《日月潭雲品溫泉酒店》住宿心得 — 有始有終的款待成就溫暖的住宿感受－Ryan / 小凱的部落格

託公司員工旅遊補助的福，每年會安排一次年假旅遊，第一年去高雄義大世界，第二到第四年造訪大阪、東京、京都和奈良，今年則選擇日月潭，陸續住了那麼多地方，雲品酒店是第一家讓我想替業者寫篇文章的旅館。

對雲品酒店的第一印象，是在台中烏日高鐵站的 6 號出口，一位親切的服務小姐堅持要接過我的行李箱和放入接駁遊覽車；最後的印象是遊覽車已經離開飯店，從車窗回頭望去，一排員工仍站在門口，繼續微笑揮手致意。

假如我們把讓客人有感的服務品質想像成一個圓，接待客戶的開始就是圓的起點，住宿期間發生的每件事情就是曲線，每個抱怨都會讓曲線中斷或者偏差，而客戶離開就是圓的終點，必須做好每個環節和每件小事，才能畫出一個圓滿的圓，甚至出現眼睛和微笑，成為客人臉上的笑臉。

這篇文章不是一堆照片的「心得文」或「開箱文」，房間、餐飲或休閒設施應該都有其他房客寫過，我的重點放在服務態度，也是雲品酒店最讓人懷念的地方。

Part 1：最好的服務

自己一向對於服務業管理很有興趣，曾經讀過好幾本書，前麗緻酒店總經理在《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》裡，把好的服務分成九大類，這邊就借用書本裡的分類方法，分享我在雲品住宿的經驗：

【讓人開心的服務】

讓客人開心不需花大錢，有時小地方玩個花樣，就會讓客人有嶄新的體驗。 ～《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

1. 從高鐵站搭上接駁車不久，服務小姐先拿冰毛巾給大家擦手消暑，然後送來檸檬小西點和蘋果醋。這一點像意外的驚喜，一般的做法是工作人員先打招呼，做簡短的介紹，之後就讓顧客一路休息。

2. 從酒店回到高鐵站時，接駁車上則由服務小姐奉上杯裝紅茶。

3. 在《丹彤》自助餐廳用餐時，服務生端著現烤的蛋塔，逐桌詢問和發送給顧客。

4. 房間提供有睡衣和拖鞋，包括成人和小孩尺寸，可以穿到樓下泡湯或用餐，拖鞋還可以帶回家。

5. 規劃兒童樂園，設置兒童遊樂區和閱覽室。

【接軌式的服務】

接軌式的服務要連結客人的心情，還要預先滿足客人的需求。～《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

Check-in 需要辦妥哪三件事情？第一是登記手續，第二是行李運送，第三是找到房間，雲品在這三點都有考慮到房客的需求：

1. 從高鐵站到酒店車程約一小時，服務小姐很聰明地利用這段時間在接駁車上先辦理 check-in，包括確認行程、餐飲選擇和用餐時間，以及想看的報紙，讓遊客抵達酒店無須再排隊等候。

2. 上接駁車時，行李已經被綁上有房間號碼的牌子，到酒店之後，遊客直接前往房間就好，行李箱稍晚由專人送來。

3. 服務小姐在車上發給每個人一張不同顏色的色卡，當遊覽車在酒店停車時，其他服務人員正等候遊客下車，他們手上的色卡和你的相同的話，就是你的專屬接待員，不但熟記稱呼 (例如黃先生)，還會陪同你從大廳走到旅館房間，避免迷路的可能性。

至於 check-out 呢？每次酒店的電梯門一打開，服務人員發現房客拖行李箱或拿大袋子時，就會主動幫忙，協助拿到接駁車或私家轎車。

【有溫度的服務】

提供這類服務的可貴之處是背後的貼心感。～《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

科技是冰冷的，人情是溫暖的，根據這三天的觀察，雲品對孕婦有特別貼心對待：

1. 在餐廳時，服務生如果發現顧客是孕婦，會詢問是否需要小枕頭，墊在椅背比較舒服。

2. 雲品酒店提供專車送乘客到文武廟景點，司機會說：「不好意思，因為乘客中有孕婦，所以我會開慢一點。」

3. 從文武廟到酒店，雖然距離不遠，卻屬於下坡路段，加上車多危險，一通電話，就會派專車接房客回酒店。

【看見熱情的服務】

要創造熱力源源不絕的服務，找到一個能從內心驅動自己的人，就什麼都對了。～《好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記》

流程和做法可以被複製，但最重要的是找到有服務熱忱的人，他們會發自內心地想要把服務做好，甚至是標準作業流程上沒提到的事情。我發現雲品酒店大廳的服務人員，幾乎都具備這樣的特質，難怪被選為接待顧客的代表：

1. 至少有兩位會一直站在大廳和酒吧中間，面對旅館門口，一方面機動支援同事接待入住的房客，二方面離電梯很近，能夠留意走出來的房客是否需要幫忙，以及在房客進入電梯時鞠躬示意。

2. 無論有沒有面對客人，他們經常把笑容掛在臉上。而不是在房客面前笑臉迎人，下一分鐘馬上變成撲克臉。

3. 會認得房客，在走廊上跟我打招呼：「Hello~ 又見面了！」

Part 2：旅館的員工

我發現雲品的服務人員有幾個特點：

1. 多種職務內容：同一位人員第一天送行李來房間，第二天開車送乘客到文武廟，還有在走廊推打掃房間的車子，第三天則在大廳幫忙接待房客。還有一位第一天晚上在餐廳當外場服務員，第二天換成在門口指揮交通。這樣的規劃對飯店而言，工作安排更有彈性，調派人手更為充裕；對員工來說，比較不會對相同的職務感到厭煩，而且能知道同事們的工作內容，了解辛苦之處，以及哪邊可能需要幫忙，再來就是歷練多種工作為往上升遷的條件之一。

2. 人海戰術：平常在大廳和門口，加起來大概有八到十位服務人員，假如一台遊覽車上有二十組房客，想必要派出二十位專屬接待員，才能做到個人化引導回房間的服務。

3. 工作無分男女：沒有什麼粗活一定要男生做，看到房客手上提著行李，或者在拖行李箱，就算是女服務生，一樣過去幫忙。

4. 年輕化：大概是二十到三十幾歲的年紀，比較讓我意外的是負責房間清潔的是兩位年輕人，而非阿姨。附帶一提，個人很喜歡雲品的企業識別顏色，淺藍色很高雅又有活力，也符合員工的平均年齡。另外，制服無論是淺藍色襯衫、連身裙或 Polo 衫都很好看。

【雲品溫泉酒店】

我的部落格以分享書籍和電影感想為主，偶爾會介紹生活中讓自己感動的人事物，包括演講、讀書會或畫展心得，以及藝術家專訪等，幫飯店寫文章則是第一次。要把服務業做好不容易，尤其是日復一日維持相同的熱忱，因此希望這篇文章能給雲品酒店的員工們鼓勵，謝謝你們！替旅館的款待服務做了最佳示範！

【延伸閱讀】

以下分享自己看過關於旅館管理的六本書和心得：

蘇國垚先生每次出差或旅行會攜帶相機和筆記本，看國內外的各行各業哪些地方值得學習或改進，並把三十年經驗寫成《好服務，壞服務》這本書。這篇文章分成兩部份，第一部份針對台灣服務業的經營者、員工和消費者，從心態以及做法思考改善之道；第二部份我仿照書本編排方式，用六大類的服務搭配以前拍攝的照片，整理自己的所見所得。