蘇國垚曾擔任台北亞都麗緻大飯店和台中永豐棧麗緻酒店的總經理,目前任教於國立高雄餐旅大學。過去的三十年,每次出差或旅行他都會攜帶相機和筆記本,看國內外的各行各業哪些地方值得學習或改進,並寫成《好服務,壞服務》這本書。此篇文章分成兩部份,第一部份針對台灣服務業的經營者、員工和消費者,從心態以及做法思考改善之道;第二部份仿照書本編排方式,用六大類的服務搭配以前拍攝的照片,整理自己的所見所得,也免不了得罪某些業者。

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Part 1:個人感想

二十一世紀所有的行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全是服務;旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。 ~ 「有靈魂的服務,才動人」

無論是否真的任職於傳統服務業,能夠辨識好服務,有一顆服務別人的心,就會讓現有的工作做得更好。

【老闆可以做什麼?】

服務業發展歷程,有三個層次,第一個層次,是尊卑主從的下對上服侍,這是土豪所喜愛的形式;第二層次的服務,是金錢和專業交易的對等行為。隨著經濟和文化發展,人際互動的觀念也在改變,如今第三層次的服務,是一種發自情意的款待,服務的人以專業和熱情,像主人「款待」自己的朋友一般,主動為對方提供貼心的照顧,進而達到賓主盡歡。 ~ 「在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意」

這樣的企業不是僅提供限於 SOP 的服務,他們更會主動為客人創造最貼切的 BOP (Best Operation Procedure)。 BOP 的服務,是一種接軌式的服務,當客人來到你面前,你不是只看到當下的他,而是從心靈到思想,和客人相關的所有情境、經驗、習慣、空間、心情,從眼前的觸點開始,瞬間接軌。 ~ 「在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意」

心態:

1. 體會款待和 BOP 的涵義:如同蘇先生所建議的,服務要發自內心地付出,想辦法讓客戶滿意,因此不能依賴 SOP (Standard Operation Procedure),還要有不斷更新,因人而異的 BOP。

2. 新舊顧客同樣重要,服務品質勝過展店速度:從事服務業的老闆們,可能會說反正我不需要書裡面提到的好服務,一樣天天賺大錢,何必加倍付出?其實普遍不重視優質服務文化時,正是取勝的關鍵。你的目標是賺愈多錢愈好,還是累積好的名聲?通常前者不一定帶來後者,但後者有問題,一定會影響到前者。老闆不能只重視新顧客,不斷積極展店,追求收益極大化,還沒做好接任者的訓練工作,就把老鳥店長調到新店支援,最後難免自食惡果,導致新店和舊店都被客戶抱怨,

作法:

1. 快樂的服務來自快樂的員工:蘇先生說:「服務業的業務能成長壯大,快樂的員工至為重要,給予員工經濟安全,讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行,多一點機會去進修和成長,能增進業者和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解,原來哪種服務是客人不喜歡的,客人在乎的又是哪些東西。」一個心情不好、對老闆不滿、對服務沒熱情的員工,是很難樂在其中的。就算剛開始有衝勁,做了很多年,難免有職業倦怠,因此能夠去進修,長期來說一定會對公司有所幫助。

2. 平常就要觀摩其他業者:喜歡美食的人拜訪新城市,會特別留意當地的餐廳,一樣的道理,想提升服務品質的人,即使下了班,仍會把握每一次消費的機會,評估對方的作法是否能套用在自己的店面。如果從事電子產業的我,走馬看花就能寫成一篇文章,有心的老闆絕對收穫更多。

3. 員工手冊要制定更要教育:到早餐店消費時,老闆會詢問是否需要搭配飲料,威秀影城同樣在購票時問類似的問題:「片長有兩小時,幫你搭配爆米花或套餐好嗎?」這應該是員工手冊的要求,但不能公式化執行,有一次我就很想反問售票人員:「這一部卡通片明明只有 90 分鐘,請問多出來的半小時在哪裡?」還有一次,某位小姐語氣不耐、面無表情地問我:「看什麼電影?」另外,竹南的三商巧福店員會說:「清燉牛肉麵要半小時才有!」較好的回覆是:「抱歉,清燉牛肉麵要等半小時,請問您有考慮其他餐點嗎?我們的紅燒牛肉麵或排骨飯也不錯!」以上業者的待客之道表現得像「要不要隨便你」,當作我是來還錢,不是來促進他們營業額的。

以前讀過《無印良品成功 90% 靠制度:不加班、不回報也能創造驚人營收的究極管理》,書中強調指導手冊的重要性,除了淺顯易懂,讓新進員工自己看就能理解,還包括最基本的「什麼」、「為何」、「何時」和「誰」,並督促大家思考工作的本質,像是怎麼做比較好或工作是為了什麼。換句話說,不是照著做就好,不知道為何做而做、做不好比不做更糟。



【員工可以做什麼?】

在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,款待每個上門的客人,就是幫助每個有需要的人。這是我衷心信服,也衷心分享的好服務。 ~ 「在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意」

心態:

1. 珍惜打工的機會:對於工讀生來說,打工代表消磨暑假又可賺錢的方法,每天混完時間趕快下班,這樣想就太可惜了,應該藉此機會體驗服務業的精神,磨練自己各方面的能力,更何況打工用什麼心態,以後上班就是什麼心態。專科時期我曾在 7-11 打工,從一個小時 50 元的起薪,慢慢升到 60 元,沒有刷條碼機的年代,要背價錢、補貨和打掃,除了短暫到地下室啃便當,幾乎沒有閒著的時候,那是我第一次體認到父母賺錢不易,從此之後買東西會在腦袋換算要工作幾小時,額外的收穫就是知道店員不好當。

2. 你的這次服務,決定顧客感受:我很喜歡在日本的便利商店消費,不是因為商品應有盡有,而是結帳方式。店員找錢時會一張一張數鈔票,並且等我把零錢收好、商品放好後,才服務下一位客人。對照國內的超商,每次結帳像在醫院打疫苗,一個人打一針,打完趕快換下一個。。店員連零錢都還沒有好好放在我手上,就已經伸手去拿下一位客人的商品,目標就是趕快處理完排隊的人潮。有一次在台北京站的星巴克,同樣是大排長龍的隊伍,我手忙腳亂地掏皮包和付錢,好心的小姐說:「先生不用急沒關係!慢慢來!」

如果服務是收到錢,任務便圓滿結束,那就是「一次性」的服務,相對來說,服務業的精神應該是把握「每一次」服務的機會,讓客戶留下好印象,前者就像自動販賣機,後者則需搭配面部表情和貼心話語,嘗試打動人心。

3. 不要讓服務成為顧客拒絕上門的理由:品牌多有名,品質多精良,仍然少不了第一線人員的好服務。曾經在百貨公司逛過 RIMOWA 行李箱專櫃,可能服務人員看我穿運動服,根本懶得介紹,更不願開箱展示,這些一定會降低購買意願,東西再好,賣不出去也沒有用。

4. 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」:上週五參加公司內的訓練課程,講師來自於美商鄧白氏股份有限公司,是我最差的上課經驗之一:

1) 兩個月前才來教過另外一堂課,這一次上課到一半,講師竟然問我們是哪一家公司、做什麼產品,理由是最近課程太多,記不起來。相同的情形,換成去應徵工作,應該沒有公司會考慮錄取。

2) 上課前主管有跟講師電話連絡,提醒過上課重點,相關檔案先寄給老師,結果講課大綱發散,更糟的是當場打開範例檔案,請學員解釋內容,浪費將近一個小時。

3) 本來課程為週六一整天,後來濃縮成平日的四個小時,講師強調有去其他地方聽課六小時,觀摩上課方式,結果讓我感覺連兩小時都嫌多。

講師為公司的資深顧問和另一家的執行副總,履歷洋洋灑灑寫滿一張投影片,那些學生們看不到,看到的是當天的表現。不管上過幾百或幾千堂課,去一家新的公司就是要當成第一次,提前用心準備,否則搞不好就是最後一次了。另外,上課代表該時段同時有將近四十位同事放下手邊公事,沒有收穫的話,連帶耽誤處理事情的進度,得不償失。

作法:

1. 每一位顧客的眼睛都是一台攝影機:店員只要出現在店面或前場,一言一行、一舉一動就被顧客看在眼裡,不可大意或輕忽,前陣子在全聯社購物時,聽到兩位店員邊補貨邊罵另一位動作太慢,寧可繼續把商品上架,不去結帳櫃台幫忙。賭一口氣,賠上的是顧客等候時間過長,以及留下負面印象。此外,拉亞漢堡的老闆時常不滿員工出錯,在客戶面前罵人,看著牆壁上的徵人公告,我大概能猜到新人留不住的原因。

2. 快樂是一天,不快樂也是一天:觀察不同樓層的掃地阿姨,有人面無表情專心打掃,有人總是每天帶著笑容來上班,一下帥哥早,一下美女早 (雖然發現每個人都叫帥哥有點失望),讓人一大早愉快地開始工作,所以每次她來我這一區收垃圾或拖地時,再忙仍會記得說謝謝。

3. 每位陌生人都是未來可能的顧客:看到有人來問路,或者有人需要幫忙,不要害怕伸出援手,就算不是生意考量,日行一善也是應該的。


【顧客可以做什麼?】

最好的服務是服務人員有尊嚴、自信,並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步,這是頂級的服務,是一種藝術,也是最難的地方。 ~ 「有靈魂的服務,才動人」

心態:

當你到一家餐廳時,服務生完全不想理你,只顧著招待 VIP,請問你做何感想?既然希望店家對每位顧客一視同仁,那消費者也要改變自己的心態,服務生也是人,職業無尊卑之分,不是付錢就能任意指使別人做事,或者提出不合理的要求。假使今天你是餐廳裡的服務生,被人如此對待,難道不會生氣嗎?假如員工換成你的女兒或兒子呢?難道不會心疼嗎?想通了這一點,我們能夠嘗試以下的作法,讓服務的施與受兩端都有好心情。

作法 (基本篇):

1. 當面給予肯定:如果東西好吃或服務周到,我會在結帳時跟店家道謝,或者寫在意見回饋表裡面。

 

2. 不要故意製造髒亂:上周末搭乘葛瑪蘭客運時,整整兩個小時忍受著難聞的味道,因為上一位乘客把飲料架裝滿剛吃完的檳榔,不但造成清潔人員困擾,連帶影響別人的乘車體驗。

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3. 發現店家找錯錢,一定要馬上歸還:7-11 打工的經驗是,下班時餘款和發票帳款不符,負責結帳的人要自掏腰包,所以這種小錢賺不得。

4. 不要製造店家的負擔在公司餐廳取用自助餐時我最多拿一個碗裝飯另一個碗裝甜湯,但有人用三個碗,因為不想再回去裝一次,所以一次就裝兩碗甜湯;還有人選擇湯麵,卻多拿一個小碗分裝,讓湯較快冷掉,以上兩個例子都會讓服務人員多洗一個碗,要是全公司每個人都這樣做他們的負擔就整整多了一倍

  

 

作法 (進階篇):

1. 記住對方的名字:蘇先生建議顧客可以從名牌得知並喊服務人員的名字,一方面對方會警覺自己被注意著,另一方面會感覺到親切,服務一定更到位。我曾經在跟客戶應酬時,發現業務主管跟餐廳的領班很熟,從另一家不同的餐廳就認識了,這些想必是從詢問或記住對方名字開始的。

2. 最近喝喜酒的機會不少,服務生端著大盤子逐桌上菜一點也不輕鬆,可以主動幫忙清出桌面,還有要求的毛巾或餐具遲遲沒來,乾脆自己去拿。

3. 有一次到源士林吃粥品,老闆娘一個人忙不過來,又要煮粥又要收拾,我吃完之後就把碗幫忙收到流理台。

4. 由於經常一個人用餐,習慣先找一個或兩個人的位子。之後有一家四口或更多人上門時,不用等店家詢問,我就會移到角落的位子。

5. 做個好客人,除了對服務人員好,還要對別人體貼,等於間接幫店家的忙:

1) 無論客運或火車,靠窗的位子下車時特別費力,因此在走道通行時,我會讓前面幾排的人優先從靠窗的位子出來。

2) 公司每個樓層都有集中的資源回收區,有些同事仍習慣把紙箱放在廁所入口的垃圾桶旁邊,雖然阿姨一樣會收走,但把垃圾放在正確收放處,是該做的事情,也趁機讓自己離開座位,稍作休息。

3) 公司的庫房空間有限,貨物堆積勢必影響到其他進貨的擺放,因此有去拿我的貨品,一定順便幫同樓層自己或其他部門的同事領貨。

4) 我看過同事知道今天很多人訂便當,於是主動發信提醒大家要清理廚餘,便當盒要堆好,不要製造太多負擔給隔天的打掃阿姨。

6. 真的有覺得不錯的店家,可以寫篇推薦文章在部落格或介紹給朋友知道。


Part 2:最好的服務

蘇先生把好的服務分成九大類,這邊介紹其中六類,並加上個人的觀察和體會:

【以小搏大的服務】

細微和少被注意的地方,正是決勝關鍵;善用科技及設計,店家省力,顧客省時, 服務更有效益。

1. 台灣:

參加華友旅行社的義大利之旅時,十三天的旅程內看到別團的無線麥克風接收機都比我們的大很多,攜帶不便,拍照也不好看。本團的接收機照片:

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逢甲夜市附近的「龍涎居雞膳食坊」很貼心:

 

1. 即使是每兩人的位子,仍會擺第三張椅子讓客人擺東西 (左手邊是我的背包,右手邊是另一桌的包包)。

 

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2. 桌子上有一個大碗,雞湯放在碗上面,稍微傾斜更方便舀湯

 

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3. 店家看到我和老婆只點一份雞湯和麵線,餐具送來時就多兩個碗和一支湯匙。

 

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王品牛排的廁所有提供漱口水和牙籤,用餐結束時服務人員也會贈送讓口氣清新的薄荷糖。

 

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幫顧客慶生時,除了免費蛋糕,還有印有日期的紀念相片

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2. 日本:

1) 火車

JR特急列車 (Haruka) 到站時,清潔人員會先打掃才讓乘客上車。另外,也有專門擺設行李箱的地方,不會占用座位或走道空間。

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不用靠人力一張一張椅子去轉動,按個鈕即完成轉向的動作

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火車站月台候車的清楚標示,連怎麼排隊都有規定

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2) 公車

站牌上可以看到公車的到達狀態,圓形的塑膠板會轉過來出現公車圖案

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車廂裡超級多的停車按鈕,包括座位和上方扶手,以及窗戶旁邊

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螢幕上不僅顯示下一站,還有之後三站的站名

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每張海報的下方有數字標示,方便規劃哪一格放哪張廣告

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3) 其他

書店裡的自動查書電腦

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商店外的海報讓你知道每位店員會說什麼語言

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大阪車站站務人員的胸章:一個代表精通英文和韓文,一個上面寫「我會說一點點中文」

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3. 美國:

我發現美國的垃圾機司機一個人就可以搞定收集垃圾,因為有機械手臂的幫忙

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超市的菜籃有輪子和把手

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車頭可以直接擺放腳踏車,不用搬到公車裡面

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不用下車就可使用 BOA (Bank of America) 銀行的提款機

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資源回收的自動付款機

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4. 義大利:

高速火車上的座位有電燈開關、超大的飲料架和電源插座

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超市的菜籃有輪子,很像在拿洗衣籃

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商店打烊之後在櫥窗放 Ipad 標示衣物的價錢

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垃圾桶用海報圖案、顏色以及大小,加以區別不同類型的垃圾

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【正中心坎的服務】

服務人員的聰慧話語,會讓原本沒有購買意願的客人不忍離去。

1. 會不會說話,決定客戶是否掏錢付帳,以及會不會再次光顧,我目前想到的例子:

1) 在美國念書那一年,曾經偷買求婚戒指準備跟女朋友求婚,進入購物中心內的知名珠寶商店時,我一說完預算,店內小姐就請我離開,說:「這邊沒有你買得起的東西!」窮學生如果把生活費花掉,可能還沒畢業就要回台灣了,不過店家的這種態度,讓我這輩子就算有錢,也不願意再踏進他們的店一步。

2) 我在寶雅生活館找洗面乳時,小姐忽然從旁邊出現,說:「先生你的抬頭紋好深喔!要不要用用看我們家的新產品?」當下就客氣地婉拒,趕快拿一條洗面乳結帳離開。

3) 在竹南的第一銀行拿信用卡帳單繳款時,某位小姐直接說:「我們銀行不受理這個!」我請她細讀下方的繳費方式,她說:「字這麼小,你看的到嗎?」後來是隔壁的先生主動告訴她處理方式。其實前幾次我同樣提早去等開門,抽到號碼牌一號,就是那位先生幫忙的,他會在最下方的繳款方式用原子筆畫線,再塗上螢光筆,告訴我哪些他會幫忙填寫,更貼心的是知道我趕著上班刷卡,用最快速度完成繳款,不會死纏爛打推銷信用卡,請我帶簡章回家看,兩人的態度有天壤之別。

4) 說話太誇大也有問題,某次識人不明,以為是講座分享,被剛認識不久的朋友帶到直銷會場,朋友跟小團體的團長介紹我:「Ryan 平常很愛看書,曾經幫一本書的封面寫推薦!」對方立刻接腔說:「看你這樣子就全身充滿文藝氣息…」我心裡的獨白:「最好是看的出來啦…」

5) 我每次到中油加油站,幾乎都遇到年輕的正職人員或工讀生, 開頭永遠都是:「加什麼油?」,找了錢給了開票就結束此次服務。有一次換成店長,先說早安問好,最後還會說:「你應該正要去上班吧!騎車小心喔!」

2. 蘇先生建議:「在一次談話中,讚美別人一到兩次即可,而且讚美的內容要具體,最高明的,便是點出別人沒注意到的地方。」他曾在演講之後有讀者朋友說:「我是你的粉絲,你的書我全買了。」不如改成「你書中有一句話 ****, 我覺得很有道理。」

3. 蘇先生在書裡面提到:「服務人員在前台時,即使沒事也不要聊天。聊天會失去和客人的察覺性外,員工也會下意識討厭打斷自己:聊天的人,這時候如果客人上門,就很難得到好服務。在這種情況下,主管可以彈性安排時間,讓沒事的人輪流到後台休息,好好去聊天,留必要的人在現場。」

我注意過附近的全家和 7-11 超商,都看過櫃檯的服務人員在滑手機、和同事聊天,或者跟來找自己的朋友閒聊。此外,在大阪心齋橋的 Nike 旗艦店,我曾跟店員詢問某款 T-shirt,他跟另一位女店員聊得正起勁,只用手指個方向,叫我自己去找。這些舉動除了讓客戶的觀感不好,員工也很容易失去注意力,無法觀察顧客是否需要幫助,更糟的是不想給予幫助,更別說監控竊盜行為。


【接軌式的服務】

接軌式的服務要連結客人的心情,還要預先滿足客人的需求。

前者指問候話裡包含的理解和關心,慰藉了客人,也讓客人感受到自己的獨特性,後者指主動滿足客人接下來的需求,如此和客人的心情連結,便是接軌式服務。

1. 蘇先生指出麥當勞和星巴克的員工,都能趁服務的當下跟熟客寒暄,例如詢問今天去醫院掛幾號、是否要到榮總探望父親等,相較之下,我幾乎天天去拉亞漢堡買早餐,老闆不曾多問一句話或打招呼。

2. 台中火車站裡設有摩斯漢堡店,店員會在點餐時詢問顧客:「請問您是否要趕火車?幾點的車呢?」然後再建議哪一個餐點最快,這就是有考慮到客人沒說出口的需求。

3. 十月初我到日本旅行,前兩天住京都的旅館 A,中間兩天住大阪,最後兩天住京都的旅館 B,為了行動方便,於旅館 A check out 之後,跟他們詢問寄放大行李箱三天的可能性,這樣我和老婆只要帶一件大行李箱到大阪,兩天後再領回,意外的是旅館欣然同意,沒有因為適逢日本連假,考慮房客和行李較多而拒絕,像大阪的旅館就規定行李僅能寄放到 check out 當天。

4. 雲林古坑舉辦的台灣咖啡節,邀請不少攤販擺攤,每一個攤位都有小垃圾桶,不管客人買的是哪一攤的食物,吃完之後都可以丟在桶子裡,隨後會有專人逐一巡視,把桶內垃圾夾走,畢竟食物吃完一定有丟垃圾的需求。

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對照組是逢甲大學附近的「海邊小屋」,雖然乾燒蛤蜊非常美味,但吃完之後拿紙盒和塑膠袋還給店家,他們竟然說沒辦法幫忙處理,附近也沒有大垃圾桶,只好整晚拎著袋子逛夜市,後來是跟另一攤購買滷味,人很好的老闆娘願意幫我丟。

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5. 火車站除了要在大廳安排座位之外,也要隨時注意月台上的座位是否需要更換,賣完票就要想到乘客的下一步是到月台搭車。像竹南火車站月台上的這一區座椅,八個裡面就壞了三個,有兩張甚至連椅墊都消失了。

  

 

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6. 某一次幫王品台塑牛排填寫意見回饋表,背面有寫到希望菜單能夠提供圖片,還有工作人員似乎過少,雖然服務很到位,但如果多一點人幫忙,可以減輕負擔。沒想到離開之前副店長就親自來說明:有照片的菜單主要是提供給國外客戶,如果本國客戶有需求也可以索取,另一個原因是藉此訓練服務人員說得一口好菜,靠言語讓客人明白料理的做法和特色。此外,畢業季過後通常會有人力短缺的問題,只要工讀生找到正職,就算臨時通知後天就要上班,還是會尊重離職意願,後遺症就是需要一段時間補人。我很感謝副店長的說明,就跟寫信一樣,既然花時間寫下意見,當然會希望得到對方的回饋,在這一方面能感受到店家很重視顧客的心聲。

7.某一次到高雄漢來大飯店喝喜酒,計程車到門口時,接待人員不只幫忙開門,還遞給我一張紙條,上面寫著計程車車號,告訴我萬一東西不見了方便連絡車行,這一個做法真的很貼心,有預先想到客戶未來的需求。

  


【看見熱情的服務】

要創造熱力源源不絕的服務,找到一個能從內心驅動自己的人,就什麼都對了。

台灣:

1. 前陣子參加一場喜宴,離開時正好在電梯等候處遇見婚宴的主持小姐,當她發現電梯到了,而不遠處仍有幾位老先生和奶奶在聊天時,便轉身跟他們說: 「電梯要往下囉!要下樓的賓客這邊請喔!」其實那時候她已經功成身退,依然主動關心賓客,讓我感覺到她對於這份工作的認真。

2. 在「石二鍋」用餐接近尾聲時,服務小姐看見老婆點的雪花豬肉片整盤未取用,便說:「不好意思打擾了,剛才這盤肉片油花太多了,這邊幫您更換一盤新的!」

3. 買完「茶湯會」,忽然下起傾盆大雨,無法到馬路對面的騎樓拿摩托車,好心的店員主動借我們兩把傘,等我跟老婆在對面穿好雨衣,準備騎車回去歸還時,他還特地跑過來拿傘,讓我們可以直接離開。

4. 這三年來去過許多眼鏡行,竹南和頭份地區最喜歡的一家是靠近竹南火車站的「大學眼鏡」,服務小姐除了整齊劃一的制服、彬彬有禮的服務態度,給客人收據時會從結帳櫃台起身、走出來雙手奉上,最後再親自送到店門口,而且會站一下才轉身回去。另外,如果聽到警車的鳴笛聲,會詢問客戶是不是違規停車,雖然她們沒有像某家火鍋業者的九十度鞠躬,但我覺得與其規定稍嫌誇張的制式動作,不如像這樣讓客戶感受到有溫度的服務,畢竟相同的藥水或眼鏡在別家也買的到,但好的服務能讓新客人變成老主顧。此外,某一次我想購買的藥水已經停售,除了幫我跟其他店家調貨之外,還先贈送隨身瓶藥水,告訴我到貨之前如果藥水不夠用都可以先跟他們索取。


5. 桃園機場的兩條行李輸送帶,有截然不同的服務方式。右邊的兩位人員在行李出口耐心等待,並把每一個行李箱立起來,方便旅客拿取;左邊的輸送帶出現問題,行李堆成小山,甚至好幾個掉落到地上,停擺將近三到四分鐘之後,才有工作人員匆忙跑來收拾殘局。

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6. 到竹南某一家自助洗衣店烘衣服,懶得回家再跑一趟,於是帶本書坐在店裡的椅子閱讀,幾分鐘之後,只有我一個人的洗衣店忽然全部的燈都亮了,猜想是老闆透過監視器發現有人需要充足燈光,這一趟出門,除了帶回暖烘烘的衣物,更讓我在寒冷的天氣裡感受到不少溫暖。

7. 跟同事到竹北的Bistro 302 原味料理》聚餐,發現某位女服務生始終把親切的笑容掛在臉上,無論是客人剛踏入餐廳、前來詢問菜單或需要服務,即使吃太久影響到他們打烊也沒有擺臭臉。另外,年輕的她很有耐心和熟練地幫同事的女兒綁娃娃椅的帶子,可見有受過專業訓練。而老闆娘也多次過來關切我們的用餐情況,親自聆聽客戶的意見。

8.竹南火車站附近的巧藝修改衣服店老闆娘人超好,經常補褲子或重車縫線都不願意收錢,而且修改衣服手藝高超,尾牙租借的衣服經常不合身,都是請他們幫忙修改,活動結束再改回來,讓我可以寄還給出租公司。

9.我租房子附近有一家洗衣店,不只洗衣服還提供加值服務,好幾次我西裝褲褲管縫線掉了,打算洗完後再另外找店家縫回來,後來發現老闆娘都會主動幫我縫好。

 


日本:

1. 在台灣搭乘公車時,有些乘客會在下車時跟司機說謝謝,在京都正好相反,司機會跟每位乘客說:「謝謝你喔!下車請小心,注意後方來車喔!」

2. 日本的列車長每次要離開一個車廂,就會轉身跟全部乘客鞠躬,而我最難忘的回憶是從京都搭乘電車到奈良,列車長要負責開車,每到一站要到月台注意上車情況,廣播並關門,而在車廂內來回巡視時,他忽然向我走來,結果不是要查票,是注意到我不是日本人,想主動提供幫忙。他先拿出一張紙,寫上這一班列車的出發和到達奈良時間,再給我奈良市的觀光和公車地圖。經過幾站之後,他看到我用鉛筆在地圖上做記號,又拿出螢光筆幫我圈出車站和熱門景點所在地。

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【讓人開心的服務】

讓客人開心不需花大錢,有時小地方玩個花樣,就會讓客人有嶄新的體驗。

台灣:

竹南車站的卡通提醒

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印象中的百元理髮是單純剪頭髮而已,前陣子到竹南火車站附近的理髮店體驗一下,沒想到一百元還有洗頭服務,應該是店長知道有些顧客不會直接回家洗頭,這樣能夠直接繼續下一個行程。

蘇先生強調服務業的指標和配件顯示企業文化,不過我在台北西門町看過一間「美而美」,出餐區的櫃檯外面還是掛著「拉亞漢堡」的英文看板,有注意到的人會覺得很好笑。

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櫃台左上角可以看到 Laya,整塊綠色的招牌也是「拉亞漢堡」的宣傳標語

 

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日本:

京都車站的海報,畫出各種禁止車門關上的手法

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月台的宣導海報

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書店的宣傳,有配合情節的直升機模型,以及作者親手寫的小卡片

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奈良政府運用巧思,以幽默的漫畫提醒讓觀光客,不光達到目的,更能帶著好心情離開

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用 Q & A 帶你了解奈良的歷史

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奈良的官方吉祥物 Shikamaro,出現在奈良車站、旅遊中心和名產包裝上

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蘇先生提到如何讓人群匯集的地方光鮮亮麗,清潔是最基本的要求。到京都旅遊時,一大早我就看到一群人穿著西裝在清潔街道;在大阪心齋橋附近的商店街,也有清潔人員在撿垃圾,甚至連水溝蓋的夾縫都不放過,不只街容變乾淨了,置身於匆忙趕路的人潮之中,他們善盡職守的模樣就是一幅很美的風景。

京都

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大阪

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美國:

美國某些銀行有推出客製化的信用卡或金融卡,以特定卡通人物、學校或球隊為主題,讓用戶有更多選擇,並多一個和人聊天的話題。

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義大利:

車站中的防竊提醒,非常生動地畫出偷竊手法

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房間清潔之後,放張紙在床單上,讓房客知道明天的天氣

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男女廁所的圖示是小木偶和小仙女

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【不留遺憾的服務】

很可惜目前想到的全是讓人遺憾的服務:

1. 蘇先生強調要提早公告暫停服務的訊息,由於醫術高明,頭份的哈佛牙醫是出了名的熱門,臨時看診要安排到一個月之後,或者選擇當天開門前現場排隊。某個週一晚上想確定隔天某位醫師是否看診,營業時間打電話過去,語音留言卻是「很抱歉現在已非上班時間…」只好週二到現場排隊,才看到門口的公告說員工旅遊。隔天再去排隊時,和同樣來看診的老奶奶閒聊,她說預約幫她排在昨天,同樣白跑一趟。長達四五天的員旅活動絕非臨時成行,幫病患約診早就應該避開,語音留言沒有修改內容, Facebook 粉絲專頁沒有公布訊息,這些都是不及格的表現。

2. 當客戶來訪時,有時候要一起吃晚飯,或者安排搭車回旅館,考量到派車的機動性,所以會叫頭份的特約車行,不幸的是服務品質大有問題,每次先回覆幾分鐘內馬上到,久候不到打電話去又不接,有時候忘記派車,或者叫了小車來了一輛九人座大車,狀況百出。

3. 上班前到某家早餐店,點了培根蛋吐司,最後店家同時做了培根蛋餅和吐司,老闆說多做了沒關係,他們可以自己吃掉,結果我到公司打開袋子一看,裡面的吐司根本沒有放培根,卻收了培根蛋吐司的錢。那個時段整家店只有我一位客人,而工作人員含廚師在內有四位,如果這樣還出錯,客人再多個幾位,應該狀況會更糟打電話跟店家反映後他們請我隔天回去這一次改點蔥抓餅老闆娘說因為昨天的疏忽,贈送一杯溫紅茶老闆說再加送一片培根到公司才發現沒有培根好想問他們是不是賣「隱形培根」,但連續兩次經驗也讓我決定改去其他店家。

4. 多年前在龍潭某家機車行修車時,剛發動機車向前騎,就感覺前輪搖搖晃晃,推回車行檢查之後,老闆才說忘記把螺絲鎖緊,這可是攸關人命的大事,真的非常誇張。

5. 很多人都知道如果要租借尾牙的專業服裝,台北市西門捷運站附近有將近十家商店,有些老闆娘會說:「我們家沒有目錄可以看!」最誇張的是《青龍舞蹈戲劇服裝》的男老闆,當我詢問:「老闆不好意思,請問你們有電影《星際大戰》的衣服嗎?」老闆說:「有!」我再問能不能看服裝時,老闆竟然不客氣地說:「你不會去看電影喔?」當下除了馬上去找其他店家,也告知公司的同事,也許老闆覺得少一位客人無所謂,反正尾牙旺季訂單接不完,可是一句話有時候不光得罪一個人,更包括他認識的所有人。

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6. 週五晚上在頭份的肯德基用餐時服務小姐在相隔一條走道的隔壁桌噴消毒水,本來是為了清潔桌面可是這個舉動反而讓正在吃東西的顧客覺得不衛生

7. 有時候晚上八點多去竹南的三商巧福某些椅子都已經抬起來倒放在桌面我知道每位工作人員都想早點下班因此提前收拾椅子,但這個景象難免影響顧客用餐的情緒感覺不吃快一點不行

8. 到台北某家知名眼科做「視野檢查」時,由於右眼的測驗結束後還要做左眼,於是我跟護士小姐再次確認:「請問光點出現時是不是再小顆都要按鈕?」對方不太耐煩地回答:「我剛才有說過這句話吧?光點無論位置和大小都要算!」身為醫護人員,職責不僅是提供「實質」的治療,更包括「無形」的言語安慰。重點不在於是否說過,而是感受病患的心情。我特地請假一天,從外縣市來看診,當然希望測驗可以做對,不要因為錯誤結果導致醫師誤判,而且每位病患在進診間之前心中都是七上八下,不確定症狀有多嚴重,護士無法安撫病患,至少也該做到語氣和善。

9. 在台中火車站搭計程車司機不只喊價又開快車差點撞到在斑馬線行走的路人然後為了戴其他客人不管正在下雨趕沒帶雨傘的我下車。隔天搭到台灣大車隊的司機,開車安全又親切有禮,下車時還跟我說:「謝謝你讓我賺錢!記得不要把東西留在車上喔!」聽說他們即將導入駕駛過程全程錄音,更加保障乘客的權益,和前一天的司機服務有天壤之別。

 

   

【好服務,壞服務】

書裡面還有更多的觀念和做法值得我們仿效,包括好的領導風格、怎麼對人有興趣、如何訓練讀人、增加個人深度、培養幽默感和如何紓壓…等,相信對於各行各業的上班族很有幫助。


【延伸閱讀】

同步推薦蘇先生的另外兩本書:

《款待》 & 《意外的貴人》讀後感想 — 我的待客之道



老爺大酒店執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正的服務業心得:

《非比尋常的一天》和《能被小用才是大才》讀後感想


《勇敢立大志,彎腰做小事》讀後感想

 

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留言列表 (3)

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  • pxan
  • 嗨,你好:
    我是閱讀完你的「高年級實習生」電影的觀後感文章,開始發落你的部落格的。

    你的每篇文章都寫得好用心,像是書籍的閱讀心得,就不僅僅只是介紹書本內容,還有更多自己的經驗/心得,甚至還能延伸出許多中肯的建議,讓文章內容相當的豐富以及深度。讀完這篇書籍心得,讓人深感佩服!

    本篇文章舉例很多你在日常生活的觀察,想必應該是平常就有特別觀察、或是紀錄生活的點滴。所以想請益一下,你平常是如何紀錄生活點滴(ex:筆記本書寫、app……)?或是,你是因為要準備寫特定主題的文章,所以才進行短期間的主題式觀察?

    希望沒有打擾到你,謝謝你持續的分享!
  • Pxan 您好, 一點也不打擾, 反而是我很謝謝您願意留言, 我家留言的人不多, 哈哈!

    其實我沒有隨身帶筆記本, 也不用智慧型手機, 除非有帶背包才會放幾張紙或一本筆記本, 然後也沒有時間系統化整理筆記, 至於照片就是旅行的時候有看到就拍, 來不及就算了, 很隨性的.我都是看完某本書, 才去想這一陣子日常生活裡有什麼相關經驗可以寫在讀後感, 不然文章如果只有整理書中重點, 我覺得沒有太多意義, 等於是簡介, 而沒有個人想法. 另外, 成立 Facebook 粉絲專頁之後, 每周一到五會更新貼文, 有時候貼文的內容我也會搬到長篇感想來用, 這樣看來貼文也可以算是某種"紀錄". 再次謝謝您願意花時間看篇幅超長的文章!

    Ryan / 小凱 於 2015/11/20 12:18 回覆

  • michele0310
  • 我也常在日本的飯店寄放行李, 為自由行旅客減少許多負擔
    小凱這篇很棒, 觀摩學習多國的長處, 可以激勵更多的創意, 增加做得更好的機會
  • 謝謝妳! 果然是我的好同學, 跟幾位同事閒聊, 日本的服務真的一級棒!
    至於這篇文章, 我只是按照書裡面的架構嘗試寫寫看.

    Ryan / 小凱 於 2015/11/20 12:12 回覆

  • Jason
  • 很好的濃縮板精華加上獨特的見解 謝謝
  • Hi Jason,

    不客氣! 謝謝您的留言! 這篇文章會持續更新, 加入我平常遇到的不好和優質服務! 另外, 最近剛看完"台味服務"這本書, 介紹十三位不同領域的服務達仁和故事, 目前讀後感排在明年一月份撰寫, 到時候歡迎來看看喔!

    Ryan / 小凱 於 2016/12/06 19:08 回覆