來 USC IBEAR MBA兩個學期了，念了許多 case，Global marketing 教授本週指定的這個 case 讓我深受啟發，也很適合當作激勵自己要在新的 2011 年好好努力的一篇文章。 (Aravind Eye Hospital – Making a Dent In Global Blindness)
【扭轉人生】
扭曲的手指，也扭轉了人生的方向，造就了一個非凡的成就。
Dr Govindappa Venkataswamy (Dr. V) 於 1917 年誕生於South India的一個小農村，他的三個 cousin都在很年輕時就因為難產而死，所以他立志要當一個婦產科醫生。沒想到30 歲那一年因為罹患嚴重的風濕性關節炎，讓他在床上臥病達兩年之久，在旁人懷疑他能不能再次正常走路時，他用意志力克服疼痛逼自己繼續朝夢想前進。雖然他的手指都已經扭曲變形，不可能操作正常的外科手術工具，但是與其就此放棄夢想，他選擇回到學校攻讀並獲得眼科的碩士學位，而且自己發明許多可以讓他手指握住的器材，他不但要牢牢握住，還必須靈巧地操控以完成手術，到後來他至少完成了 10 萬次以上的眼科手術。
(照片中可以看到變形的手指)
長久以來，Dr. V一直想改善印度的失明問題，他在 56 歲那一年退休之後，決定要朝人生的下一個階段邁進 – 創立一家低成本但是有世界級技術的眼科醫院。成立之初只有他和妹妹以及妹婿三個眼科醫生，在沒有銀行願意貸款的情形下，他們變賣了珠寶，在自己的房子裡放了 11 張病床，開始治療病人。最後變成一個包括哈佛、耶魯、John Hopkins等學校都來取經學習的模範級 Aravind Eye Hospital，來就診的病人只有 30% 需要付錢，但是他們用「數量」來彌補 low unit profit margin，每年可以完成超過 28 萬次白內障手術，同時不犧牲品質，做到兼顧 quality 和 quantity的要求。當然案例裡有提到標準化管理和成本控制的方法， 不過在這邊我想分享的是一些其他的東西:
【What if v.s. If only】
Some of the breakthroughs come about simply because the innovators faced a lack of resources-and that forced them to think differently. The lack of resources forced them to ask “what if” instead of “if only”.
因為資金短缺，Dr. V 不斷要去思考節省成本的方法，在各家分院都導入標準化的設備、服務和流程，以降低維護成本和提升可交換性，他們醫院的營運成本僅是同級醫院的 1 / 5。另外，像一個售價高達 100 USD 的人工水晶體，Dr. V 根本無力購買，於是在完全對於技術和製程都不知道的情形下，他就決定要自行生產。他找幾個基金會和廠商合作，最終成功量產出售價只要 4 USD 的人工水晶體，目前有 1/10 的眼科患者使用他們的產品，來自世界各地的85 個國家。
我們時常把”if only” 掛在嘴邊，如果我有錢我就可以去做什麼…如果這個專案再多給我一點人、時間或者資金我才有可能順利達陣…，但事實是如果每次的條件和資源都盡如你意，那很難看出你的貢獻和能力，更不會有進步和挑戰自己的機會。眼光放遠一點來看，如果每個員工都這樣想，公司就不會有所突破和成長，每家台灣公司都如此，那企業和國家的競爭力永遠不能跟韓國相提並論。Dr. V 不是沒有計畫，像莽夫一樣向前衝而已。他是花比較少的時間在等待 favourable condition。The right time is right now and the best team is the one you already have. Everything else is an excuse to put off the important.他去思考在現有的條件下可以做哪些事情去一步步朝目標前進，“What if” 的思考讓他找到了更有效率和創新的營運方式。
【Dream Big】
If there’s one thing that differentiates radical innovators who put a dent in the universe vis-à-vis the rest of us, it’s that they dream big……The sad part is that the ability to dream big is available to all of us. It’s just that we choose not to use it.
一般的眼科醫院一年平均可以完成 250 ~ 400 次的手術，而 Dr. V 依照麥當勞的生產線流程改造手術程序之後，一年可以完成 2000 個手術。他後來還成立 LAICO 組織來把自己醫院的技術和知識免費推廣到全球各地有心學習的機構，他不只想讓治療印度的病人，更想造福全世界有需要的人們。
在另外一個 BMW Japan 的 case 裡，當 Brand manager Hamawaki 隻身來到日本，面對經濟蕭條和日本人對於國外汽車有負面印象的不利條件下，他訂出五年內要賣出 1 萬台 BMW 高價汽車的目標，被業界當成是癡人說夢，結果他在三年內就達到這個里程碑。
在付諸行動之前，更重要的是你的 Mission 和mind-setting。Dr. V 的醫院使命不只是 eradicate needless blindness in India, it’s unnecessary blindness anywhere. 如果每次都訂出輕易可以完成的目標，那你不會發現自己的潛力。如果你是個 leader，那你扼殺了整個團隊可能成長的空間。
【Way of life】
即使其他醫院可以複製所有 Dr. V 醫院的流程方法和結構，但那都只是有形的部份而已，真的讓那些可以有效運作的關鍵就在於無形的員工精神和向心力。這取決於 lead by example 和找到對的員工。
醫院裡沒有規定上班時間，甚至不會監督每位員工的工作，但是新進員工看到醫生們都早到醫院以及用心維護環境整潔，自然也會如此要求自己。
It’s not the educational that counts…it’s the attitude, the training and the trust you put in. 在員工的招募上，Dr. V採取自己的準則來篩選，他甚至會跟應徵者的父母面談。這些護士不見得需要非常聰明，可是必須在人格特質上符合醫院的需求。例如在農村工作過的女孩，Dr. V 會詢問和農事相關的細節，確認她是親身參與和盡心盡力付出，得以找到自己心目中想要的 engaged and involved person。 他的「高」標準和其他印度醫院要求護士必須取得碩士學位不同，而是去找可以刻苦耐勞、願意犧牲奉獻的員工。雖然 Dr. V 只能提供很低的薪水，但是他會花兩年去訓練這些員工在各方面的技能，讓他們不只專業上得到成長，更因為這份工作所帶來的成就感而滿足 (看到愈來愈多的病人恢復視力)。
Dr. V 說過: Intelligence and capability are not enough. There must be the joy of doing something beautiful. 這可以聯想到 Maslow 的需求理論，當你可以滿足員工的自我實現需求時，他們才會更有動力去改善自己和追求成長。
【It all begins with a dream】
Most of us are limited not by adversity but by accepting adversity as a permanent entity. Orbit shifters like Dr. V actively combat adversity and bend the situation to their will. They refuse to accept “reality”. “Reality” was that he’d never walk again, “reality” was that he could never be a surgeon again because his fingers were twisted out of shape. But when a person refused to accept “reality”, magic happens. And that’s what happened with Dr. V.
It there is a key lesson to draw from the Aravind story, it is that it’s always possible to make a dent in the universe.It all begins with a dream – and an irreverent mindset that challenges everything and refused to accept any situation as given.
Manager 和 Leader 差在哪裡? Manager 著重在 planning and budgeting，根據計畫來完成目標，而 Leader 則是 setting a direction, creating vision and strategies. Dr. V 是 Leader 的最佳典範，他不向命運低頭，不為自身的殘疾和困苦的外在條件所限制，他不但要變成眼科醫生，還要創辦醫院，而且是為全世界服務且兼具成本效益和高技術水平的醫院。而所有的一切都起源於你的 dream，你敢不敢挑戰自己，想的和別人不一樣，想的更多和更遠。
上學期的 Marketing management final presentation 時，有一組同學不但是內容最充實的，投影片做得最好的，連每個組員的 presentation 都近乎完美，不管是時間控制或者演說技巧。相對來說，有些組不但內容不夠完整，也因為演練不足無法在規定的 10 分鐘內做完 presentation。為什麼有這樣的差異? 因為其他組當天早上還在修改投影片或者報告內容時，那一組同學早就完成報告，且透過反覆演練，把演說從原有的 20 分鐘縮減到 10 分鐘，並藉由一次次的練習改進缺點。這就是「追求卓越」和「得過且過」的差別。沒有人規定他們必須這麼做，這是他們的自我要求，這是他們認知的做事態度和方式，沒有妥協的餘地。
成功的技巧和方法很多，但終究還是取決於你的 dream 和 attitude。IBEAR MBA 幾年前曾經有 65 歲高齡的學生 – 日本 Hitachi Chemical 的 Go Sato。而Dr. V 在 56 歲時仍懷抱著夢想，也憑著堅持加以實現。2011 年才剛開始，不管你現在處於人生的哪一個階段，位於公司的哪一個位階，受限於什麼資源和條件，在接受現狀和妥協之前，請試著 dream big，並在困境之中找出苦中作樂和突破的方法，給自己的未來一個嶄新的可能!
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