谢谢好友Anfernee 推荐我看这一本书，虽然是 4 个月前买的，却到最近才有时间看完。Zappos 是一家美国知名网络鞋店，从几位开朝元老的草创时期变成年营业额超过 1 Billion USD 的公司。华裔的CEO：Tony 用这本书分享他的生平和 Zappos 的成功秘诀：如何把独特的企业文化变成 Branding 的最好工具。在我看来，Tony 是一位脚踏实地、说到做到、敢于冒险和创新的人，他用一样的理念打造 Zappos，让每位员工贯彻一样的哲学，成为求新求变，真正做到客户至上的服务。读完此书，你可以学到人生哲学，如何创业和塑造一个凝聚向心力的企业文化。
【Be an Entrepreneur – Live Life on Your Own Terms】
Tony 从小时候就开始尝试如何用各种方法来赚更多钱，把命运操控在自己的手上，过一个更有趣和自我实现感更高的人生，这也导致他日后走向创业之路。
创业虽然有更大的自由，但相对也有更多的压力和责任。第一桶金烧光之后，即使找到金主，也只能苟延残喘几个礼拜，每天都要面对即将发不出薪水的恐惧，所以在各种限制和有限资源下，一定要先订出公司的首要改善目标和短期策略。不过也因为如此，愿意留下来的员工会更认同公司，肯付出更多的心力，一起为公司的存亡奋战。
不见得每个人都适合创业，但受雇于人也不见得是唯一的选项。领人薪水，替人做事，你可能会想偶尔打混摸鱼，只做自己份内的事情，时间到了准时下班；换成是自己的公司，你必须时时刻刻思考该如何做才可以转亏为盈，钱必须用在哪里才能发挥最大效益，怎么样才可以把公司变得更好，我还可以多做些什么，就算在假日自己的脑袋瓜也没有停止运转。
如果在一家公司里面，每位员工都有这样的想法，也愿意去实践，相信这家公司一定会很成功。要达到这个境界，取决于该公司的文化和每个人的人生观。
【Your Culture is Your Brand】
当然 Zappos 也不是在创立之初就知道企业文化的重要性，但是他们在摸索和学习的过程和经验值得其他公司借镜。举其中一个例子来说: 一开始 Tony 请每位员工以 100 ~ 500 字写出对于 Zappos culture 的看法和自己喜欢以及不喜欢哪些地方。然后集结员工的响应之后， 完全不加修饰就编辑成 Zappos Culture Book，每年固定出一本，除了送给员工之外，也给供货商和客户。对内部而言，他们想了解公司文化演进的情况；对外部而言，代表他们说的和做的完全一样，毫无隐瞒，值得别人信任。
Zappos 的 Mission 使命宣言就是: To live and deliver WOW。(意指让别人发出赞叹不已的声音或感受) 就是这一点造就他们和其他的公司不同，大部份的企业着眼在提升营业额和利润，他们专注在如何提供更好的服务，让顾客在收到鞋子之后会有物超所值，被感动到的感觉，甚至愿意好康道相报。例如多寄几双不同 size 的鞋子供你试穿、365 天之内都可以免费退货、24 小时都可以跟客服联络，还有隔夜就送到的服务。比起传统的广告方法，口耳相传的方式是最不花钱且更具效益的营销手法。当你能够满足客户的需求，还让他们时常有预期之外的惊喜，不但他们愿意变成死忠客户，更会帮助你向他们的家人或朋友宣传。
Tony 也把员工的意见汇整成能够代表 Zappos 文化的 10 条 Core Value：每位员工必须在每天的例行工作里奉行和实践的准则。仅举出四条来介绍如下：
1. Deliver WOW through service：你必须尽你所能去达到和超出别人的期望，创造 emotional impact，去 WOW 你的客户、供货商，甚至同事。每天都要问自己如何在工作和态度上去 WOW 更多的人？或者至少一天一个人？(Tony 曾试过假装是客户，打电话去客服说自己住在旅馆里，肚子饿想吃 Pizza，客服人员不但不生气，真的花时间帮他查到该旅馆附近的 pizza 店电话)
2. Embrace and drive change：所谓的改变并不是由最高阶层 top-down 下命令的，而是第一线和最接近客户的员工都要主动去身体力行的。唯有不断地调整，才能适应快速变迁的外在环境，以及创造独有的竞争优势。书中引用 Jon Kabat-Zinn 的话：You can’t stop the waves, but you can learn to surf。因为其他的竞争者可以复制运作模式和网站内容，但是他们无法复制员工和服务，更无法复制一直在演化和改进的企业文化。
3. Create fun and a little weirdness：鼓励每位员工将自己的个性和想法带到公司里，把创意和想法应用在工作上。当每位员工都能够做自己，在工作上找到快乐，才是能够发挥最大绩效的时候。问你自己如何用不同的方法来完成目标？怎么做才可以带给自己和同事多一点快乐？
4. Be humble：谈论自己和公司的成就时要谦虚，保持一颗「初心」。像一位初学者一样，时时保持好奇和思考各种可能性，而不陷入自认是专家的迷思和怠惰的习惯里。此外，对待大型和小型的供货商要一视同仁，自己想要如何被对待，就怎样对待供货商。例如到机场去专车接送、到达公司时主动帮忙提装sample 的袋子、并提供 company tour和吃饭时买单。相对于趾高气昂地摆出高姿态，他们是放低身段，尝试和供货商建立长期的好友关系。
另外，定义出企业文化之后的下一步就是 hiring 和 training，宁可找专业能力不是 perfect 但是 fit company culture 的新进员工，这样才会对公司的长期发展有帮助。我的想法是要想成为像 GE 一样的百年企业，老是找人来救火是不够的，更要能够找到最适合公司文化的人才，从人的招聘和制度以及标准的建立下手。
每位员工来 Zappos之后要接受一个月的新生训练，包括 2 周的客服中心训练，不管是将来在任何一个 function 服务，你都要在 call center 亲自服务或者接受客人的抱怨，因为客户服务不只是客服的责任，更是每一位员工的责任。然后在第一周开始到第四周结束之前，只要你自愿退训，就可以领到 2,000 美金的报酬。参加一周的训练就有快台币 6 万元可以领？很不可思议，不过目的是要确认留下来的员工不只是为了钱而工作，而是想融入这个文化和为了公司的前途一起打拼。
【Lifestyle about Delivering Happiness to Everyone】
Tony 把公司发展的三个阶段定义成 search for profit、search for profit and passion、search for profits, passion, and purpose。不只是赚钱和帮助员工找到热情，更要把幸福带给客户和全世界。以人员招募为例，他不要找乖乖听话，只会完全照命令行事的员工。他鼓励每一阶层的职员多接受全方面的训练，尝试不一样的可能性，追求更高层级的自我实现和满足感。只有每一个人都想要变得更好，走出自己的 comfort zone，时常思考更有效率和创新的做事方式，才能和公司同步成长，在瞬息万变的产业变动中生存。
唯有如此，Zappos 的 core value 才不会变成稽核时背诵的口号而已，因为员工每天所想的，和实际在做的事情都和 core value 相互连结。也难怪 Zappos 接受任何人的申请去参观公司，没有特定的时段和接洽对象，反而鼓励你和任何一位员工聊天。
【a Different CEO】
在我眼里，Tony 是一位很不一样的 CEO，至少有以下几点值得我们学习：
1. 开诚布公：他毫不隐瞒自己的成功秘诀和分享公司的发展历程和做法，甚至附上许多他写给员工的 e-mail 全文，里面看不到打官腔和画大饼，而是把公司目前的处境、困难和对应政策据实以告，希望员工可以认同和一起奋斗。字里行间都可以看到他的”真”，而因此获得员工的共鸣。(当然共体时艰之后的奖赏也是言出必行，甚至有更多的回馈)
2. 热情洋溢：他不觉得上班是一种折磨，因为他怀抱着热情来上班，可以建立这样的一家公司，把快乐带给客户，让这个世界上有一点点的不一样，就是他的梦想。所以要探索自己做什么事情最快乐，想要达到的人生目标为何，找到可以帮助你完成目标的手段。
3. 广交好友：Tony 建议多去认识三教九流的朋友，不管对方是不是做生意或者来自相同产业，不要一开始很功利地思考别人对我有什么好处，至少要二到三年之后，一段友谊才会真正开花结果，带给你个人或者工作上的帮助。前天看完侯文咏写的『不乖』，书中引用法国作家 Proust 在『追忆似水年华』里的一段话：真正的旅程只有一种，沐浴在青春之泉的方式也只有一种，不是探访奇乡异地，而是藉由别人的眼睛来看这个世界－一百双眼睛就有一百种天地。所以你和新朋友的每一次的交流就好比多了一个不一样的观点，学习另一种看法，提升自己的视野。
4. 适时转台：Tony 有一阵子迷上在赌场里玩扑克牌，体会出不管是赌博、工作或者人生，人都很容易忘记自己永远有选择权，可以 change table，找到另一个战场或另一片天空。没有人规定你一定只能在这个牌桌上倾家荡产；没有人说一定只能待在一家公司做到老死；没有人说成功的管道只有一种，就看你知不知道自己要的是什么，有没有勇气去走另一条不一样的路。
我太晚看到这本书，不然去 Las Vegas 时一定会安排公司参访，相信可以分享更多个人的亲身体验。不过光读本书，已经受益良多，不管你将来有没有创业的念头，相信都可以得到诸多启发。 另外，书中有不少描述员工教育训练的内容和实际做法，也推荐给在 HR 工作的朋友们。如果不想阅读英文本，也有中文本可以选择。
【Be an Entrepreneur – Live Life on Your Own Terms】
Tony 从小时候就开始尝试如何用各种方法来赚更多钱，把命运操控在自己的手上，过一个更有趣和自我实现感更高的人生，这也导致他日后走向创业之路。
创业虽然有更大的自由，但相对也有更多的压力和责任。第一桶金烧光之后，即使找到金主，也只能苟延残喘几个礼拜，每天都要面对即将发不出薪水的恐惧，所以在各种限制和有限资源下，一定要先订出公司的首要改善目标和短期策略。不过也因为如此，愿意留下来的员工会更认同公司，肯付出更多的心力，一起为公司的存亡奋战。
不见得每个人都适合创业，但受雇于人也不见得是唯一的选项。领人薪水，替人做事，你可能会想偶尔打混摸鱼，只做自己份内的事情，时间到了准时下班；换成是自己的公司，你必须时时刻刻思考该如何做才可以转亏为盈，钱必须用在哪里才能发挥最大效益，怎么样才可以把公司变得更好，我还可以多做些什么，就算在假日自己的脑袋瓜也没有停止运转。
如果在一家公司里面，每位员工都有这样的想法，也愿意去实践，相信这家公司一定会很成功。要达到这个境界，取决于该公司的文化和每个人的人生观。
【Your Culture is Your Brand】
当然 Zappos 也不是在创立之初就知道企业文化的重要性，但是他们在摸索和学习的过程和经验值得其他公司借镜。举其中一个例子来说: 一开始 Tony 请每位员工以 100 ~ 500 字写出对于 Zappos culture 的看法和自己喜欢以及不喜欢哪些地方。然后集结员工的响应之后， 完全不加修饰就编辑成 Zappos Culture Book，每年固定出一本，除了送给员工之外，也给供货商和客户。对内部而言，他们想了解公司文化演进的情况；对外部而言，代表他们说的和做的完全一样，毫无隐瞒，值得别人信任。
Zappos 的 Mission 使命宣言就是: To live and deliver WOW。(意指让别人发出赞叹不已的声音或感受) 就是这一点造就他们和其他的公司不同，大部份的企业着眼在提升营业额和利润，他们专注在如何提供更好的服务，让顾客在收到鞋子之后会有物超所值，被感动到的感觉，甚至愿意好康道相报。例如多寄几双不同 size 的鞋子供你试穿、365 天之内都可以免费退货、24 小时都可以跟客服联络，还有隔夜就送到的服务。比起传统的广告方法，口耳相传的方式是最不花钱且更具效益的营销手法。当你能够满足客户的需求，还让他们时常有预期之外的惊喜，不但他们愿意变成死忠客户，更会帮助你向他们的家人或朋友宣传。
Tony 也把员工的意见汇整成能够代表 Zappos 文化的 10 条 Core Value：每位员工必须在每天的例行工作里奉行和实践的准则。仅举出四条来介绍如下：
1. Deliver WOW through service：你必须尽你所能去达到和超出别人的期望，创造 emotional impact，去 WOW 你的客户、供货商，甚至同事。每天都要问自己如何在工作和态度上去 WOW 更多的人？或者至少一天一个人？(Tony 曾试过假装是客户，打电话去客服说自己住在旅馆里，肚子饿想吃 Pizza，客服人员不但不生气，真的花时间帮他查到该旅馆附近的 pizza 店电话)
2. Embrace and drive change：所谓的改变并不是由最高阶层 top-down 下命令的，而是第一线和最接近客户的员工都要主动去身体力行的。唯有不断地调整，才能适应快速变迁的外在环境，以及创造独有的竞争优势。书中引用 Jon Kabat-Zinn 的话：You can’t stop the waves, but you can learn to surf。因为其他的竞争者可以复制运作模式和网站内容，但是他们无法复制员工和服务，更无法复制一直在演化和改进的企业文化。
3. Create fun and a little weirdness：鼓励每位员工将自己的个性和想法带到公司里，把创意和想法应用在工作上。当每位员工都能够做自己，在工作上找到快乐，才是能够发挥最大绩效的时候。问你自己如何用不同的方法来完成目标？怎么做才可以带给自己和同事多一点快乐？
4. Be humble：谈论自己和公司的成就时要谦虚，保持一颗「初心」。像一位初学者一样，时时保持好奇和思考各种可能性，而不陷入自认是专家的迷思和怠惰的习惯里。此外，对待大型和小型的供货商要一视同仁，自己想要如何被对待，就怎样对待供货商。例如到机场去专车接送、到达公司时主动帮忙提装sample 的袋子、并提供 company tour和吃饭时买单。相对于趾高气昂地摆出高姿态，他们是放低身段，尝试和供货商建立长期的好友关系。
另外，定义出企业文化之后的下一步就是 hiring 和 training，宁可找专业能力不是 perfect 但是 fit company culture 的新进员工，这样才会对公司的长期发展有帮助。我的想法是要想成为像 GE 一样的百年企业，老是找人来救火是不够的，更要能够找到最适合公司文化的人才，从人的招聘和制度以及标准的建立下手。
每位员工来 Zappos之后要接受一个月的新生训练，包括 2 周的客服中心训练，不管是将来在任何一个 function 服务，你都要在 call center 亲自服务或者接受客人的抱怨，因为客户服务不只是客服的责任，更是每一位员工的责任。然后在第一周开始到第四周结束之前，只要你自愿退训，就可以领到 2,000 美金的报酬。参加一周的训练就有快台币 6 万元可以领？很不可思议，不过目的是要确认留下来的员工不只是为了钱而工作，而是想融入这个文化和为了公司的前途一起打拼。
【Lifestyle about Delivering Happiness to Everyone】
Tony 把公司发展的三个阶段定义成 search for profit、search for profit and passion、search for profits, passion, and purpose。不只是赚钱和帮助员工找到热情，更要把幸福带给客户和全世界。以人员招募为例，他不要找乖乖听话，只会完全照命令行事的员工。他鼓励每一阶层的职员多接受全方面的训练，尝试不一样的可能性，追求更高层级的自我实现和满足感。只有每一个人都想要变得更好，走出自己的 comfort zone，时常思考更有效率和创新的做事方式，才能和公司同步成长，在瞬息万变的产业变动中生存。
唯有如此，Zappos 的 core value 才不会变成稽核时背诵的口号而已，因为员工每天所想的，和实际在做的事情都和 core value 相互连结。也难怪 Zappos 接受任何人的申请去参观公司，没有特定的时段和接洽对象，反而鼓励你和任何一位员工聊天。
【a Different CEO】
在我眼里，Tony 是一位很不一样的 CEO，至少有以下几点值得我们学习：
1. 开诚布公：他毫不隐瞒自己的成功秘诀和分享公司的发展历程和做法，甚至附上许多他写给员工的 e-mail 全文，里面看不到打官腔和画大饼，而是把公司目前的处境、困难和对应政策据实以告，希望员工可以认同和一起奋斗。字里行间都可以看到他的”真”，而因此获得员工的共鸣。(当然共体时艰之后的奖赏也是言出必行，甚至有更多的回馈)
2. 热情洋溢：他不觉得上班是一种折磨，因为他怀抱着热情来上班，可以建立这样的一家公司，把快乐带给客户，让这个世界上有一点点的不一样，就是他的梦想。所以要探索自己做什么事情最快乐，想要达到的人生目标为何，找到可以帮助你完成目标的手段。
3. 广交好友：Tony 建议多去认识三教九流的朋友，不管对方是不是做生意或者来自相同产业，不要一开始很功利地思考别人对我有什么好处，至少要二到三年之后，一段友谊才会真正开花结果，带给你个人或者工作上的帮助。前天看完侯文咏写的『不乖』，书中引用法国作家 Proust 在『追忆似水年华』里的一段话：真正的旅程只有一种，沐浴在青春之泉的方式也只有一种，不是探访奇乡异地，而是藉由别人的眼睛来看这个世界－一百双眼睛就有一百种天地。所以你和新朋友的每一次的交流就好比多了一个不一样的观点，学习另一种看法，提升自己的视野。
4. 适时转台：Tony 有一阵子迷上在赌场里玩扑克牌，体会出不管是赌博、工作或者人生，人都很容易忘记自己永远有选择权，可以 change table，找到另一个战场或另一片天空。没有人规定你一定只能在这个牌桌上倾家荡产；没有人说一定只能待在一家公司做到老死；没有人说成功的管道只有一种，就看你知不知道自己要的是什么，有没有勇气去走另一条不一样的路。
我太晚看到这本书，不然去 Las Vegas 时一定会安排公司参访，相信可以分享更多个人的亲身体验。不过光读本书，已经受益良多，不管你将来有没有创业的念头，相信都可以得到诸多启发。 另外，书中有不少描述员工教育训练的内容和实际做法，也推荐给在 HR 工作的朋友们。如果不想阅读英文本，也有中文本可以选择。
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