謝謝好友Anfernee 推薦我看這一本書,雖然是 4 個月前買的,卻到最近才有時間看完。Zappos 是一家美國知名網路鞋店,從幾位開朝元老的草創時期變成年營業額超過 1 Billion USD 的公司。華裔的CEO:Tony 用這本書分享他的生平和 Zappos 的成功祕訣:如何把獨特的企業文化變成 Branding 的最好工具。在我看來,Tony 是一位腳踏實地、說到做到、敢於冒險和創新的人,他用一樣的理念打造 Zappos,讓每位員工貫徹一樣的哲學,成為求新求變,真正做到客戶至上的服務。讀完此書,你可以學到人生哲學,如何創業和塑造一個凝聚向心力的企業文化。



【Be an Entrepreneur – Live Life on Your Own Terms】

Tony 從小時候就開始嘗試如何用各種方法來賺更多錢,把命運操控在自己的手上,過一個更有趣和自我實現感更高的人生,這也導致他日後走向創業之路。

創業雖然有更大的自由,但相對也有更多的壓力和責任。第一桶金燒光之後,即使找到金主,也只能苟延殘喘幾個禮拜,每天都要面對即將發不出薪水的恐懼,所以在各種限制和有限資源下,一定要先訂出公司的首要改善目標和短期策略。不過也因為如此,願意留下來的員工會更認同公司,肯付出更多的心力,一起為公司的存亡奮戰。

不見得每個人都適合創業,但受雇於人也不見得是唯一的選項。領人薪水,替人做事,你可能會想偶爾打混摸魚,只做自己份內的事情,時間到了準時下班;換成是自己的公司,你必須時時刻刻思考該如何做才可以轉虧為盈,錢必須用在哪裡才能發揮最大效益,怎麼樣才可以把公司變得更好,我還可以多做些什麼,就算在假日自己的腦袋瓜也沒有停止運轉。

如果在一家公司裡面,每位員工都有這樣的想法,也願意去實踐,相信這家公司一定會很成功。要達到這個境界,取決於該公司的文化和每個人的人生觀。

 


【Your Culture is Your Brand】

當然 Zappos 也不是在創立之初就知道企業文化的重要性,但是他們在摸索和學習的過程和經驗值得其他公司借鏡。舉其中一個例子來說: 一開始 Tony 請每位員工以 100 ~ 500 字寫出對於 Zappos culture 的看法和自己喜歡以及不喜歡哪些地方。然後集結員工的回應之後, 完全不加修飾就編輯成 Zappos Culture Book,每年固定出一本,除了送給員工之外,也給供應商和客戶。對內部而言,他們想了解公司文化演進的情況;對外部而言,代表他們說的和做的完全一樣,毫無隱瞞,值得別人信任。

Zappos 的 Mission 使命宣言就是: To live and deliver WOW。(意指讓別人發出讚嘆不已的聲音或感受) 就是這一點造就他們和其他的公司不同,大部份的企業著眼在提升營業額和利潤,他們專注在如何提供更好的服務,讓顧客在收到鞋子之後會有物超所值,被感動到的感覺,甚至願意好康道相報。例如多寄幾雙不同 size 的鞋子供你試穿、365 天之內都可以免費退貨、24 小時都可以跟客服聯絡,還有隔夜就送到的服務。比起傳統的廣告方法,口耳相傳的方式是最不花錢且更具效益的行銷手法。當你能夠滿足客戶的需求,還讓他們時常有預期之外的驚喜,不但他們願意變成死忠客戶,更會幫助你向他們的家人或朋友宣傳。

Tony 也把員工的意見彙整成能夠代表 Zappos 文化的 10 條 Core Value:每位員工必須在每天的例行工作裡奉行和實踐的準則。僅舉出四條來介紹如下:

1. Deliver WOW through service:你必須盡你所能去達到和超出別人的期望,創造 emotional impact,去 WOW 你的客戶、供應商,甚至同事。每天都要問自己如何在工作和態度上去 WOW 更多的人?或者至少一天一個人?(Tony 曾試過假裝是客戶,打電話去客服說自己住在旅館裡,肚子餓想吃 Pizza,客服人員不但不生氣,真的花時間幫他查到該旅館附近的 pizza 店電話)

2. Embrace and drive change:所謂的改變並不是由最高階層 top-down 下命令的,而是第一線和最接近客戶的員工都要主動去身體力行的。唯有不斷地調整,才能適應快速變遷的外在環境,以及創造獨有的競爭優勢。書中引用 Jon Kabat-Zinn 的話:You can’t stop the waves, but you can learn to surf。因為其他的競爭者可以複製運作模式和公司網站的內容,但是他們無法複製員工和服務,更無法複製一直在演化和改進的企業文化。

3. Create fun and a little weirdness:鼓勵每位員工將自己的個性和想法帶到公司裡,把創意和想法應用在工作上。當每位員工都能夠做自己,在工作上找到快樂,才是能夠發揮最大績效的時候。問你自己如何用不同的方法來完成目標?怎麼做才可以帶給自己和同事多一點快樂?



4. Be humble:談論自己和公司的成就時要謙虛,保持一顆「初心」。像一位初學者一樣,時時保持好奇和思考各種可能性,而不陷入自認是專家的迷思和怠惰的習慣裡。此外,對待大型和小型的供應商要一視同仁,自己想要如何被對待,就怎樣對待供應商。例如到機場去專車接送、到達公司時主動幫忙提裝sample 的袋子、並提供 company tour和吃飯時買單。相對於趾高氣昂地擺出高姿態,他們是放低身段,嘗試和供應商建立長期的好友關係。

另外,定義出企業文化之後的下一步就是 hiring 和 training,寧可找專業能力不是 perfect 但是 fit company culture 的新進員工,這樣才會對公司的長期發展有幫助。我的想法是要想成為像 GE 一樣的百年企業,老是找人來救火是不夠的,更要能夠找到最適合公司文化的人才,從人的招聘和制度以及標準的建立下手。

每位員工來 Zappos之後要接受一個月的新生訓練,包括 2 週的客服中心訓練,不管是將來在任何一個 function 工作,你都要在 call center 親自服務或者接受客人的抱怨,因為客戶服務不只是客服的責任,更是每一位員工的責任。然後在第一週開始到第四週結束之前,只要你自願退訓,就可以領到 2,000 美金的報酬。參加一週的訓練就有快台幣 6 萬元可以領?很不可思議,不過目的是要確認留下來的員工不只是為了錢而工作,而是想融入這個文化和為了公司的前途一起打拼。


 


【Lifestyle about Delivering Happiness to Everyone】

Tony 把公司發展的三個階段定義成 search for profit、search for profit and passion、search for profits, passion, and purpose。不只是賺錢和幫助員工找到熱情,更要把幸福帶給客戶和全世界。以人員招募為例,他不要找乖乖聽話,只會完全照命令行事的員工。他鼓勵每一階層的職員多接受全方面的訓練,嘗試不一樣的可能性,追求更高層級的自我實現和滿足感。只有每一個人都想要變得更好,走出自己的 comfort zone,時常思考更有效率和創新的做事方式,才能和公司同步成長,在瞬息萬變的產業變動中生存。

唯有如此,Zappos 的 core value 才不會變成稽核時背誦的口號而已,因為員工每天所想的,和實際在做的事情都和 core value 相互連結。也難怪 Zappos 接受任何人的申請去參觀公司,沒有特定的時段和接洽對象,反而鼓勵你和任何一位員工聊天。

 


【a Different CEO】

在我眼裡,Tony 是一位很不一樣的 CEO,至少有以下幾點值得我們學習:

1. 開誠布公:他毫不隱瞞自己的成功秘訣和分享公司的發展歷程和做法,甚至附上許多他寫給員工的 e-mail 全文,裡面看不到打官腔和畫大餅,而是把公司目前的處境、困難和對應政策據實以告,包括財務資訊和做決策背後的邏輯,希望員工可以認同和一起奮鬥。字裡行間都可以看到他的”真”,而因此獲得員工的共鳴和支持。(當然共體時艱之後的獎賞也是言出必行,甚至有更多的回饋)

2. 熱情洋溢:他不覺得上班是一種折磨,因為他懷抱著熱情來上班,可以建立這樣的一家公司,把快樂帶給客戶,讓這個世界上有一點點的不一樣,就是他的夢想。所以要探索自己做什麼事情最快樂,想要達到的人生目標為何,找到可以幫助你完成目標的手段。

3. 廣交好友:Tony 建議多去認識三教九流的朋友,不管對方是不是做生意或者來自相同產業,不要一開始就很功利地思考別人對我有什麼好處,至少要二到三年之後,一段友誼才會真正開花結果,帶給你個人或者工作上的幫助。前天看完侯文詠寫的『不乖』,書中引用法國作家 Proust 在『追憶似水年華』裡的一段話:真正的旅程只有一種,沐浴在青春之泉的方式也只有一種,不是探訪奇鄉異地,而是藉由別人的眼睛來看這個世界-一百雙眼睛就有一百種天地。所以你和新朋友的每一次的交流就好比多了一個不一樣的觀點,學習另一種看法,提升自己的視野。

4. 適時轉台:Tony 有一陣子迷上在賭場裡玩撲克牌,體會出不管是賭博、工作或者人生,人都很容易忘記自己永遠有選擇權,可以 change table,找到另一個戰場或另一片天空。沒有人規定你一定只能在這個牌桌上傾家蕩產;沒有人說一定只能待在一家公司做到老死;沒有人說成功的管道只有一種,就看你知不知道自己要的是什麼,有沒有勇氣去走另一條不一樣的路。

我太晚看到這本書,不然去 Las Vegas 時一定會安排公司參訪,相信可以分享更多個人的親身體驗。不過光讀本書,已經受益良多,不管你將來有沒有創業的念頭,相信都可以得到諸多啟發。 另外,書中有不少描述員工教育訓練的內容和實際做法,也推薦給從事 HR 工作的朋友們。如果不想閱讀英文本,也有中文本《想好了就豁出去》可以選擇。

 

【延伸閱讀】

另一家賣鞋公司 TOMS 的故事:

《Start Something That Matters》 讀後感想 – TOMS 鞋的故事

 

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