託公司員工旅遊補助的福,每年會安排一次年假旅遊,第一年去高雄義大世界,第二到第四年造訪大阪、東京、京都和奈良,今年則選擇日月潭,陸續住了那麼多地方,雲品酒店是第一家讓我想替業者寫篇文章的旅館。

對雲品酒店的第一印象,是在台中烏日高鐵站的 6 號出口,一位親切的服務小姐堅持要接過我的行李箱和放入接駁遊覽車;最後的印象是遊覽車已經離開飯店,從車窗回頭望去,一排員工仍站在門口,繼續微笑揮手致意。

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假如我們把讓客人有感的服務品質想像成一個圓,接待客戶的開始就是圓的起點,住宿期間發生的每件事情就是曲線,每個抱怨都會讓曲線中斷或者偏差,而客戶離開就是圓的終點,必須做好每個環節和每件小事,才能畫出一個圓滿的圓,甚至出現眼睛和微笑,成為客人臉上的笑臉。

這篇文章不是一堆照片的「心得文」或「開箱文」,房間、餐飲或休閒設施應該都有其他房客寫過,我的重點放在服務態度,也是雲品酒店最讓人懷念的地方。


Part 1:最好的服務

自己一向對於服務業管理很有興趣,曾經讀過好幾本書,前麗緻酒店總經理在《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》裡,把好的服務分成九大類,這邊就借用書本裡的分類方法,分享我在雲品住宿的經驗:



【讓人開心的服務】

讓客人開心不需花大錢,有時小地方玩個花樣,就會讓客人有嶄新的體驗。 ~《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》

1. 從高鐵站搭上接駁車不久,服務小姐先拿冰毛巾給大家擦手消暑,然後送來檸檬小西點和蘋果醋。這一點像意外的驚喜,一般的做法是工作人員先打招呼,做簡短的介紹,之後就讓顧客一路休息。

2. 從酒店回到高鐵站時,接駁車上則由服務小姐奉上杯裝紅茶。

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3. 在《丹彤》自助餐廳用餐時,服務生端著現烤的蛋塔,逐桌詢問和發送給顧客。

4. 房間提供有睡衣和拖鞋, 包括成人和小孩尺寸,可以穿到樓下泡湯或用餐,拖鞋還可以帶回家。

5. 規劃兒童樂園,設置兒童遊樂區和閱覽室。

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【接軌式的服務】

接軌式的服務要連結客人的心情,還要預先滿足客人的需求。 ~《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》

Check-in 需要辦妥哪三件事情?第一是登記手續,第二是行李運送,第三是找到房間,雲品在這三點都有考慮到房客的需求:

1. 從高鐵站到酒店車程約一小時,服務小姐很聰明地利用這段時間在接駁車上先辦理 check-in,包括確認行程、餐飲選擇和用餐時間,以及想看的報紙,讓遊客抵達酒店無須再排隊等候。

2. 上接駁車時,行李已經被綁上有房間號碼的牌子,到酒店之後,遊客直接前往房間就好,行李箱稍晚由專人送來。

3. 服務小姐在車上發給每個人一張不同顏色的色卡,當遊覽車在酒店停車時,其他服務人員正等候遊客下車,他們手上的色卡和你的相同的話,就是你的專屬接待員,不但熟記稱呼 (例如黃先生),還會陪同你從大廳走到旅館房間,避免迷路的可能性。

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至於 check-out 呢?每次酒店的電梯門一打開,服務人員發現房客拖行李箱或拿大袋子時,就會主動幫忙,協助拿到接駁車或私家轎車。


【有溫度的服務】

提供這類服務的可貴之處是背後的貼心感。 ~《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》

科技是冰冷的,人情是溫暖的,根據這三天的觀察,雲品對孕婦有特別貼心對待:

1. 在餐廳時,服務生如果發現顧客是孕婦,會詢問是否需要小枕頭,墊在椅背比較舒服。

2. 雲品酒店提供專車送乘客到文武廟景點,司機會說:「不好意思,因為乘客中有孕婦,所以我會開慢一點。」

3. 從文武廟到酒店,雖然距離不遠,卻屬於下坡路段,加上車多危險,一通電話,就會派專車接房客回酒店。

 

【看見熱情的服務】

要創造熱力源源不絕的服務,找到一個能從內心驅動自己的人,就什麼都對了。 ~《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》

流程和做法可以被複製,但最重要的是找到有服務熱忱的人,他們會發自內心地想要把服務做好,甚至是標準作業流程上沒提到的事情。我發現雲品酒店大廳的服務人員,幾乎都具備這樣的特質,難怪被選為接待顧客的代表:

1. 至少有兩位會一直站在大廳和酒吧中間,面對旅館門口,一方面機動支援同事接待入住的房客,二方面離電梯很近,能夠留意走出來的房客是否需要幫忙,以及在房客進入電梯時鞠躬示意。

2. 無論有沒有面對客人,他們經常把笑容掛在臉上。而不是在房客面前笑臉迎人,下一分鐘馬上變成撲克臉。

3. 會認得房客,在走廊上跟我打招呼:「Hello~ 又見面了!」

Part 2:旅館的員工

我發現雲品的服務人員有幾個特點:

1. 多種職務內容:同一位人員第一天送行李來房間,第二天開車送乘客到文武廟,還有在走廊推打掃房間的車子,第三天則在大廳幫忙接待房客。還有一位第一天晚上在餐廳當外場服務員,第二天換成在門口指揮交通。這樣的規劃對飯店而言,工作安排更有彈性,調派人手更為充裕;對員工來說,比較不會對相同的職務感到厭煩,而且能知道同事們的工作內容,了解辛苦之處,以及哪邊可能需要幫忙,再來就是歷練多種工作為往上升遷的條件之一。

2. 人海戰術:平常在大廳和門口,加起來大概有八到十位服務人員,假如一台遊覽車上有二十組房客,想必要派出二十位專屬接待員,才能做到個人化引導回房間的服務。

3. 工作無分男女:沒有什麼粗活一定要男生做,看到房客手上提著行李,或者在拖行李箱,就算是女服務生,一樣過去幫忙。

4. 年輕化:大概是二十到三十幾歲的年紀,比較讓我意外的是負責房間清潔的是兩位年輕人,而非阿姨。附帶一提,個人很喜歡雲品的企業識別顏色,淺藍色很高雅又有活力,也符合員工的平均年齡。另外,制服無論是淺藍色襯衫、連身裙或 Polo 衫都很好看。

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【雲品溫泉酒店】

我的部落格以分享書籍和電影感想為主,偶爾會介紹生活中讓自己感動的人事物,包括演講、讀書會或畫展心得,以及藝術家專訪等,幫飯店寫文章則是第一次。要把服務業做好不容易,尤其是日復一日維持相同的熱忱,因此希望這篇文章能給雲品酒店的員工們鼓勵,謝謝你們!替旅館的款待服務做了最佳示範!


【延伸閱讀】

以下分享自己看過關於旅館管理的六本書和心得:

蘇國垚先生每次出差或旅行會攜帶相機和筆記本,看國內外的各行各業哪些地方值得學習或改進,並把三十年經驗寫成《好服務,壞服務》這本書。這篇文章分成兩部份,第一部份針對台灣服務業的經營者、員工和消費者,從心態以及做法思考改善之道;第二部份我仿照書本編排方式,用六大類的服務搭配以前拍攝的照片,整理自己的所見所得

《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」


蘇先生的另外兩本書:

《款待》 & 《意外的貴人》讀後感想 — 我的待客之道

 

老爺大酒店執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正的服務業心得:

《非比尋常的一天》和《能被小用才是大才》讀後感想


《勇敢立大志,彎腰做小事》讀後感想



P.S. 附上幾張最高樓層 (十樓) 的湖景套房照片。

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