这是老爷酒店集团执行长沈方正的第三本书，介绍从事旅馆业三十多年的职场心得，二十八则服务心法缘自于他的细腻观察或亲身经验。书名直接点出中心观念：「所谓立大志，就是敢于发掘、开创人生无限可能性的行为，一切的背后始于挑战手边的小事……小事，是点点滴滴尽其在我的努力；大志，是当中想把事情做好的志气。」以下进一步说明和分享个人心得：
【勇敢立大志】
至于做什么工作、什么时候该换跑道……这些都算不上是人生规划；怎么帮助别人，发挥天赋，对社会有益，这才是你真正要做的。世界变化太快，想要事先计划好未来的职涯，实在太难。唯一能做的，是赋予自己的人生某种意义，好好活出精彩、不浪费的生命。 ~ 『勇敢立大志，弯腰做小事』＜写给年轻的你＞
每个人小时候都写过「我的志向」之类的作文，出了社会不免雄心勃勃，几年要爬到哪个位子、何时就要跳槽、以进入龙头企业为目标，不过除了在家族企业任职，由父母安排职务轮调者，相信大多数的人很难说每一年的发展都符合原先规划。沈方正先生坦承自己有今天的成就，并非多年前所立下的远大志向，而是从他决定每天做好手边的日常工作，经年累月的成果。
候选人的政见说得再好也没有用，不能付诸执行的话，到头来仍沦为空谈。上班族亦同，就算你打算有朝一日当上总经理，依然得从每一天全力以赴，完成该做的任务开始。如果你时常想着怎样可以做得更好，让其他部门的同事和顾客更方便一些，本身的能力和视野便会在无形之中提升，终究会离目标愈来愈近。
另外，立大志可能是建立新习惯，或者学习新技能，书中提到日本美化协会创办人键山秀三郎曾在演讲中提出一个概念：「从零到一的距离，跟从一到一百的距离，到底哪一个比较远？他认为前者是全世界最遥远的距离，因为每件事情都有第一次，要踏出第一步去尝试的过程，最难。」万事起头难，当我们思考出想做的事情后，要强迫自己做第一次是最不容易的，假使能撑过去，得到的好处就会变成激励你做第二次的动力。完成第一次的你比从没有做过的你更好，做完第二次的你又比只做过一次的你更好，一旦起身实践，就有了坚持下去的理由，最后反而一天没做浑身不对劲。
【弯腰做小事】
服务讲究的是体验，是一段延续的过程，每个人都在当中负担某种责任。只有一棒一棒紧密交接，这个过程才能从头到尾衔接得很完美。否则，当中很容易造成「饮恨」的破口，让所有人前功尽弃。 ~ 『勇敢立大志，弯腰做小事』＜饮恨的完美服务＞
这一段话读起来特别有体会，我在两家不同的连锁早餐店：「X根早餐」和「X亚汉堡」，都看过老板当着全部客人的面，在开放式厨房训斥笨手笨脚的员工；上周六在「麦X劳」买早餐，先是看到管理人员对厨房人员撂狠话：「某某某， 动作再不快一点，你就死定了…」后来我发现用餐区域的垃圾桶满出来，特地去通知经理时，对方不耐烦地说：「知道了，已经派人处理了！」说实话，这三家店的早餐都不错，却因为这些小插曲，让我留下不好的印象，带着不甚愉快的心情离开。隔天我到「X根早餐」另一分店，内用和外带的客人超过十个，整家店只有老板娘一个人。相信她的心情和上述两家店的老板同样着急和焦虑，只见她轻声细语安抚顾客情绪，不疾不徐地准备和奉上餐点，让你愿意耐心等候。两种情境的消费和供给行为都已结束，店家都有收到我付的钱，但是「没想到的事情」或「不该做的事情」，假如有其他更好的选择，相信会影响顾客再次上门的意愿。
再举几个例子，这个月我去东京自由行，某一天去原宿的 Stay Real 专卖店朝圣，意外发现店员会说中文，还是台湾的同乡，然而对方反应冷淡，没有特别多说什么，感觉就是公事公办。稍晚逛到 American Eagle 商店，除了每位店员热情地打招呼之外，结账的小姐边微笑边闲聊：「请问你从哪边来的啊？预计停留几天呢？是不是大学生啊？」同样地，两家店我都很高兴买到特价服饰，也不能说第一家店哪里做错，不过对于后者的印象好得多，或许跟他们是美国品牌，刻意走美式风格有关，但相信员工的应对进退有特别训练过。
此外，到小田急百货购买美容产品时，专柜小姐笑容可掬地问好，再走出柜台帮我和女朋友拉椅子，请我们坐下，才拿出我们要的东西。知道这是送人的礼物之后，她放入礼品的包装袋，打上蝴蝶结，细心调整缎带的弧度和长短后，小心翼翼放在手提袋内。而内部还有一个新的提袋，怕原本的提袋因走路或在行李箱内弄出皱折，甚至破损。最后她再次起身走出柜台，亲自把提袋交到我手上，然后鞠躬，目送我们离开。其实柜台很小，从头到尾她用不着走出来，更无须费心去做那么多小事情，然而在短短的十分钟之内，她不用说任何一句话，就让我上了宝贵的一堂课，亲眼目睹服务业的完美精神，体察顾客的细微需要，在对方开口之前，就已经设想并做到了。
我们能不能把同样的精神用在日常工作里？端看你是否有心。客户来公司开会时，喜欢车子抵达时就看到你在门口等候，还是要通知总机小姐，并在大厅罚站等人？喜欢你第一时间告知上网账号和密码，还是等你去询问相关单位？其他诸如客户的食物喜好和家庭背景等，也是需要注意的地方，才知道如何点菜和切入话题。也许你会说又不是餐厅的服务生，公司付我薪水是协助和管理产品开发，不是做伺候人的小弟，换个角度来看，身为面对客户的最后窗口，一言一行代表公司给顾客的观感和形象，便能了解还有哪些环节要小心留意。
【对生活有感】
能够对周遭的各种事物「有感」，就是我说的，是种需要学习和努力的能力。假使你除了工作、消费以外，其他面向都是空白，那么就算眼前出现再美好的事物， 一样会视而不见，因为体验不够多，脑海中根本找不到触动的媒介。 ~ 『勇敢立大志，弯腰做小事』＜尽情体验，有感人生！＞
培养洞察力和体贴心的第一步就是变得「有感」，我们可以从增加生活体验、多加观摩，以及感激别人做起。
1. 拓展人生体验：有一部日本电影「我的意外爸爸」，描述在建筑事务所上班的良多，要给儿子最好的教育，实行严格管教方式，经常加班到很晚，回到家就逼迫儿子弹钢琴。在儿子六岁那年被医院通知当年抱错孩子，要跟另一个家庭交换。而养育他亲生儿子的齐木先生经营水电行，经济情况堪忧。几经波折之后，良多才体悟到当他的孩子没有比较快乐，自己的人生只剩工作，而且对于生活的「无感」，造成家里面的低气压，和儿子心中莫大的压力。相较之下，齐木先生愿意多跟孩子亲近，会带儿女们去露营和放风筝，幸福指数反而比较高。你的兴趣和嗜好、闲暇时间的安排，势必会影响到另一半，以及未来的孩子，因此要想办法让兴趣更多元，生活更精彩。
2. 四处旅行观摩：老爷酒店的基层员工，每半年让表现优秀者到全省各地旅游，检视和学习别人在软件和硬件的实际做法。沈方正说：「看一次，比你说五次还有效。」更重要的是，员工在观摩中学会进步，成为一种内化的习惯，生活中无时无刻都在观摩。我们到了一个陌生的地方，不管什么事情都很新鲜，尤其是造访不同的国家。不光开拓视野，还能带着全新的观点回国，观察周遭的一切。一定有需要改进的点，也必然有胜出之处，可惜经年累月太过熟悉，早已麻痹和失去感觉。所以才要适度安排旅行，无论国内或国外，只要是没去过的地点，都能刺激自己的感官。
3. 感激别人付出：沈方正说：「碰到认真服务的面孔，是不是都能不吝分享一个肯定和感谢的眼神，而不是觉得一切都理所当然。」并非付钱的人就是老大，如果你念书时打过工，从事过服务业，就能设身处地替人着想。体谅别人的辛苦，明白对方的难处，并表达感谢之意，你会在生活中发现更多感动，相对快乐一点。在大雨中拦出租车，你可以上车后闷闷不乐，也能跟司机大哥说一句「谢谢您! 要是您没有看到我，不知道还要困在这里多久。」另外，到台塑集团相关餐厅用餐时，我都认真填写意见回馈卡，空白的背面分成两大区块，一块写还可以改善的地方；一块则写印象深刻的优点。服务生做得好，值得你多花几分钟，当面或以书面表达感激。不光让她或他的主管知道，还能让同仁学习。不管你觉得服务态度和质量好或不好，放在心里或对人抱怨都没有用处，唯有忠实反映给餐厅知道，才有继续进步的可能。更多的人对于他人的付出「有感」，有一天就会产生正向循环，让社会充满更多笑容。
【勇敢立大志，弯腰做小事】
书中还有不少很棒的观念和做法，例如每位员工要建立工作的拥有权(Ownership)， 挑战自我，主动多做一点；还有主管跟八年级生的相处之道，以及老爷酒店对于高层、中阶主管，以及基层员工的教育训练介绍，值得人力资源部门参考。此外， 每一则心法照例附上「延伸思考」专栏，分别提供适用主管和员工的实用建议。总而言之，沈方正先生不像是高谈阔论，不知员工辛苦的管理者，他从基层开始历练，更像是热心助人的前辈，以自己的错误和观察，分享职场心得，相信每位上班族读完此书都能有所启发。
【延伸阅读】
沈方正先生前两本书的读后感想。
『非比寻常的一天』和『能被小用才是大才』读后感想
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