我在電子產業上班,也從事過專案或產品管理,不過現任職務接待客戶的機會比以前任何一份工作還多。前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚把自己二十三年和客戶互動的故事寫成《意外的貴人》,另一本著作《款待》則像旅館從業人員必讀的聖經,抽絲剝繭十七種職位的服務細節,我一邊學習旅館業的服務精神,一邊驗證自己兩年多來的心得,檢討哪些地方有待加強。雖然我不是業務,公司也非服務業,可是 PM 能改進待客之道,等同提升自己的「軟實力」。本篇文章第一部份針對旅館各項職務整理出重點服務,並對照我的實際做法;第二部份是個人感想。

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Part 1: 師法旅館業的極致服務

一個旅館人必須是外交官、民主人士、獨裁者;他要會雜耍,還要扮演客人的踏腳墊。他要有辦法接待首相、企業大亨,也要知道怎麼逮到扒手。他是個賭徒、是本百科全書,也是慈善家和正經八百的紳士。他要能讓酒吧、客房經常滿載,但是自己的情緒卻不能因此超載。 ~ Robert Lewis,君悅飯店集團行銷副總裁

【訂房部經理】

除了最基本的客人資料正確性,要注意他們的特別需求 (例如高樓層或遠離電梯),前一天把「旅客到達名單」送到前台,包括喜歡和不喜歡什麼、曾經抱怨過什麼等歷史資料。

我的作法:

1. 確認客戶行程:預計停留幾天、前一晚或當天早上抵達。
1) 提前把天氣預報寄給客戶,方便打理衣物。
2) 確認是否需要接機。
3) 歐洲客戶飛到台灣的第一天,通常會想早點休息而非一起用餐。
4) 若是有跨周末,詢問需不需要安排遊覽行程或代為預訂各類票卷。

2. 確認客戶人數和議程:可能有多達十位客戶,同一時間在三間會議室開會,因此前一週就要知會相關部門,讓同事們知道會議主題和面對的客戶代表,及早準備檔案。另外,要調查客戶之中有沒有人會中文,和在場同事討論時才不會露餡。

3. 預約會議室:人較多就選擇有投影機的房間,人較少就用有液晶電視的。還要留意盥洗室離會議室的距離,我有一次很糗的經驗,會議室和廁所隔著一道需要刷識別證才能打開的門,正好自己上去辦公室,駐守的警衛又去巡廠,害想上廁所的客人等了一陣子。

4. 確認會議室狀況:檢查是否有延長線、投影機和投影筆是否故障。我還會放一盒抽取式面紙,以及備妥提神的薄荷糖給客戶。

【接機員和門衛】

機場代表 (接機員) 送客人上車後,會打電話回報客人情報給旅館櫃檯,像是車上左邊坐的是某先生,右邊的是某小姐,讓門衛第一時間拉開車門就親切叫出客人姓氏。此外,一進房間客人會看到桌上擺有印著自己名字的專屬信紙、信封和名片。

我的作法 (客戶抵達之前):

1. 平常電話會議時,有個軟體會秀出客戶的大頭照和姓名,就截圖並存取,讓自己提前認識他們,才有辦法在計程車抵達時,說出正確名字。

2. 在公司大廳的液晶電視製作 Welcome Board,包括公司名稱、客戶職稱和姓名。

我的作法 (客戶抵達當天):

1. 通常客戶一到就急著上網收信,可以事先在每一間會議室的白板寫上登入帳號和密碼。

2. 熱茶要先泡好,不然現場泡又要等幾分鐘才能倒茶,有幾間會議室就泡幾壺。還要視開會長度更換茶包,以及放幾瓶礦泉水。

3. 永遠提早在大廳等待客戶,客人預計九點到,八點半就去等,才能第一時間幫忙開車門,更能避免對方提早到達,在大廳等我搭電梯下去。

4. 別忘記幫女士拿行李。

5. 前一天開會的重點 follow-ups,客戶一定想在隔天一大早就知道,最好主動報告進度,代表我們很重視給他們的承諾。

【餐廳長】

熟悉客戶的特殊好惡,例如偏愛的食物、慣用左手要事先重排餐具、腰不好需要特別加工的位子,或者西方客戶會用筷子就撤掉刀叉。還有掌握時事,甚至客戶談到藝術和科學等深度話題時,能夠搭上話。用餐時如果客人每一道全吃光,後面便要追加吃得飽的菜式。

我的作法 (用餐前):

1. 平常要多 follow 時事,瞭解用英文如何描述。因為客戶在飛機上或機場裡有機會看到台灣的頭條新聞,有一次我就支支吾吾,對於《太陽花學運》的始末和細節翻譯得不好。還有要熟悉自己國家的歷史,有歐洲客戶對於台灣史頗有研究,連哪一年國共內戰、哪位總統退守台灣都一清二楚,反而我被比了下去。

2. 客戶國家的相關新聞或活動也要關心,好比嚴重的罷工問題,或者正開打的歐洲杯足球賽,旅館是否有轉播頻道、附近有無運動餐廳能觀賞比賽,賽事結果更可能影響隔天客戶開會的心情。

3. 客戶有興趣的東西不可忽略,像某家公司偏愛到鼎泰豐用餐,恰好我讀過《鼎泰豐,你學不會》這本書,便能分享給他們餐廳的品管方法和服務觀念。

4. 公司內部有供應西式簡餐,但中午現做和出餐速度較慢,我會跟餐廳索取彩色菜單,每天上午提前請客戶點菜,這樣他們到達餐廳時,各式餐點已放在桌上。另外,不會翻譯的餐點要提前查單字。

5. 假設十位客戶要待五天,至少有三天會在公司內吃中餐,由於西式潛艇堡或義大利麵種類不多,可以用 Excel 製作矩陣圖,縱軸為餐點名稱,橫軸為客戶姓名,第一個好處是方便記憶哪一位點了什麼,帶位時不會出錯。第二個好處是更換菜色,不要吃到重複的。晚餐安排亦同,一個晚上日本料理,另一晚換中式合菜。

6. 客戶的飲食習慣要加以瞭解,例如不吃豬肉、對於起司或牛奶會過敏,要先跟服務人員問清楚。又好比點了牛肉麵,要調查提供筷子或叉子,有些客戶愛用叉子;有人對筷子駕輕就熟;有人想學著用筷子。

7. 晚餐的地點要考慮離客戶的旅館多遠,徒步或搭車可到。

8. 不見得要每天安排晚宴,或許客戶有自己想去的餐廳或行程。

我的作法 (用餐時):

1. 每次我一個人帶著八或十位客戶前往餐廳用餐,都很猶豫自己該走哪裡,有種要拿小旗子請大家跟我走的衝動,看完書才恍然大悟,原來帶領客人要走十一點或一點鐘的方向,不能讓他們先走,自己在後面喊話;也不能走正前方,擋住他們視線。

2. 座位安排通常為交錯式,左右邊是客戶而非同事,目的是幫他們分菜、夾菜和倒酒,最好由女同事服務男客戶,男同事服務女客戶。每天的位子亦可替換,才有機會跟不同的人講到話。

3. 上菜時永遠先夾給客戶,每個人都吃過自己才動手。低頭用餐的時候,還要注意哪一位沒有菜或酒杯空了,趕快添菜或倒酒,並適時遞上新的溼紙巾或面紙。

4. 記得介紹正確的餐具用法,有一次客戶就把盤狀的筷架當湯匙在使用。

5. 觀察客戶的食物喜好,例如愛吃某一道甜點就再加點,或者不喜歡哪一種食物,之後或隔天的點餐就要避開。要是客戶習慣在午餐後喝一杯 Espresso,可以主動詢問,不用等他們開口。

我的作法 (用餐後):

1. 應酬歸應酬,客戶交代的事情還是要做,因此晚宴後還要回公司加班,處理隔天早上開會要 review 的 action item。

【房務員】

房務員不光整理房間,更像是特務。像客人把冰箱插頭拔掉,可能是運轉聲音太吵;搬動書桌或睡在床尾,可能是隔音不好;房間內三卷衛生紙全用完,可能是拉肚子;房間內有祝賀花束,可能是過生日或得獎,可以主動關心;只吃蘋果而其他水果沒有動,下次便可以多擺各式蘋果。此外,有任何事將影響房客,不論電梯維修或有人包層辦活動,要事先告知客人,讓他們安心,以及有歸屬感。

我的作法:

1. 哪幾位客戶不喝茶,礦泉水就要多放幾瓶。

2. 留意客戶是否自行調整過空調,某一位頂上無毛,非常怕冷,冷氣就要關掉,或者天氣寒冷,要放置電暖器。

3. 有一次跟外國客戶開會時,正好遇上地震,從此以後,一旦聽到公司有廣播,他們就會開始緊張,害怕是不是要往外跑,所以要主動翻譯廣播內容。

【萬事通】

飯店稱為 concierge 或禮賓部,負責幫客人處理各式各樣的疑難雜症。例如美國前總統福特指定早餐要吃非當季水果的草莓,全台北遍尋不著,於是下午特地從香港空運過來。

我的作法:

1. 客戶有幾次從旅館搭計程車到公司,手機或隨身物品放在車上,除了危機處理請旅館聯絡司機,迅速送回失物之外,從此我會在他們下車後,幫忙檢查是否有物品沒帶走。

2. 例如客戶需要董事長的親筆簽名書,就跟書迷的簽書會一樣,麻煩董事長寫上她的名字和一句送給她的話。

3. 客戶沒帶電源供應器的轉接頭,先跟曾出差到歐洲的同事借用,晚上再想辦法購買。

4. 老美客戶愛喝可樂,那時候公司的福利社尚未販售,後來在碼頭的自動販賣機找到。

5. 歐洲客戶正參加中文學習課程,我利用假日自掏腰包購買小本的口袋書,有中英對照的數字、物品名稱和圖片,當成禮物送給她。

6. 老中客戶於農曆年前來訪,我就送給他們可愛媽祖圖案的香包,祝他們新年快樂。

7. 詢問客戶此次出差是否有想買的東西,例如買茶葉送朋友、幫老婆買鞋,再做行程安排,或建議到哪一個商場購買。

【總經理】

早上要到大廳站台,一方面及時處理客人抱怨,一方面對常客或 VIP 級客人親自送行,並揮手說再見。

迎賓就像喜宴中的開胃菜,餓得飢腸轆轆的客人無不伸長脖子期待著,如果迎賓的方式超越客戶的期待,有了良好的第一印象,接下來服務的人就會做得輕鬆愉快。

而送客就像甜點,是最後一道菜,那個口味會永遠留在客人的記憶裡,如果這時候能讓客人帶著微笑離開,你大概就能贏得他的忠誠。 ~ 蘇國垚

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我的作法:

1. 確認搭乘航班和航廈,提前預約送機,並當面跟司機提醒。

2. 客戶動身離開時,通知主管一起送行。

3. 客戶有一次不小心把滑鼠留在會議室,因此我會在他們離開前再巡視一遍。

4. 之前待過的某家公司,會在客戶到訪當天安排團體照,幾個小時之後他們要離開時,禮物便是已經裱框的合照。

5. 這是跟老東家的業務副總學的,送客戶上車時,逐一握手,站在原地微笑和揮手告別,直到車子離開視線之外。

6. 整理此次收集到的資訊,舉凡客戶生日、有幾位小孩、最新動態 (剛搬新家或職務異動)、對食物的喜好、聊過什麼話題、喜歡的東西等等,作為下次招待的參考。像書裡面便以駐美代表錢復和夫人為例,在國宴會場門口迎賓時,會問候對方父母身體是否恢復了、詢問女兒申請上哪所大學,因為錢夫人會用檔案紀錄每次飯局的細節,並且要先生在前一天晚上背下來。

Part 2: Key Takeaways

【款待 vs 服務】

熱忱款待 (hospitality) 不同於服務 (service)之處,後者是「你告訴我怎麼做,我就怎麼做」,前者則是「主動做更多、更貼心去做!」~ 蘇國垚

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蘇國垚強調每一位旅館人必須會順著客人的情緒、心思,不著痕跡地提供所需。舉三個我印象最深刻的例子:

1. 美國的 The Inn at Little Washington 餐廳有「客人快樂指數量表」,分為1 到 10 十個等級,愈高代表心情愈好。餐廳長在帶位時,從交談反應記下客人的指數於登記單上,例如對方態度冷淡,指數僅有 4,其他服務人員便會想辦法逗客人開心。

2. 麗池卡爾登飯店有房客點了香檳,領班查到住房的是位老先生,便交代服務員帶相機上樓,不管是結婚紀念或簽約成功,幫客人拍照留念。

3. 旅館的鬧鐘、燈泡、燈管期限一到,就算還有餘電或仍可使用,一律全部換新,避免耽誤房客行程或引發不好觀感。遇上客人開會或辦活動要用麥克風,就提前換上新電池,舊的由內部開會使用。

通常我的客戶來訪會停留一周,即使初次見面,尚有時間藉由第一天的觀察,作為後續幾天的接待參考。像是對方不吃豬肉、滴酒不沾、喜歡冰開水,隔天到餐館用餐,便盡量不點豬肉,或主動告知這一道菜沒有豬肉在裡面,以及請服務人員送冰水來。此外,看到客戶很愛吃餐廳送的糖果,跑去多幫她要幾顆。有一次身旁的外國女客戶跟我開玩笑說:「假如你肯跟我回國的話,只要每天像這樣殷勤伺候,可以待在家裡不用上班讓我養…」

【服務人員的心理建設】

服務業要做得好,往往要違反人性…這個行業所做的就是放掉自己、款待他人,完全以客人為第一優先這種工作是無形的,並且要能自我肯定,不依賴外在金錢或他人,才能不斷超越自己的極限。 ~ 蘇國垚

出社會以來,沒有一份工作這麼頻繁接洽客戶,來訪的那一周總是特別累,同一間會議室裡可能四位客戶各有不同的要求事項,每件都十萬火急,晚上聚餐也不容易輕鬆自在,時時刻刻要留意是否怠慢客人。剛開始的時候,心情很難調適,畢竟客戶的心情不會直接影響到生意,讓他們再開心,嚴苛的要求不會打折扣。然而書裡面的一句話寫得很好:「職位從來不會決定一個人是否精采卓越,反倒是他所展現出來的光芒,最終會決定一個人在生活中的地位。」如果沒有這兩年多的經驗,我不會發現自己這麼不會招待客戶,補足過往欠缺的能力,同時才有機會活用書中所學。而且這些事前準備、體貼用心 絕對能發揮在生活中其他方面,或者未來的工作裡。

【多做一點點】

書中提到迪士尼訓練清潔人員主動和熱情地提供遊園資訊,培養「每個人都是主人,要給客人最熱忱的款待」觀念,甚至讓每位員工成為行動訊息中心。其實每個人只要雞婆一點,就能替公司整體形象加分。客戶來訪的那一週,我通常八點多就到大廳等候,有時候會遇見提前抵達的面試者,正好自己在泡茶,就順便倒杯茶,附上一本公司刊物,請他們到大廳稍作休息。其實這跟我一點關係也沒有,純粹希望面試者覺得這邊的員工很親切,提升來此上班的意願。

【款待 & 意外的貴人】

The positive thinker sees the invisible, feels the intangible, and achieves the impossible. / 惟正向思考者,能察於未見,感於無形,達於人所不能。 ~ 佚名

每回讀到優良餐飲業者或旅館經營者分享成功的方法,再去檢視身邊的服務業或商家,十之八九是不合格的,兩者待客之道的差別就在於一顆款待的心。系統、制度、流程都可以複製,不過沒有打從心裡想提供細緻和優雅的服務,執行效果就不好,更遑論繼續想出更多創新的方法。而觀察力和同理心能靠後天加以培養和訓練,不一定侷限於接待客戶,和同事相處也一樣,更能夠應用在家人、朋友和伴侶身上,推薦給大家《款待》&《意外的貴人》這兩本書。

【延伸閱讀】

老爺大酒店執行長兼礁溪老爺大酒店總經理沈方正的服務業心得:

《非比尋常的一天》和《能被小用才是大才》讀後感想


迪士尼受歡迎的秘密:

《讓人感動的人才》與《原來我的工作這麼令人感動》 讀後感想

 

 前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚過去 30 年對於國內外服務業的所見所聞

《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」

 

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