《Molly’s Game/決勝女王》自傳讀後感想和電影觀後心得(下)—賭場人生學、業務學和討債課 @ Ryan / 小凱的部落格

我不賭博，但 Molly 的自傳讀起來很過癮，原來賭場也是一所學校，能讓你把所學應用在人生，並學習如何當出色的業務或客服，以及成功追回欠款。

Part 4：賭場人生學

Molly 曾跟某位職業賭客說過自己不玩撲克牌，對方的回應是：「We all play. Poker is the game of life. / 我們都是玩家，人生就是一場遊戲。」看完傳記的我能夠體會背後的原因，分享七點心得：

【唯一不變的事情就是不可能不變】

Nothing is forever, especially in gambling.

沒有什麼事情是永遠的，尤其是在賭桌上。

人生總有順境和逆境，所以低潮時不要氣餒，一邊繼續努力，一邊等待機會。相對來說，風光時不要得意忘形，沒有永遠的贏家，不能怠惰和鬆懈。

【化危機為轉機】

Even if the odds were against them, there was always a chance they could win.

即使局勢看起來對玩家們不利，他們總是能找到逆轉勝的方法。

Poker is not so much about the cards you are dealt, but how you play the hand. You can win with a bad hand if you are able to read your opponent and understand what message your actions send, things like betting style or facial expressions.

撲克牌局的輸贏不見得決定於拿到的牌，而是打牌的方式。雖然拿到一手爛牌，如果你能夠看透對手，善用臉部表情或下注方式，仍然有贏的希望。

假設每個專案，都給你最多的預算、最好的團隊和充裕的時間，那找誰來帶都能完成任務，因此條件不好或遇到問題時，正是展現實力的絕佳機會，更有創意的解決方式一定存在，只是你還沒想到。

【別被自己打敗】

Playing a hand or making decisions motivated by emotion rarely yield a positive outcome.

受到情緒影響去玩撲克牌或擬定決策，很少會有好的結果。

當 Molly 被老闆 Reardon 解雇，隔天到辦公室看到接任者，那個女生跟她要玩家的連絡方式時，她沒有驚慌失措，反而冷靜分析情勢，思考能做什麼挽回劣勢。

我們上班也要記得「先處理心情，再處理事情」，在《情緒勒索》書本中，作者提供的建立情緒界限方法很實用，就是「停、看、應」原則：

1. 停：停止對話，轉移情緒，離開現場。

2. 看：覺察自己的情緒，了解剛剛發生什麼事。

3. 應：擬定因應策略、練習並應用。

【有能力才梭哈】

Poker is much more than a game. It's a strategy for life. If you're going to be a risk taker, make sure you're taking calculated risks.

撲克牌不僅是一場遊戲，更像是人生策略。假如你決定放手一搏，記得確認有本錢輸的起。

輸錢的賭客經常滿腦子想著翻身，不斷要求更多籌碼，忘記再輸根本無法還錢。現實人生中，當你要壯遊、進修、投資或創業，請先想好是否能承受最壞的結果，有本事就靠自己，無論存錢或借錢，也勇敢承擔後果，才是負責任的態度，不要出了狀況或債台高築，拖累家人或伴侶。

【設定停損點】

One of the worst mistakes a poker player can make is not knowing when to fold.

撲克玩家最糟的錯誤之一就是不懂何時蓋牌。

Molly 被某位賭客搶走牌局主辦權之後，發現其他玩家也不站在自己這邊，她想起太多賭客整晚手氣不好，還是賭性堅強，導致越輸越多，所以 Molly 決定離開洛杉磯，前往紐約尋找東山再起的機會。

我國中時期曾經玩過 BAR 機台，某一次中了最大獎五十元，沒有見好就收，繼續賭下去，最後連搭公車回家的錢都輸掉了，從此我發誓絕不再賭，連彩卷都不買，比起老天決定的運氣，我更相信自己本身的實力。

【好觀眾也是好學生】

Poker was my Trojan Horse, I could use it to penetrate and access any part of society I wanted. The art world, finance, politics, entertainment.

撲克牌就是我的特洛伊木馬，我能夠偷偷潛入任何想要的世界，像是藝術、金融、政治或娛樂圈。

誰說不下場就學不到東西？Molly 在旁邊偷聽、觀察、寫筆記，從每位賭客身上聽到最新趨勢或八卦秘密。我們在許多場合也是如此，不情願去參加活動，既然人到那邊，與其悶悶不樂，不如把握機會聽人講話，和陌生人聊聊，或許有意想不到的收穫。

【人品放大鏡】

You can tell a lot about a man's character by watching him win or lose money. Money is the great equalizer.

一個人的品性從他輸錢和贏錢的反應表露無疑。每個人都難逃金錢的考驗。

這個觀察在公司尾牙同樣適用，某位男同事跟女生合照時老是搭肩或摟腰，甚至緊緊抱過來照相，就算當下對方沒拒絕(我猜礙於同事情誼或業務往來只好隱忍)，但是別人在心中已經替你打了分數，一個人得到的評價也不會因為清醒或酒醉而有差別。更何況十之八九只是借酒裝瘋，吃豆腐才是真的，如果喝醉也不應該，知道自己可能失控就該控制酒量。

Part 5：賭場業務學

要辦一場很棒的牌局，我從自傳中整理出超過二十個重點，分享能夠應用在待客之道的七點：

【客戶滿意】

Molly 取得牌局的經營權之後，提醒自己最重要的目標：make sure your players are always comfortable，並且做了以下幾件事：

1. 選擇頂級旅館：除了便利設施之外，高級旅館基本上已經有考慮客人的大部份需求。

2. 製作服務清單：根據過往經驗，列出玩家最常需要的東西，例如單一麥芽蘇格蘭威士忌、魚子醬、香檳、手機充電器、胃藥或頭痛藥，並且在對方沒開口就準備好了。

3. 記下個人喜好：牢記每位玩家喜歡的飲料和零食，以及高檔餐廳愛點的菜色，連針灸師父都能在桌邊下針。

4. 提供超值服務：只要不是非法和貶低人格的要求，Molly 都會說沒問題。好比安排旅遊行程、代訂額滿旅館，或者代購名牌包包。

Molly 願意如此付出的理由就是讓自己不會輕易被取代，每次讓客人開心，覺得她是不可多得的萬事通，才會多給小費，並且再次光顧。

我們接待客人能夠如法炮製，隨著來訪次數的增加，你對喜好的掌握度應該提高，「一般需求」像是茶水、面紙、投影筆、上網密碼、轉接頭…等，「特殊需求」像是愛吃什麼料理、哪種食物會過敏、哪些台灣景點還沒去…等，即使不見得帶來訂單，多少能替公司或個人的印象分數加分。

【服務包裝】

My game was about escapism. In order to offer complete escape, I had to offer more than just chips, cards, and a table. I had to sell a dream—a dream of an even better, more exciting life in which the recruit could hobnob with celebrities, beautiful women, and be catered to like he was the most important person at the table.

我的遊戲是關於逃避現實，為了要完全跟枯燥生活脫節，我要提供給玩家的不只是籌碼、撲克牌和賭桌，而是一個夢想—更美好和更刺激的人生，你有機會跟名人或美女親密交談，並被當成最重要的人款待。

Molly 的客戶都超有錢，想去哪個國家玩都可以，想找多少女伴陪都可以，為什麼要參加她舉辦的牌局？因為平常遇到明星或名人的機會微乎其微，更別說坐在你旁邊，可以整晚聊天，這就是別人無法提供的獨家特色。

另外，厲害的業務不會拼命說商品或服務多好，而是推銷一種讓人嚮往的生活，或是羨慕的情境。

【一視同仁】

每位玩家不管贏錢或輸錢，都必須給 Molly 小費，才有下次收到邀約的可能性，而且無論面對誰，Molly 都確保自己用相同的態度感謝對方。

我們跟客戶相處時，要注意不能只跟某些人說話，至少每一位都要寒喧，不要讓她或他覺得自己大小眼。

【氣氛營造】

Molly 很小心去創造和維持牌桌上的化學效應 (chemistry)，參考每個人的個性和身價決定參賽金，太高會嚇跑某些玩家、太低又讓人覺得無趣。另一方面，她事先做好背景調查，記住所有人的生涯最大成就，在牌局結束之前詢問對方。此外，她定期安排新血加入，可能是好相處、牌技不好或難得一見的明星或運動員。

我們跟客戶吃飯時，通常會安排和他們交替坐，每位同事能夠服務左右兩邊的客人。另外，主管們的聊天能力都超強，什麼時候該問、什麼時候該說、什麼時候聊公事、什麼時候純哈拉、什麼時候刺探情報，全是一門學問。還有，老是一群男人吃飯比較枯燥，偶爾會請業務女同事參加，讓氣氛有點變化。

【自我提升】

包括外在和內在兩方面，Molly 購買名牌衣物和鞋子、接受美容和修指甲、上最好的美髮店，同時進修法語、研究藝術、閱讀商業和策略相關書籍，把握機會偷聽玩家的聊天內容，像海綿般吸收所有資訊。

前面提過調查客人背景資訊、紀錄個別喜好，萬一是突然出現或別人引薦的新面孔呢？或者怎麼有更深入的聊天內容呢？那就仰賴本身的興趣和知識了，這些沒有平常慢慢學習和累積是不行的。

【事必躬親】

玩家用假籌碼的詐賭事件讓 Molly 學到寶貴的一課，寧可一個晚上辦一場牌局，由她本人負責，也不要辦好幾場，請他人代為管理。

我們面對重要的會議或客人，除非確定有人能夠完全獨當一面，否則還是親自上陣比較好。

【輸就是贏】

Molly 瞭解吃虧就是占便宜的道理，收到的小費都和發牌人平分。此外，某位賭客在好萊塢頗具影響力，很眼紅 Molly 拿到的小費，為了不把關係打壞，並贏得對方好感，Molly 明明知道 Hillary 選上總統的機率很低，仍然跟他打賭一萬美金。

我們對於客戶的要求，要懂得替大局著想，既然拿到訂單是終極目標，眼光看遠一點，能夠長期合作才是重點。

Part 6：賭金討債課

我們的職業不見得跟追討欠款有關，可是這四堂課仍有參考價值：

【說話的藝術】

I started to realize that there was a finesse to these collections, and I had been working on a few techniques to soften the blow. For instance, if I said, “Well, good thing you are so rich and handsome,” with a look of admiration, most would smile smugly and hand me the substantial checks flippantly to prove my words were correct.

我開始瞭解原來收取欠款有秘訣，同時嘗試一些做法緩和尷尬的場面。例如我會說：「至少你多金又帥氣！」加上仰慕的眼神，大多數的人都會洋洋得意，無所謂地把大筆金額的支票交給我，證明我所言不假。

人都喜歡聽好話，尤其男人是很容易被灌迷湯的動物，我們也能想想什麼場合能利用類似技巧，像律師娘在《女人一定要學會談判》的文章中，提到看上喜歡的商品，一定要先跟老闆閒聊家常，降低防禦心，讓對方產生好感，才開始詢價和殺價的攻防戰。

【機不可失】

You don't let a gambler sleep on a debt if you can help it. You don't want them to have time to lose it, or think too much about it and decide to stiff.

有辦法的話，你不能讓賭客欠錢到明天。你不可以讓他們有機會把錢花掉，或者考慮太多而決定不還。

討債和銷售的手法很類似，不能放過有空或進門的客戶。我想到電影《The Shape of Water/水底情深》，有一幕是汽車業務說服保全主任買下最新的頂級車款，不僅介紹內裝和配備，更強調此款車型是為明日之星量身訂做，雖然沒有詢問從事哪一行，卻說看起來前途無量，不到幾分鐘就賣出車子，讓我拍案叫絕。

【方法是人想出來的】

The two most valuable assets in this debt collection were incentive, specifically access to beautiful girls, great games, and important people, and my femininity. If I could get him to view me as a woman whom he could save by simply paying his debt, I had a much better chance of collecting.

討債的兩個最有價值資產就是—能有機會接近美麗女子、超棒賭局和重量級人士，以及我的女性特質。假如能讓他把我視為需要拯救的弱女子，付清欠款就能幫我一把，拿到錢的機會絕對提高很多。

Molly 不喜歡委託黑道份子討債，她擅長觀察人性，應用問題解決技巧。舉例來說，Glen 欠她十五萬美金，她約對方出來吃飯，找七位美女作陪，大家飲酒作樂時自己愁容滿面，等 Glen 詢問原因，才說在洛杉磯走投無路來到紐約，由於養家活口的壓力，賭場生意非成功不可，讓 Glen 當下答應一定會解決，兩周後付清全額。這件事情告訴我們只要肯動腦筋，達到目標的方法絕對不只一種。

【絕不隨便樹立敵人】

He was a thief, a cheat, and a coward, but I needed him to see me as someone doing him a favor, not as a foe. Willy was desperate and unscrupulous, and that makes for a dangerous enemy. So I positioned myself as his ally.

他是小偷、騙子和懦夫，但我需要他把我看成願意幫忙，而非站在敵對立場。Willy 已經很絕望，什麼事情都做得出來，是一個很危險的敵人，我要當他的盟友才對。

當 Molly 逮到富二代 Willy 在賭場用假籌碼時，先秀出錄影帶讓對方百口莫辯，再表達自己理解他目前的困難，以後還要跟父親的朋友們玩牌，保住面子很重要，因此 Molly 答應只要還錢，就會銷毀錄影帶，更提到換作別的賭場不會這麼仁慈，讓他放棄採取激烈手段，反而想盡辦法還錢。有時候硬碰硬並非理想對策，要找出雙贏的方法。

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