人」,而是「有熱情、有專業、以自己職業為傲的人」,要成為職人,首先要改變本身的工作心態。

負責鐘錶、珠寶和高級禮品樓層的佐藤健吾認為:

成為對某人的人生中重要的物品,陪伴身側,共同生活,然後由後代繼承—這層樓的商品就是為了這種目的而存在的。

客人委託挑選定情之物、結婚周年紀念禮物,甚至打算流傳給下一代,代表客戶對自己的信任,因此要珍惜每一次的緣分,好好推薦給客人。

另外,負責「鄉土資料室」的早乙女一花對自己的期許為:

成為這個城市回憶相簿的守護者,獨自一人默默努力。

她的工作與百貨業績無關,但資料室展示城鎮相關的照片和詩集,幫助客人找回懷念的記憶,也是很有價值的工作。

除此之外,能夠接觸客戶的工作和辦公室職員或生產線員工相比,更加具有挑戰性,換個角度來看,可以把自己當成魔法師,改變工作心態:

百貨公司是魔法的舞台,是讓客人露出笑容,讓客人獲得幸福的場所。跟客人見面是一期一會,而我們的工作就是無限的一期一會。就像來看馬戲團表演的客人,跟創造出不可思議的時光的演出者一樣。

面對不同年紀和個性的客戶,代表對應之道要隨著調整,就像魔法師每次要變不同的魔術,表演結束之後,觀眾拍手或起身致意,百貨公司員工也有機會當面得到客戶的感謝,更有動力接待下一位客戶。雖然辛苦,但很值得。


【客戶關係】

經營顧客永遠在提升業績之上,如果強迫推銷,即使交易成真,不只不會再來,還會跟親友提到不愉快的經驗。

針對「養客之道」,小說中提供兩個好方法:

「想要為這位顧客做些什麼。」
「希望這位顧客開心。」
有了這些念頭時,就會變成超水準與熱情的服務。

對員工來說,今天已經接待過二十位客戶,卻是每位新客戶的「第一次」體驗,所以要用心做好每一次服務,才有下一次機會。站在買方立場,將心比心思考,把重點放在「顧客」而非「商品」上。他們購買東西或使用服務之後,心情會更好嗎?問題有解決嗎?把這個視為工作目標,自然知道如何提升服務品質。

例如小女孩沒有足夠的錢修理媽媽留給自己的泰迪熊禮物,佐藤健吾提到星野百貨會負擔費用;男孩「小聰明」的父親過世,和母親來逛超市時,員工們會故意多裝一點菜;男生和女生在聖誕節看起來悶悶不樂時,門房西門保就把自己的抽獎卷送給他們。

這層樓的員工一定會記得客人的,每次客人到來都非常開心,並且期待客人再度光臨,即使客人幾乎都不記得站在櫃臺後面的是什麼人也一樣。

而針對熟客,不妨建立自己的資料庫,記住名字和喜好,甚至兒女的年紀或綽號,讓客戶買東西就像來跟老朋友聊天。


【自我充實】

商品會推陳出新、流行趨勢會改變,職員的專業知識也要與時並進。

為了能瞭解這些美麗的物品、為了能幫上顧客的忙、為了不拖累前輩們的後腿,他將所有空閒的時間都花在商品研究和充實相關知識上。為了能將每一件精品都無誤地送到該去的地方,希望與精品相關的每個人都能得到幸福。

長久以來,他都覺得自己要配得上此處。歲月流逝,他還能繼續站在別館六樓這個地方,這是他的自傲,也是他的生存意義。

小說中最讓我佩服的職人代表就是佐藤健吾,他打從心底喜愛這份工作,以最高標準要求自己,不是錄取之後拿到名片就沒事了,而是不斷學習,對得起印出來的職稱,成為客戶最信賴的商品和樓層負責人。


【自律要求】

擔任門房工作後,他會設定三個鬧鐘才就寢。責任感加上充滿幹勁,使他不得不這樣,這個習慣已經超過四十年了。

門房西門保年輕時還要依賴鬧鐘起床,後來總是自動醒來,在百貨公司開業前半小時就抵達。

員工認同公司、喜歡自己做的事,就能在職場找到價值,除了自動自發,還會額外付出,原因不外乎比他人更高的自我要求。


【後輩楷模】

後來那人年紀輕輕就當上化妝品專櫃的負責人,結婚後離職,現在已經不在星野百貨公司了。但是她跟我說的話,卻成了我和專櫃所有工作人員的座右銘,就像魔法一樣。

這是化妝品負責人豐見城美穗的經驗談,她在前輩的提攜下日益進步,成為獨當一面的樓層經理。相對來說,自己絕不能打混摸魚,要繼續傳承專業和熱情的服務業精神,當新人的良好榜樣。


Part 2:關於夢想

除了「職人精神」,小說中的主角和配角們,都日復一日全力朝夢想前進,同樣值得我們學習。

【懷抱夢想】

許多看似不可能的事情,最早都是孩子心目中小小的夢想。

大人的職責並不是強行打破小孩的夢想,懷抱著魔法夢想的年代,日後一定能夠成為幸福的回憶,在艱難辛苦的時候,曾經相信奇蹟的記憶,就像心裡的護身符一樣。

當小孩提出天馬行空的想法、長大之後的夢想,大人千萬不要當場潑冷水,或者請他們實際一點。人生那麼長,有夢想就有希望,至少讓他們有一份憧憬,以及未來的奮鬥目標。


【實現夢想】

夢想當然不是空想,就跟現實生活中冀望樂透而成為富翁很不切實際,祈求魔法還不如求己。

佐藤健吾對自己說:

既然如此,那就不仰賴魔法,用自己的力量試試看,設法守護這個地方,不要放棄,繼續努力。

禮賓人員芹澤結子鼓勵自己:

這樣也無所謂,如果是這樣,我自己來施魔法,自己來實現夢想就好。

他們倆人都有「不幸」的過去,卻靠自己開創「幸福」的未來。佐藤健吾小時候被母親遺棄,留在星野百貨頂樓的旋轉木馬上,可是他沒有自暴自棄,大學畢業後到百貨公司上班,認真學習晉升到高階主管,要在不景氣中守護這個地方,讓更多家庭累積美好回憶;芹澤結子因病斷送芭蕾舞團員生涯,進入百貨公司從禮賓人員做起,觀察和熟悉各部門工作內容,之後要準備擔任領導人,背負開創新局的重責大任。

有句話說:「你越努力,就越幸運」,成功的人並非運氣特別好,事實上他們背後比誰都更努力。


【傳遞夢想】

擁有並實踐夢想的人,很容易讓周遭的人感染正面的態度,願意信服和追隨。

人類這種生物,會想要看見夢想。就算日子過得辛苦,只要有能夠讓他們相信明天的要素,就算是碎片也好。只要有類似奇蹟的東西存在的話,他們就能夠靠著對未來的信仰活下去。

我最喜歡爺爺了,就算爺爺的火花總有一天會燃燒殆盡,我一定會繼承他的火光。所以爺爺點亮的火光,不會從這個世界上消失。

芹澤結子立誓要守護爺爺創立的星野百貨,她全心全意愛著這份工作,要帶給大家笑容和幸福。才能可以學習,但初心與信念是假裝不來的,因此員工會選擇相信她,勉勵自己做的更好。

現實社會中,公司領導人同樣是員工留任與否的關鍵因素,他們克服百般困難創業,想盡辦法提升業績,比任何人還拼命,進一步替社會做出貢獻,讓職員願意為了美好願景,一起在這個環境打拼。


Part 3:關於親情

小說的另一個主題跟「親情」有關,幾位星野百貨員工的父母親,都已經不在身邊,但至少給了他們正向影響。

妳以後要成為朝著自己的夢想前進,在空中遨遊的人。

伊佐奈的父親不告而別,可是對小時候的她說過這句話,連名子「伊佐奈」也是日本對於鯨魚的古稱。雖然有才能的父親始終沒得到別人的認可,不過伊佐奈長大之後仍然相信夢想,活得跟別人不一樣。

咲子是看媽媽書架上書長大的,也就是說,她是被詩詞、童話和奇幻故事培養成人的。到了上大學的時候,她的筆記本寫滿了浪漫的詩文。

咲子的母親積勞成疾而去世,但母親的興趣成為她的最愛,書本讓她愛上閱讀、鋼琴讓她學會作詞作曲,更擔任過樂團主唱。

「客人,好鞋子能帶來好運的。這雙好鞋一定能帶客人找到幸福。」小小的咲子覺得心臟怦怦地跳動。自己的爸爸就像童話裡出現的魔法師和精靈一樣,擁有不可思議的能力。為了重要的人,一心一意地唸出魔法的咒語。

咲子的父親左半邊不能動彈,依然積極復健想早日回到鞋店,跟以前一樣服務客人。看著父親替工作奉獻的背影長大,所以咲子嚮往當星野百貨分店的店長。

他從小就喜歡看書。聖誕節和生日時母親買給他的繪本和童書,他都反覆讀到會背的程度。他想一直看書,要是有看不完的書就好了。

佐藤健吾的父親很早過世,又被母親遺棄,可是他牢記母親要自己用功讀書的叮嚀,吸收商品知識和培養個人品味,當上精品樓層的負責主管。

上面的例子讓人反思為人父母的責任,在孩子還小的時候,相處時間最久的就是爸媽,當然最大的影響會來自「身教」,要思考希望孩子從自己身上學到什麼,像閱讀就是受用一生的良好習慣。

另外,從子女的角度來看,我們無法控制父母的選擇,但是要相信生命的韌性,如同佐藤健吾說過的話:

人是靠自己也能長大的。跟父母沒有緣份雖然很寂寞,但我覺得這更能讓人腳踏實地。

他幾乎在沒有父母的陪伴下長大,卻沒有學壞,反而更為重視其他緣份,經營和培養人脈,成為工作上的助力。


Part 4:關於百貨

平常我造訪百貨公司,都是有計畫要買特定的商品,買完就走,很少久留,除了提供多樣選擇的便利性之外,不會特別去想存在意義和經營管理,相信百貨業者或員工閱讀這本小說,應該更有感覺:


【企業使命】

百貨公司不光是提供服務、販賣商品的場所,能夠做到的事情非常多。像星野百貨曾訂定創業宣言,也是「五個誓言」的經營方針:

1.發誓要成為散播文化,給人類帶來幸福的百貨公司。

2.發誓要讓風早居民不再飢餓寒冷,穿戴美麗的衣飾,選擇文字,享受音樂、戲劇和電影;成為文化的中流砥柱,永遠堅守此地。

3.發誓要心甘情願地為客人的幸福奉獻,並尊重員工,守護員工福利。

4.發誓要支持此地居民永遠快樂,過著平穩富足的日子

5.發誓要為此永遠存在於此地。

由於百貨公司提供了陪伴人一輩子的必需品,替許多顧客留下成長的回憶(童年時與父母親逛街,長大後自己來買東西,甚至再帶孩子回來),因此經營者與員工要對本身的影響力和重要性有自覺,才會把專業服務的精神貫徹在每天的工作裡。

父親早逝的我能夠長成正正當當的大人,從事對於世人多少有益的工作,我覺得就是因為這家百貨公司守護著我的緣故。離開這個城市之後,我也總是懷念這家百貨公司。在遙遠異國覺得寂寞時,工作不順利時,這家百貨公司的燈火也總是在我心裡,像燈塔般照亮著我。

例如老主顧鷹城先生說過上面這段話,星野百貨員工聽了之後,就跟吃了大力丸一樣,再次充滿上班的幹勁。


【照顧員工】

人是一家公司最寶貴的資產,不管是員工或廠商。即使管理者能透過開會或文宣傳達理念,最實際的仍是福利或政策,真心替人著想,大家一定能夠感受的到。

星野百貨從創辦人開始,就免費供應員工早晚餐,而且是現做的美味餐點,還有員工為此來工作。另外,每季都有員工福利活動,像是賞櫻大會兼新人歡迎會、烤肉會、運動會…等,還能邀請家屬參加。


【對待廠商】

就算經營環境日益嚴苛,管理階層不同意精簡人力,也不撤掉業績不好的承租店鋪,畢竟是昔日一起奮戰的夥伴。

還有,星野百貨對於店家一視同仁,無論是五十年前開業時就有的銀河堂書店本店,或者新來的百田鞋店,都會平等地照顧。


【卓越團隊】

一家百貨公司如何把服務做好?不是訂出漂亮的企業使命或宣言,而是每個樓層、每個專櫃、每位員工,都用專業讓客人信任和滿意。

負責精品和珠寶的佐藤健吾、負責化妝品的豐見城美穗,兩人除了是客戶的指定服務對象,更被許多書本、雜誌和電視節目介紹過。

另外,廣告和櫥窗設計團隊屢次獲得國內外獎項的肯定,工作內容還包括設計傳單和手寫報紙,也會上本地的廣播和電視節目宣傳,或者在社交網路和用戶互動。


【服務客戶】

讓客人最有感的,往往是超出期待、帶有溫度的服務,也是勝過同業的優勢。

除了本篇文章 Part 1:職人精神之「客戶關係」提過的例子,還有「鄉土資料室」的早乙女一花,因為二十年才來一次的阿嬤想看某些照片,她決定不顧個人約會,搭計程車趕去工作室,取回修補的人物和風景寫真集,讓阿嬤非常感動。


【回饋地方】

星野百貨沒有光說不練,確實做到散播文化、帶來幸福的使命,成立了「星野音樂廳」,邀請國外樂團來演奏,還有「星野座」藝廊,以及「風早鄉土資料室」,收藏大量的照片、繪本和詩集。


【獨家特色】

百貨業競爭不是比商品種類或數目,反而是讓人記得的特色。老字號的星野百貨,就要整合旅館等相關企業的資源,做出吸引更多人上門的企劃。

例如每年舉辦兒童歌唱大賽,由百貨內店家出借服裝和鞋子,再到別館的美容院做頭髮。比賽實況則在當地電視台播出,優勝者成為星野百貨的形象大使,演唱專門寫的歌,並發行原創 CD。

對業者來說,有贊助服裝的店家名單會在各樓層展示,出借衣服也同步販售,提升自家商品的曝光率。

對顧客來說,藉此機會參加抽獎,紀念品包括星野旅舍的住宿劵、七樓餐廳的全套晚餐、別館的美容院體驗劵和百貨公司禮劵,增加對百貨的好感。


【改革意識】

星野百貨已經成立五十年,流行潮流和顧客族群都在變動,不創新就是坐以待斃,管理階層也會面臨交棒的課題。

小說中是由創辦人的孫女接班,先以假名擔任禮賓人員,除了接待一般客戶,還會陪同重要客戶採買,一方面能熟悉各部門運作,另一方面能看到潛在問題,嘗試提出改革方案,在歷練期滿之後,得到大家的肯定與支持。

 

【百貨的魔法】

假如現實生活有小說中會魔法的白色小貓,我想許個願望—

「希望台灣每一家百貨公司的每一層樓,至少都放一本《百貨的魔法》,相信員工讀完之後會重新找回熱情!」

星野百貨的創辦人星野誠一說過:

「人的一生就像地球上一朵燒盡的小小火焰,只要這個火光能夠照亮一處角落,儘管渺小,卻也耀眼,不是嗎?即使這微小到猶如火柴火光般的光芒,會在時代洪流中被遺忘,只要能夠溫暖某個人冰冷的雙手也就足夠。我希望擁有這樣的人生。」

百貨不只是一個場所,更是製造幸福的地方;
工作不只是一份差事,更是帶來感動的日常。

換成其他行業來看也一樣,不要因為擔任小職員而妄自菲薄,無論面對同事或客戶,常保笑容,積極努力,貼心服務,一定能在漫長的職場生涯中找到生存價值。

相信自己,就是最容易學習、讓夢想成真的魔法!

 

購買小說:(首刷有燙金作者簽名和藏書票)

《百貨的魔法》

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P.S.
1.感謝丁世佳小姐的翻譯,悅知文化發行中文版,我看完《櫻風堂書店奇蹟物語》,就很期待讀到這本書,終於又完成一個心願!

2.為了寫感想而重讀小說時,才察覺作者的巧妙安排,隨著章節推進,慢慢揭開禮賓人員的身分。第 45 頁是「年輕女性」,到第 193 頁又變成「電視廣告的少女」,而第 327 頁是「那個孩子」,直到最後一章「終幕」才真相大白。


3.隱藏彩蛋

《百貨的魔法》小說中提到「銀河堂書店」不少次,不知道有沒有讀者覺得很熟悉呢?

作者村山早紀一直很想寫星野百貨的故事,但當時正在寫其他作品,於是讓星野百貨先在兩本書友情客串:

第一本是 2016 年 9 月出版的《櫻風堂書店奇蹟物語》(這一本有中文版,是我的 2018 年度選書之一),主角月原一整原本服務於星野百貨的「銀河堂書店」本店,幾位配角在《櫻風堂書店奇蹟物語》跟《百貨的魔法》都有出現,包括書店的店長柳田、他的好朋友佐藤健吾,還有禮賓部的芹澤結子。

 

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第二本是 2016 年 12 月出版的《コンビニたそがれ堂 祝福の庭》(中文翻譯為《黃昏堂便利商店》,是系列作品第七本,但中文版只有前兩本),因為我看不懂日文,不清楚實際內容的相關性。

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完成這兩本之後,2017 年 10 月才出版《百貨的魔法》,至於去年 3 月出版的《コンビニたそがれ堂 小鳥の手紙》(《黃昏堂便利商店》系列最新作)則收錄《百貨的魔法》番外篇。

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此外,村山早紀以風早市為故事地點,總共推出十三個系列的小說,包括「黃昏堂便利商店」、「花開人家」和「櫻風堂書店」,就跟「漫威宇宙」一樣,逐漸建立起自己獨特的世界觀,讓人物或百貨出現在不同作品中。

我目前只看過《黑貓魔法手工書店》、《櫻風堂書店》、《黃昏堂便利商店》和《百貨的魔法》,雖然不清楚是什麼原因,多位主角或配角的父母都已去世,但他們的孤單都能找到出口,或者在工作中獲得前進的力量。 

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4.去年八月在熊本的蔦屋書店,就有看到《百貨的魔法》。

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 日文版封面

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中文版封面幾乎完全移植,只差在深藍底色和中間黑色互相交換

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沒有白色小貓擺飾,只好將就著拍照!

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【延伸閱讀】

飯店業和百貨業都需要有服務熱忱的人,有興趣的人歡迎看看這兩篇文章:

《非比尋常的一天》和《能被小用才是大才》讀後感想

《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」



想要了解和學習職人精神,可以參考「秋山木工」的做法:

《匠人精神》讀後感想 — 先找回匠人的初心,才開始一天的工作

 

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