来 USC IBEAR MBA两个学期了，念了许多 case，Global marketing 教授本周指定的这个 case 让我深受感动，也很适合当作激励自己要在新的 2011 年好好努力的一篇文章。 (Aravind Eye Hospital – Making a Dent In Global Blindness)
【扭转人生】
扭曲的手指，也扭转了人生的方向，造就了一个非凡的成就。
Dr Govindappa Venkataswamy (Dr. V) 于 1917 年诞生于South India的一个小农村，他的三个 cousin都在很年轻时就因为难产而死，所以他立志要当一个妇产科医生。没想到30 岁那一年因为罹患严重的风湿性关节炎，让他在床上卧病达两年之久，在旁人怀疑他能不能再次正常走路时，他用意志力克服疼痛逼自己继续朝梦想前进。虽然他的手指都已经扭曲变形，不可能操作正常的外科手术工具，但是与其就此放弃梦想，他选择回到学校攻读并获得眼科的硕士学位，而且自己发明许多可以让他手指握住的器材，他不但要牢牢握住，还必须灵巧地操控以完成手术，到后来他至少完成了 10 万次以上的眼科手术。
(照片中可以看到变形的手指)
长久以来，Dr. V一直想改善印度的失明问题，他在 56 岁那一年退休之后，决定要朝人生的下一个阶段迈进 – 创立一家低成本但是有世界级技术的眼科医院。成立之初只有他和妹妹以及妹婿三个眼科医生，在没有银行愿意贷款的情形下，他们变卖了珠宝，在自己的房子里放了 11 张病床，开始治疗病人。最后变成一个包括哈佛、耶鲁、John Hopkins等学校都来取经学习的模范级 Aravind Eye Hospital，来就诊的病人只有 30% 需要付钱，但是他们用「数量」来弥补 low unit profit margin，每年可以完成超过 28 万次白内障手术，同时不牺牲质量，做到兼顾 quality 和 quantity的要求。当然案例里有提到标准化管理和成本控制的方法， 不过在这边我想分享的是一些其他的东西:
【What if v.s. If only】
Some of the breakthroughs come about simply because the innovators faced a lack of resources-and that forced them to think differently. The lack of resources forced them to ask “what if” instead of “if only”.
因为资金短缺，Dr. V 不断要去思考节省成本的方法，在各家分院都导入标准化的设备、服务和流程，以降低维护成本和提升可交换性，他们医院的营运成本仅是同级医院的 1 / 5。另外，像一个售价高达 100 USD 的人工水晶体，Dr. V 根本无力购买，于是在完全对于技术和制程都不知道的情形下，他就决定要自行生产。他找几个基金会和厂商合作，最终成功量产出售价只要 4 USD 的人工水晶体，目前有 1/10 的眼科患者使用他们的产品，来自世界各地的85 个国家。
我们时常把”if only” 挂在嘴边，如果我有钱我就可以去做什么…如果这个项目再多给我一点人、时间或者资金我才有可能顺利达阵…，但事实是如果每次的条件和资源都尽如你意，那很难看出你的贡献和能力，更不会有进步和挑战自己的机会。眼光放远一点来看，如果每个员工都这样想，公司就不会有所突破和成长，每家台湾公司都如此，那企业和国家的竞争力永远不能跟韩国相提并论。Dr. V 不是没有计划，像莽夫一样向前冲而已。他是花比较少的时间在等待 favourable condition。The right time is right now and the best team is the one you already have. Everything else is an excuse to put off the important. 他去思考在现有的条件下可以做哪些事情去一步步朝目标前进，“What if” 的思考让他找到了更有效率和创新的营运方式。
【Dream Big】
If there’s one thing that differentiates radical innovators who put a dent in the universe vis-à-vis the rest of us, it’s that they dream big……The sad part is that the ability to dream big is available to all of us. It’s just that we choose not to use it.
一般的眼科医院一年平均可以完成 250 ~ 400 次的手术，而 Dr. V 依照麦当劳的生产线流程改造手术程序之后，一年可以完成 2000 个手术。他后来还成立 LAICO 组织来把自己医院的技术和知识免费推广到全球各地有心学习的机构，他不只想让治疗印度的病人，更想造福全世界有需要的人们。
在另外一个 BMW Japan 的 case 里，当 Brand manager Hamawaki 只身来到日本，面对经济萧条和日本人对于国外汽车有负面印象的不利条件下，他订出五年内要卖出 1 万台 BMW 高价汽车的目标，被业界当成是痴人说梦，结果他在三年内就达到这个里程碑。
在付诸行动之前，更重要的是你的 Mission 和mind-setting。Dr. V 的医院使命不只是 eradicate needless blindness in India, it’s unnecessary blindness anywhere. 如果每次都订出轻易可以完成的目标，那你不会发现自己的潜力。如果你是个 leader，那你扼杀了整个团队可能成长的空间。
【Way of life】
即使其他医院可以复制所有 Dr. V 医院的流程方法和结构，但那都只是有形的部份而已，真的让那些可以有效运作的关键就在于无形的员工精神和向心力。这取决于 lead by example 和找到对的员工。
医院里没有规定上班时间，甚至不会监督每位员工的工作，但是新进员工看到医生们都早到医院以及用心维护环境整洁，自然也会如此要求自己。
It’s not the educational that counts…it’s the attitude, the training and the trust you put in. 在员工的招募上，Dr. V采取自己的准则来筛选，他甚至会跟应征者的父母面谈。这些护士不见得需要非常聪明，可是必须在人格特质上符合医院的需求。例如在农村工作过的女孩，Dr. V 会询问和农事相关的细节，确认她是亲身参与和尽心尽力付出，得以找到自己心目中想要的 engaged and involved person。 他的「高」标准和其他印度医院要求护士必须取得硕士学位不同，而是去找可以刻苦耐劳、愿意牺牲奉献的员工。虽然 Dr. V 只能提供很低的薪水，但是他会花两年去训练这些员工在各方面的技能，让他们不只专业上得到成长，更因为这份工作所带来的成就感而满足 (看到愈来愈多的病人恢复视力)。
Dr. V 说过: Intelligence and capability are not enough. There must be the joy of doing something beautiful. 这可以联想到 Maslow 的需求理论，当你可以满足员工的自我实现需求时，他们才会更有动力去改善自己和追求成长。
【It all begins with a dream】
Most of us are limited not by adversity but by accepting adversity as a permanent entity. Orbit shifters like Dr. V actively combat adversity and bend the situation to their will. They refuse to accept “reality”. “Reality” was that he’d never walk again, “reality” was that he could never be a surgeon again because his fingers were twisted out of shape. But when a person refused to accept “reality”, magic happens. And that’s what happened with Dr. V.
It there is a key lesson to draw from the Aravind story, it is that it’s always possible to make a dent in the universe. It all begins with a dream – and an irreverent mindset that challenges everything and refused to accept any situation as given.
Manager 和 Leader 差在哪里? Manager 着重在 planning and budgeting，根据计划来完成目标，而 Leader 则是 setting a direction, creating vision and strategies. Dr. V 是 Leader 的最佳典范，他不向命运低头，不为自身的残疾和困苦的外在条件所限制，他不但要变成眼科医生，还要创办医院，而且是为全世界服务且兼具成本效益和高技术水平的医院。而所有的一切都起源于你的 dream，你敢不敢挑战自己，想的和别人不一样，想的更多和更远。
上学期的 Marketing management final presentation 时，有一组同学不但是内容最充实的，投影片做得最好的，连每个组员的 presentation 都近乎完美，不管是时间控制或者演说技巧。相对来说，有些组不但内容不够完整，也因为演练不足无法在规定的 10 分钟内做完 presentation。为什么有这样的差异? 因为其他组当天早上还在修改投影片或者报告内容时，那一组同学早就完成报告，且透过反复演练，把演说从原有的 20 分钟缩减到 10 分钟，并藉由一次次的练习改进缺点。这就是「追求卓越」和「得过且过」的差别。没有人规定他们必须这么做，这是他们的自我要求，这是他们认知的做事态度和方式，没有妥协的余地。
成功的技巧和方法很多，但终究还是取决于你的 dream 和 attitude。IBEAR MBA 几年前曾经有 65 岁高龄的学生 – 日本 Hitachi Chemical 的 Go Sato。而Dr. V 在 56 岁时仍怀抱着梦想，也凭着坚持加以实现。2011 年才刚开始，不管你现在处于人生的哪一个阶段，位于公司的哪一个阶层，受限于什么资源和条件，在接受现状和妥协之前，请试着 dream big，并在困境之中找出苦中作乐和突破的方法，给自己的未来一个崭新的可能!
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