前阵子在公司图书室借了一本和迪斯尼有关的书《让人感动的人才》,作者大住力在经营迪斯尼的东方乐园公司服务近二十年,后来担任企管顾问。另外,自己曾买过《原来我的工作这么令人感动》,作者鎌田洋是迪斯尼第一任夜间清扫部门的训练师,之后进入教育部门,升任代理部长。《让人感动的人才》类似教科书,直接列出18 个管理迷思和关键方法;《原来我的工作这么令人感动》则用四则故事,介绍迪斯尼的感动服务。以下节录两本书的观念,并加上自己的感想。

DSC08936  

Part 1:身为员工的体认

【使命感的重要性】

迪斯尼的服务态度让人印象深刻,然而负责营运的东方乐园公司,旗下的二万一千名员工有九成是计时人员,这么庞大的工读生不可能精选细选,多数是地缘因素才来上班,简单来说就是跟一般人没有两样。造成服务质量的差别就在于迪斯尼让每位员工体认到工作使命,也就是明确的工作目标-制造欢乐 (Give Happiness) 给宾客和同事们。

把份内的事情做好是不够的,即使一位员工一整天勤奋推销,替纪念品商店卖出不错的销售额,只算完成基本的「作业」,并不在「工作」的范畴内,必须让顾客离开商店时,脸上流露出幸福的表情才算达成目标。还有,迪斯尼要求员工思考工作的本质,例如「这份工作为何存在?」、「我为什么要做这份工作?」或「自己还能够做些什么?」一旦有此认知,找到自我价值后,才会自动自发,对团队发挥贡献。

【了解工作的职责】

大住力曾被分配到卡通人物区的礼品商店,在入口处销售区有摆放米奇和米妮的拉链式塑料零钱包,不过经常滞销,于是他自作主张换成新潮电子玩具,大幅提高业绩,没想到主管发现后加以纠正,提醒他这份工作的目标不在于销售,因为顾客已经期待来迪斯尼很久,那些零钱包之所以放在明显的入口处,就是要让游客一离开游乐设施,进入商店后继续沉浸在欢乐的气氛中,感觉到这边也是乐园的一部分,因此带给客户快乐比卖出商品更为重要。

此外,迪斯尼的游乐设施「白雪公主」要坐上铁轨车,进入黑暗的山洞,经历可怕的巫婆等景象,最后才见到白雪公主,用意是让小朋友克服恐惧和逃避的情绪,进而营造成就感。看到被吓哭的小孩,如果工作人员感到抱歉,赶紧上前安慰,就让华特迪斯尼的苦心白费了。相对地,员工事先理解设计理念,便会鼓励小孩刚才真不简单,努力完成一趟很棒的探险。换句话说,员工必须百分之百清楚自己做这件事的动机,以及如何做,不然单纯按照工作手册做事,犯错仍不自知。

最常在快餐店遇到的问题都在点餐阶段,通常我为了替店员节省时间,会直接说:「您好,我要五号餐,内用,谢谢!」对方仍会问:「先生,请问您要内用还是外带呢?」 接着「好的,内用,请问您要几号餐呢?」他们没有用心聆听,只知道用标准作业流程 (SOP) 问话,后来我就很少主动开口了。

另外,我遇过在烧烤店时,明明盘子内还有烧肉,服务人员硬是要收走;朋友提过桌面仅剩下小笼包的蒸笼,服务生开口问:「请问这个还要吃吗?」让人哭笑不得,这些全是会做事,不懂为何而做的例子,本来该替服务加分,却变成扣分。

当从事同一份职务多年,许多动作变成内化的习惯时,虽然很熟练,仍要提醒自己是不是还记得做这些工作背后的理由,才不会适得其反。

【感受工作的意义】

人往往对于自己缺乏兴趣的事漠不关心。 ~ 《原来我的工作这么令人感动》

有一位擦拭旋转木马的夜班清扫员,觉得在寒冷的冬天工作又孤独又无聊,后来主管赠送门票并告诉他:「清扫是在创造一个舞台,让大家游行和娱乐表演展现更完美的演出…我认为清扫员是最优秀的表演家……公司才会在内部称员工为演员 (cast)。」他才发现本身负责的游乐设施能带给自己和别人的小孩许多欢乐,感动之余对此工作更为投入。

另外,在停车场部门的员工心生不满,认为工作区域没有音乐和米老鼠,连烟火也看不到,难怪客诉次数比其他部门高,有一位女性同仁说:「没有任何人能像停车场部门的伙伴,站在第一线迎接客户,直到目送客户离开。你们肩负非常重大的职责。」那位员工听完才了解每一个岗位都很重要,并转述给同部门的人,让服务质量得以改善。

把清洁工作变成一场秀!

maxresdefault-1  

【打扫的意义】

刚加入迪斯尼时,鎌田洋和同仁最讨厌负责恶心和恶臭的临时厕所,没想到美国迪斯尼乐园第一代清扫经理查德克亲自跪在地上,把马桶视为自己孩子般来回擦拭,还利用各种工具清除缝隙的污垢,让大家看到洁白如新的马桶。这个举动扫除了每个人对于清扫的偏见,更学到工作上根本不存在所谓的界线,当你自我设限之后,就没办法达到完美,更找不到自己的价值。鎌田洋说过:「没有一份工作是卑微的,只有当你没有热情和斗志,才是卑微的开始。 」

maxresdefault  

我服务的公司每一层楼都有扫地阿姨,要清理垃圾桶、扫厕所、清扫办公室,以及擦拭隔板,其实并不轻松,但有一位阿姨除了认真工作,每天还面带微笑和大家打招呼,不时可以听到「帅哥早」或「美女早」。每次阿姨扫到我这个区域时,再忙也会停下手边的事情跟她道谢,并曾告诉她:「谢谢您带来干净的环境,使我们有更好的心情上班!」

此外,查克说过:「我们的责任,就是让游客的城堡持续闪亮 (We keep your castle shinning) …游客会把垃圾丢在地上,是因为我们这些工作人员创造了一个让他们觉得可以丢垃圾的环境。不是因为脏了,所以要清扫,而是为了避免脏而清扫。只要随时保持清洁,游客在丢垃圾之前,就会犹豫该不该丢,于是,就不会有人丢垃圾了。就好像去剧场时,观众不会把垃圾丢到舞台上吧?同样的道理,这里是舞台,我们是创造舞台的表演家。」

鼎泰丰餐厅有专人在厕所旁边待命,每位客人使用完就立刻进去清洗,让下一位客人有全新的厕所使用,老爷酒店执行长沈方正称赞过鼎泰丰的厕所干净到可以在里面喝咖啡。不管是迪斯尼或鼎泰丰,更高阶的质量哲学永远是防患于未然,等垃圾落地再打扫永远慢一步,况且环境脏乱会令人觉得再多丢一个无所谓,一尘不染的地板或厕所则让人感觉没有一块维护不行。

Part 2:建立优良团队

【工作手册的制定】

迪斯尼为了让任何员工以同样的标准把工作做好,工作手册的描述简明扼要,不会写「站姿要端正」,怕每个人对此的解读不同,改为写「Keep Your Stomach in / 让腹部维持凹进去的状态」,如此一来才有明确的规范可依循。

【维持员工的热情】

二六二法则:20% 左右的人,习惯安逸;60% 左右的人,三天捕鱼,两天晒网;而剩下的 20%,懂得自我进修充实,并且有很强的实践力。 ~《让人感动的人才》

迪斯尼的员工以工读生居多,组成状况就和上述法则一样,少部分的员工会加班练习负责的工作,更多的人是时间到马上下班,但全体人员都能完成份内的工作。另外,华特迪斯尼主张员工的能力发挥六成就好,以百分之百为目标,成本过于庞大。对于不熟练的新手来说,最重要的是培养让游客感到快乐的态度,其他的目标就藉由工作分派达成,不同的个性和能力会被委任不同的任务,像是最简单的打扫店铺,培养员工的自信心。迪斯尼不像某些知名企业,不愁无人应征,只聘雇菁英分子,却能缴出令人感动的服务表现,背后的秘密就是团队的力量。个人再怎么能力卓越,付出仍有极限,可是透过「使命教育」和「工作手册」,能够让每位员工具备一定水平的绩效。

此外,如何让工作多年的员工维持像新手上任般的热忱呢?答案是团队沟通和学习。薪资调整和职位升迁带来的激励效果大概有三个月,假使有一个彼此信任和团结的团队,大家就会觉得在这边工作很幸福,也很有干劲。迪斯尼在朝会和晚会进行有效的沟通,还额外安排时间成立学习会,鼓励每个人分享自己的经验和抒发烦恼。

我们不见得到了一家新公司或接任新职位,带领的成员全是自己选进来的,更不可能要求每个人以工作为第一优先,但能够仿效迪斯尼,让员工知道这份职务的重要性,激励他们愈做愈好。自己曾经待过工厂三年,带领负责质量检验的作业员,除了跟大家强调把关的重要性之外,曾自掏腰包买书送给每个人,比起鸡排和珍奶,我觉得这更有意义,而且很值得。要是一个人读完书能够得到启发,相信不光这份工作,往后的人生或许也有帮助。

Part 3:最高境界的服务

【顾客至上的服务】

书中举了许多例子,像是游客请服务人员拍照时,一定双手接过和归还相机。被问到如此做的原因时,他们说:「因为万一掉在地上的话,如果是礼品可以重新买,但再多的钱,也无法买到回忆。」第二个例子是女性来宾不够高 ,没办法搭上旋转木马,没想到服务人员单膝下跪,请对方踩着自己的脚蹬上木马。由于当天下雨,来宾怕湿湿的脚会弄脏服务员的裤子,他仍坚持制服换一套就好,假如来宾没有乘坐上木马,会留下一辈子的遗憾。还有,在某年的平安夜,一对情侣遗失了戒指,迪斯尼出动十名员工,进入可容纳大型垃圾的保存区,花三个小时打开所有垃圾袋,找出来还给他们。

最近碰过两个让我印象深刻的服务:第一个在摩斯汉堡,晚上八点多饥肠辘辘加上疲惫不堪,店员告知色拉已经全数卖完,心情真的有点失落,结果她接着说:「那先生请您稍等,我现场制作一份,待会帮您送过去!」另外,我在逛 Stay Real 商店时,有一位店员主动开口打招呼:「请问您上次买的牛仔裤尺寸修改过后穿起来合身吗?」我只是几个月前在另一家百货公司的分店和她说过几句话,小小的店铺挤了至少五位顾客,她竟然还记得我和商品信息,真的很厉害。(不过女朋友认为是买「海绵宝宝」牛仔裤的殴吉桑不多的关系)

【增加与游客的互动】

这一点很有意思,我曾经造访美国迪斯尼却没有注意到。迪斯尼认为在园区各地分派驻点人员负责客户询问,和整体的欢乐气氛不搭,而且游客不太敢靠近,因此改由清洁人员担任此工作。一般员工平均一天会接到约三十次的询问,清洁员则提高到一百次左右。另外,所有的厕所刻意设置在不明显的地方,增加游客发问的机会。例如小朋友已经忍不住了,清洁员会牵着他甚至一起跑步到厕所,而且这些大哥哥或大姊姊会帮忙穿脱裤子和洗手。相较于一般乐园的服务员口头回答厕所位置,一对一和贴心的服务更能打动人心。

p6  

手摇饮料店大苑子和其他业者相比,最特别的地方就是店员会走出柜台,双手奉上顾客所点的饮料,虽然要多走好几步路,却换得更多和顾客互动的机会,提升服务形象。


【让人感动的人才 & 原来我的工作这么令人感动】

美国迪斯尼乐园成立于 1955 年,至今仍是全世界小朋友最想去的地方,绝不是仰赖几位可爱的卡通人物而已。还有,创办人华特•迪斯尼说过:「迪斯尼乐园永远不会完工!」持续创新和改进缺点的态度,值得其他企业学习。对个人而言,可以思考工作的使命感、真正的职责和意义,重新找回上班的初衷。

位于台北西徒步区的 UNIQLO 上午 11:00 才开店,但我周日早上 7 点半经过时已经有工作人员在擦窗户了,这一个景象让我印象深刻。什么叫做「敬业」?就是在别人没看见的时候付出额外的努力,上班时才能缴出最佳表现!

P1040277  

【延伸阅读】

老爷酒店集团执行长沈方正分享的服务心法:
《非比寻常的一天》和《能被小用才是大才》读后感想

《勇敢立大志,弯腰做小事》读后感想 

 

Ryan / 小凱 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()