这是老爷酒店集团执行长沈方正的第三本书,介绍从事旅馆业三十多年的职场心得,二十八则服务心法缘自于他的细腻观察或亲身经验。书名直接点出中心观念:「所谓立大志,就是敢于发掘、开创人生无限可能性的行为,一切的背后始于挑战手边的小事……小事,是点点滴滴尽其在我的努力;大志,是当中想把事情做好的志气。」以下进一步说明和分享个人心得:

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【勇敢立大志】

至于做什么工作、什么时候该换跑道……这些都算不上是人生规划;怎么帮助别人,发挥天赋,对社会有益,这才是你真正要做的。世界变化太快,想要事先计划好未来的职涯,实在太难。唯一能做的,是赋予自己的人生某种意义,好好活出精彩、不浪费的生命。 ~ 『勇敢立大志,弯腰做小事』<写给年轻的你>

每个人小时候都写过「我的志向」之类的作文,出了社会不免雄心勃勃,几年要爬到哪个位子、何时就要跳槽、以进入龙头企业为目标,不过除了在家族企业任职,由父母安排职务轮调者,相信大多数的人很难说每一年的发展都符合原先规划。沈方正先生坦承自己有今天的成就,并非多年前所立下的远大志向,而是从他决定每天做好手边的日常工作,经年累月的成果。

候选人的政见说得再好也没有用,不能付诸执行的话,到头来仍沦为空谈。上班族亦同,就算你打算有朝一日当上总经理,依然得从每一天全力以赴,完成该做的任务开始。如果你时常想着怎样可以做得更好,让其他部门的同事和顾客更方便一些,本身的能力和视野便会在无形之中提升,终究会离目标愈来愈近。

另外,立大志可能是建立新习惯,或者学习新技能,书中提到日本美化协会创办人键山秀三郎曾在演讲中提出一个概念:「从零到一的距离,跟从一到一百的距离,到底哪一个比较远?他认为前者是全世界最遥远的距离,因为每件事情都有第一次,要踏出第一步去尝试的过程,最难。」万事起头难,当我们思考出想做的事情后,要强迫自己做第一次是最不容易的,假使能撑过去,得到的好处就会变成激励你做第二次的动力。完成第一次的你比从没有做过的你更好,做完第二次的你又比只做过一次的你更好,一旦起身实践,就有了坚持下去的理由,最后反而一天没做浑身不对劲。

【弯腰做小事】

服务讲究的是体验,是一段延续的过程,每个人都在当中负担某种责任。只有一棒一棒紧密交接,这个过程才能从头到尾衔接得很完美。否则,当中很容易造成「饮恨」的破口,让所有人前功尽弃。 ~ 『勇敢立大志,弯腰做小事』<饮恨的完美服务>

这一段话读起来特别有体会,我在两家不同的连锁早餐店:「X根早餐」和「X亚汉堡」,都看过老板当着全部客人的面,在开放式厨房训斥笨手笨脚的员工;上周六在「麦X劳」买早餐,先是看到管理人员对厨房人员撂狠话:「某某某, 动作再不快一点,你就死定了…」后来我发现用餐区域的垃圾桶满出来,特地去通知经理时,对方不耐烦地说:「知道了,已经派人处理了!」说实话,这三家店的早餐都不错,却因为这些小插曲,让我留下不好的印象,带着不甚愉快的心情离开。隔天我到「X根早餐」另一分店,内用和外带的客人超过十个,整家店只有老板娘一个人。相信她的心情和上述两家店的老板同样着急和焦虑,只见她轻声细语安抚顾客情绪,不疾不徐地准备和奉上餐点,让你愿意耐心等候。两种情境的消费和供给行为都已结束,店家都有收到我付的钱,但是「没想到的事情」或「不该做的事情」,假如有其他更好的选择,相信会影响顾客再次上门的意愿。

再举几个例子,这个月我去东京自由行,某一天去原宿的 Stay Real 专卖店朝圣,意外发现店员会说中文,还是台湾的同乡,然而对方反应冷淡,没有特别多说什么,感觉就是公事公办。稍晚逛到 American Eagle 商店,除了每位店员热情地打招呼之外,结账的小姐边微笑边闲聊:「请问你从哪边来的啊?预计停留几天呢?是不是大学生啊?」同样地,两家店我都很高兴买到特价服饰,也不能说第一家店哪里做错,不过对于后者的印象好得多,或许跟他们是美国品牌,刻意走美式风格有关,但相信员工的应对进退有特别训练过。

此外,到小田急百货购买美容产品时,专柜小姐笑容可掬地问好,再走出柜台帮我和女朋友拉椅子,请我们坐下,才拿出我们要的东西。知道这是送人的礼物之后,她放入礼品的包装袋,打上蝴蝶结,细心调整缎带的弧度和长短后,小心翼翼放在手提袋内。而内部还有一个新的提袋,怕原本的提袋因走路或在行李箱内弄出皱折,甚至破损。最后她再次起身走出柜台,亲自把提袋交到我手上,然后鞠躬,目送我们离开。其实柜台很小,从头到尾她用不着走出来,更无须费心去做那么多小事情,然而在短短的十分钟之内,她不用说任何一句话,就让我上了宝贵的一堂课,亲眼目睹服务业的完美精神,体察顾客的细微需要,在对方开口之前,就已经设想并做到了。

我们能不能把同样的精神用在日常工作里?端看你是否有心。客户来公司开会时,喜欢车子抵达时就看到你在门口等候,还是要通知总机小姐,并在大厅罚站等人?喜欢你第一时间告知上网账号和密码,还是等你去询问相关单位?其他诸如客户的食物喜好和家庭背景等,也是需要注意的地方,才知道如何点菜和切入话题。也许你会说又不是餐厅的服务生,公司付我薪水是协助和管理产品开发,不是做伺候人的小弟,换个角度来看,身为面对客户的最后窗口,一言一行代表公司给顾客的观感和形象,便能了解还有哪些环节要小心留意。

【对生活有感】

能够对周遭的各种事物「有感」,就是我说的,是种需要学习和努力的能力。假使你除了工作、消费以外,其他面向都是空白,那么就算眼前出现再美好的事物, 一样会视而不见,因为体验不够多,脑海中根本找不到触动的媒介。 ~ 『勇敢立大志,弯腰做小事』<尽情体验,有感人生!>

培养洞察力和体贴心的第一步就是变得「有感」,我们可以从增加生活体验、多加观摩,以及感激别人做起。

1. 拓展人生体验:有一部日本电影「我的意外爸爸」,描述在建筑事务所上班的良多,要给儿子最好的教育,实行严格管教方式,经常加班到很晚,回到家就逼迫儿子弹钢琴。在儿子六岁那年被医院通知当年抱错孩子,要跟另一个家庭交换。而养育他亲生儿子的齐木先生经营水电行,经济情况堪忧。几经波折之后,良多才体悟到当他的孩子没有比较快乐,自己的人生只剩工作,而且对于生活的「无感」,造成家里面的低气压,和儿子心中莫大的压力。相较之下,齐木先生愿意多跟孩子亲近,会带儿女们去露营和放风筝,幸福指数反而比较高。你的兴趣和嗜好、闲暇时间的安排,势必会影响到另一半,以及未来的孩子,因此要想办法让兴趣更多元,生活更精彩。

2. 四处旅行观摩:老爷酒店的基层员工,每半年让表现优秀者到全省各地旅游,检视和学习别人在软件和硬件的实际做法。沈方正说:「看一次,比你说五次还有效。」更重要的是,员工在观摩中学会进步,成为一种内化的习惯,生活中无时无刻都在观摩。我们到了一个陌生的地方,不管什么事情都很新鲜,尤其是造访不同的国家。不光开拓视野,还能带着全新的观点回国,观察周遭的一切。一定有需要改进的点,也必然有胜出之处,可惜经年累月太过熟悉,早已麻痹和失去感觉。所以才要适度安排旅行,无论国内或国外,只要是没去过的地点,都能刺激自己的感官。

3. 感激别人付出:沈方正说:「碰到认真服务的面孔,是不是都能不吝分享一个肯定和感谢的眼神,而不是觉得一切都理所当然。」并非付钱的人就是老大,如果你念书时打过工,从事过服务业,就能设身处地替人着想。体谅别人的辛苦,明白对方的难处,并表达感谢之意,你会在生活中发现更多感动,相对快乐一点。在大雨中拦出租车,你可以上车后闷闷不乐,也能跟司机大哥说一句「谢谢您! 要是您没有看到我,不知道还要困在这里多久。」另外,到台塑集团相关餐厅用餐时,我都认真填写意见回馈卡,空白的背面分成两大区块,一块写还可以改善的地方;一块则写印象深刻的优点。服务生做得好,值得你多花几分钟,当面或以书面表达感激。不光让她或他的主管知道,还能让同仁学习。不管你觉得服务态度和质量好或不好,放在心里或对人抱怨都没有用处,唯有忠实反映给餐厅知道,才有继续进步的可能。更多的人对于他人的付出「有感」,有一天就会产生正向循环,让社会充满更多笑容。

【勇敢立大志,弯腰做小事】

书中还有不少很棒的观念和做法,例如每位员工要建立工作的拥有权(Ownership), 挑战自我,主动多做一点;还有主管跟八年级生的相处之道,以及老爷酒店对于高层、中阶主管,以及基层员工的教育训练介绍,值得人力资源部门参考。此外, 每一则心法照例附上「延伸思考」专栏,分别提供适用主管和员工的实用建议。总而言之,沈方正先生不像是高谈阔论,不知员工辛苦的管理者,他从基层开始历练,更像是热心助人的前辈,以自己的错误和观察,分享职场心得,相信每位上班族读完此书都能有所启发。

【延伸阅读】

沈方正先生前两本书的读后感想。
『非比寻常的一天』和『能被小用才是大才』读后感想

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