我在电子产业上班,也从事过项目或产品管理,不过现任职务接待客户的机会比以前任何一份工作还多。前亚都丽致饭店总经理苏国垚把自己二十三年和客户互动的故事写成《意外的贵人》,另一本着作《款待》则像旅馆从业人员必读的圣经,抽丝剥茧十七种职位的服务细节,我一边学习旅馆业的服务精神,一边验证自己两年多来的心得,检讨哪些地方有待加强。虽然我不是业务,公司非服务业,可是 PM 能改进待客之道,等同提升自己的「软实力」。本篇文章第一部份针对旅馆各项职务整理出重点服务,并对照我的实际做法;第二部份是个人心得。

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Part 1: 师法旅馆业的极致服务

一个旅馆人必须是外交官、民主人士、独裁者;他要会杂耍,还要扮演客人的踏脚垫。他要有办法接待首相、企业大亨,也要知道怎么逮到扒手。他是个赌徒、是本百科全书,也是慈善家和正经八百的绅士。他要能让酒吧、客房经常满载,但是自己的情绪却不能因此超载。 ~ Robert Lewis,君悦饭店集团营销副总裁

【订房部经理】

除了最基本的客人数据正确性,要注意他们的特别需求 (例如高楼层或远离电梯),前一天把「旅客到达名单」送到前台,包括喜欢和不喜欢什么、曾经抱怨过什么等历史数据。

我的作法:
1. 确认客户行程:预计停留几天、前一晚或当天早上抵达。
1) 提前把天气预报寄给客户,方便打理衣物。
2) 确认是否需要接机。
3) 欧洲客户飞到台湾的第一天,通常会想早点休息而非一起用餐。
4) 若是有跨周末,询问需不需要安排游览行程或代为预订各类票卷。

2. 确认客户人数和议程:可能有多达十位客户,同一时间在三间会议室开会,因此前一周就要知会相关部门,让同事们知道会议主题和面对的客户代表,及早准备档案。另外,要调查客户之中有没有人会中文,和在场同事讨论时才不会露馅。

3. 预约会议室:人较多就选择有投影机的房间,人较少就用有液晶电视的。还要留意盥洗室离会议室的距离,我有一次很糗的经验,会议室和厕所隔着一道需要刷识别证才能打开的门,正好自己上去办公室,驻守的警卫又去巡厂,害想上厕所的客人等了一阵子。

4. 确认会议室状况:检查是否有延长线、投影机和投影笔是否故障。我还会放一盒抽取式面纸,以及备妥提神的薄荷糖给客户。

【接机员和门卫】

机场代表 (接机员) 送客人上车后,会打电话回报客人情报给旅馆柜台,像是车上左边坐的是某先生,右边的是某小姐,让门卫第一时间拉开车门就亲切叫出客人姓氏。此外,一进房间客人会看到桌上摆有印着自己名字的专属信纸、信封和名片。

我的作法 (客户抵达之前):
1. 平常电话会议时,有个软件会秀出客户的大头照和姓名,就截图并存取,让自己提前认识他们,才有办法在出租车抵达时,说出正确名字。

2. 在公司大厅的液晶电视制作 Welcome Board,包括公司名称、客户职称和姓名。

我的作法 (客户抵达当天):
1. 通常客户一到就急着上网收信,可以事先在每一间会议室的白板写上登入账号和密码。

2. 热茶要先泡好,不然现场泡又要等几分钟才能倒茶,有几间会议室就先泡几壶。还要视开会长度更换茶包,以及放几瓶矿泉水。

3. 永远提早在大厅等待客户,客人预计九点到,八点半就去等,才能第一时间帮忙开车门,更能避免对方提早到达,在大厅等我搭电梯下去。

4. 别忘记帮女士拿行李。

5. 前一天开会的重点 follow-ups,客户一定想在隔天一大早就知道,最好主动报告进度,代表我们很重视给他们的承诺。

【餐厅长】

熟悉客户的特殊好恶,例如偏爱的食物、惯用左手要事先重排餐具、腰不好需要特别加工的位子,或者西方客户会用筷子就撤掉刀叉。还有掌握时事,甚至客户谈到艺术和科学等深度话题时,能够搭上话。用餐时如果客人每一道全吃光,后面便要追加吃得饱的菜式。

我的作法 (用餐前):
1. 平常要多 follow时事,了解用英文如何描述。因为客户在飞机上或机场里有机会看到台湾的头条新闻,有一次我就支支吾吾,对于《太阳花学运》的始末和细节翻译得不好。还有要熟悉自己国家的历史,有欧洲客户对于台湾史颇有研究,连哪一年国共内战、哪位总统退守台湾都一清二楚,反而我被比了下去。

2. 客户国家的相关新闻或活动也要关心,好比严重的罢工问题,或者正开打的欧洲杯足球赛,旅馆是否有转播频道、附近有无运动餐厅能观赏比赛,赛事结果更可能影响隔天客户开会的心情。

3. 客户有兴趣的东西不可忽略,像某家公司偏爱到鼎泰丰用餐,恰好我读过《鼎泰丰,你学不会》这本书,便能分享给他们餐厅的品管方法和服务观念。

4. 公司内部有供应西式简餐,但中午现做和出餐速度较慢,我会跟餐厅索取彩色菜单,每天上午提前请客户点菜,这样他们到达餐厅时,各式餐点已放在桌上。另外,不会翻译的餐点要提前查单字。

5. 假设十位客户要待五天,至少有三天会在公司内吃中餐,由于西式潜艇堡或意大利面种类不多,可以用 Excel 制作矩阵图,纵轴为餐点名称,横轴为客户姓名,第一个好处是方便记忆哪一位点了什么,带位时不会出错。第二个好处是更换菜色,不要吃到重复的。晚餐安排亦同,一个晚上日本料理,另一晚换中式合菜。

6. 客户的饮食习惯要加以了解,例如不吃猪肉、对于干酪或牛奶会过敏,要先跟服务人员问清楚。又好比点了牛肉面,要调查提供筷子或叉子,有些客户爱用叉子;有人对筷子驾轻就熟;有人想学着用筷子。

7. 晚餐的地点要考虑离客户的旅馆多远,徒步或乘车可到。

8. 不见得要每天安排晚宴,或许客户有自己想去的餐厅或行程。

我的作法 (用餐时):
1. 每次我一个人带着八或十位客户前往餐厅用餐,都很犹豫自己该走哪里,有种要拿小旗子请大家跟我走的冲动,看完书才恍然大悟,原来带领客人要走十一点或一点钟的方向,不能让他们先走,自己在后面喊话;也不能走正前方,挡住他们视线。

2. 座位安排通常为交错式,左右边是客户而非同事,目的是帮他们分菜、夹菜和倒酒,最好由女同事服务男客户,男同事服务女客户。每天的位子亦可替换,才有机会跟不同的人讲到话。

3. 上菜时永远先夹给客户,每个人都吃过自己才动手。低头用餐的时候,还要注意哪一位没有菜或酒杯空了,赶快添菜或倒酒,并适时送上新的湿纸巾或面纸。

4. 记得介绍正确的餐具用法,有一次客户就把盘状的筷架当汤匙在使用。

5. 观察客户的食物喜好,例如爱吃某一道甜点就再加点,或者不喜欢哪一种食物,之后或隔天的点餐就要避开。要是客户习惯在午餐后喝一杯 Espresso,可以主动询问,不用等他们开口。

我的作法 (用餐后):
1. 应酬归应酬,客户交代的事情还是要做,因此晚宴后还要回公司加班,处理隔天早上开会要 review 的 action item。

【房务员】

房务员不光整理房间,更像是特务。像客人把冰箱插头拔掉,可能是运转声音太吵;搬动书桌或睡在床尾,可能是隔音不好;房间内三卷卫生纸全用完,可能是拉肚子;房间内有祝贺花束,可能是过生日或得奖,可以主动关心;只吃苹果而其他水果没有动,下次便可以多摆各式苹果。此外,有任何事将影响房客,不论电梯维修或有人包层办活动,要事先告知客人,让他们安心,以及有归属感。

我的作法:
1. 哪几位客户不喝茶,矿泉水就要多放几瓶。

2. 留意客户是否自行调整过空调,某一位顶上无毛,非常怕冷,冷气就要关掉,或者天气寒冷,要放置电暖器。

3. 有一次跟外国客户开会时,正好遇上地震,从此以后,一旦听到公司有广播,他们就会开始紧张,害怕是不是要往外跑,所以要主动翻译广播内容。

【万事通】

饭店称为 concierge 或礼宾部,负责帮客人处理各式各样的疑难杂症。例如美国前总统福特指定早餐要吃非当季水果的草莓,全台北遍寻不着,于是下午特地从香港空运过来。

我的作法:
1. 客户有几次从旅馆搭出租车到公司,手机或随身物品放在车上,除了危机处理请旅馆联络司机,迅速送回失物之外,从此我会在他们下车后,帮忙检查是否有物品没带走。

2. 例如客户需要董事长的亲笔签名书,就跟书迷的签书会一样,麻烦董事长写上她的名字和一句送给她的话。

3. 客户没带电源供应器的转接头,先跟曾出差到欧洲的同事借用,晚上再想办法购买。

4. 老美客户爱喝可乐,那时候公司的福利社尚未贩卖,后来在码头的自动贩卖机找到。

5. 欧洲客户正参加中文学习课程,我利用假日自掏腰包购买小本的口袋书,有中英对照的数字、物品名称和图片,当成礼物送给她。

6. 老中客户于农历年前来访,我就送给他们可爱妈祖图案的香包,祝他们新年快乐。

7. 询问客户此次出差是否有想买的东西,例如买茶叶送朋友、帮老婆买鞋,再做行程安排,或建议到哪一个商场购买。

【总经理】

早上要到大厅站台,一方面及时处理客人抱怨,一方面对常客或 VIP 级客人亲自送行,并挥手说再见。

迎宾就像喜宴中的开胃菜,饿得饥肠辘辘的客人无不伸长脖子期待着,如果迎宾的方式超越客户的期待,有了良好的第一印象,接下来服务的人就会做得轻松愉快。

而送客就像甜点,是最后一道菜,那个口味会永远留在客人的记忆里,如果这时候能让客人带着微笑离开,你大概就能赢得他的忠诚。 ~ 苏国垚

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我的作法:
1. 确认搭乘航班和航厦,提前预约送机,并当面跟司机提醒。

2. 客户动身离开时,通知主管一起送行。

3. 客户有一次不小心把鼠标留在会议室,因此我会在他们离开前再巡视一遍。

4. 之前待过的某家公司,会在客户到访当天安排团体照,几个小时之后他们要离开时,礼物便是已经裱框的合照。

5. 这是跟老东家的业务副总学的,送客户上车时,逐一握手,站在原地微笑和挥手告别,直到车子离开视线之外。

6. 整理此次收集到的信息,举凡客户生日、有几位小孩、最新动态 (刚搬新家或职务异动)、对食物的喜好、聊过什么话题、喜欢的东西等等,作为下次招待的参考。像书里面便以驻美代表钱复和夫人为例,在国宴会场门口迎宾时,会问候对方父母身体是否恢复了、询问女儿申请上哪所大学,因为钱夫人会用档案纪录每次饭局的细节,并且要先生在前一天晚上背下来。

Part 2: Key Takeaways

【款待 vs 服务】

热忱款待 (hospitality) 不同于服务 (service)之处,后者是「你告诉我怎么做,我就怎么做」,前者则是「主动做更多、更贴心去做!」~ 苏国垚

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苏国垚强调每一位旅馆人必须会顺着客人的情绪、心思,不着痕迹地提供所需。举三个我印象最深刻的例子:

1. 美国的 The Inn at Little Washington 餐厅有「客人快乐指数量表」,分为1 到 10 十个等级,愈高代表心情愈好。餐厅长在带位时,从交谈反应记下客人的指数于登记单上,例如对方态度冷淡,指数仅有 4,其他服务人员便会想办法逗客人开心。

2. 丽池卡尔登饭店有房客点了香槟,领班查到住房的是位老先生,便交代服务员带相机上楼,不管是结婚纪念或签约成功,帮客人拍照留念。

3. 旅馆的闹钟、灯泡、灯管期限一到,就算还有余电或仍可使用,一律全部换新,避免耽误房客行程或引发不好观感。遇上客人开会或办活动要用麦克风,就提前换上新电池,旧的由内部开会使用。

通常我的客户来访会停留一周,即使初次见面,尚有时间藉由第一天的观察,作为后续几天的接待参考。像是对方不吃猪肉、滴酒不沾、喜欢冰开水,隔天到餐馆用餐,便尽量不点猪肉,或主动告知这一道菜没有猪肉在里面,以及请服务人员送冰水来。此外,看到客户很爱吃餐厅送的糖果,跑去多帮她要几颗。有一次身旁的外国女客户跟我开玩笑说:「假如你肯跟我回国的话,只要每天像这样殷勤伺候,可以待在家里不用上班让我养…」

【服务人员的心理建设】

服务业要做得好,往往要违反人性…这个行业所做的就是放掉自己、款待他人,完全以客人为第一优先这种工作是无形的,并且要能自我肯定,不依赖外在金钱或他人,才能不断超越自己的极限。 ~ 苏国垚

出社会以来,没有一份工作这么频繁接洽客户,来访的那一周总是特别累,同一间会议室里可能四位客户各有不同的要求事项,每件都十万火急,晚上聚餐也不容易轻松自在,时时刻刻要留意是否怠慢客人。刚开始的时候,心情很难调适,毕竟客户的心情不会直接影响到生意,让他们再开心,严苛的要求不会打折扣。然而书里面的一句话写得很好:「职位从来不会决定一个人是否精采卓越,反倒是他所展现出来的光芒,最终会决定一个人在生活中的地位。」如果没有这两年多的经验,我不会发现自己这么不会招待客户,补足过往欠缺的能力,同时才有机会活用书中所学。而且这些事前准备、体贴用心 绝对能发挥在生活中其他方面,或者未来的工作里。

【多做一点点】

书中提到迪斯尼训练清洁人员主动和热情地提供游园信息,培养「每个人都是主人,要给客人最热忱的款待」观念,甚至让每位员工成为行动讯息中心。其实每个人只要鸡婆一点,就能替公司整体形象加分。客户来访的那一周,我通常八点多就到大厅等候,有时候会遇见提前抵达的面试者,正好自己在泡茶,就顺便倒杯茶,附上一本公司刊物,请他们到大厅稍作休息。其实这跟我一点关系也没有,纯粹希望面试者觉得这边的员工很亲切,提升来此上班的意愿。

【款待 & 意外的贵人】

The positive thinker sees the invisible, feels the intangible, and achieves the impossible. / 惟正向思考者,能察于未见,感于无形,达于人所不能。 ~ 佚名

每回读到优良餐饮业者或旅馆经营者分享成功的方法,再去检视身边的服务业或商家,十之八九是不合格的,两者待客之道的差别就在于一颗款待的心。系统、制度、流程都可以复制,不过没有打从心里想提供细致和优雅的服务,执行效果就不好,更遑论继续想出更多创新的方法。而观察力和同理心能靠后天加以培养和训练,不一定局限于接待客户,和同事相处也一样,更能够应用在家人、朋友和伴侣身上,推荐给大家《款待》&《意外的贵人》这两本书。

【延伸阅读】

老爷大酒店执行长兼礁溪老爷大酒店总经理沈方正的服务业心得:
《非比寻常的一天》和《能被小用才是大才》读后感想


迪斯尼受欢迎的秘密:
《让人感动的人才》与《原来我的工作这么令人感动》 读后感想

 

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