沈方正,老爺大酒店執行長兼礁溪老爺大酒店總經理,在這兩本書裡分享他在服務業 25 年中體會到的工作心法。我覺得書中的許多觀念不論是運用在哪個行業,都非常適用,重點就是要培養一顆很柔軟、體貼和認真的心,不只自己可以在每天的例行工作裡找到價值,也能夠把熱情帶給身旁的人們。


下面就節錄一些我比較有感覺的章節內容和寫下自己的心得:


【做事的人 vs 做人的事】

到底我們是「做人的事」還是「做事的人」?這是服務業層次高低最重要的關鍵……如果只是努力做「事」,「事」是沒有回饋的,最多只是把它做完。人的感情不斷在組織中流動,透過它,你才會感受到溫暖…每件事的背後,都是「人」。做服務業的人有這種觀念,並不是使自己更累,而是更好的指引,帶你走得更遠。這是力量,不是負擔,這麼想才能推得你不斷向前追求卓越,它也是這個行業最基本的信念。 ~『能被小用才是大才』<你是「做人的事」還是「做事的人」?>

不少人的工作內容每天都是一成不變的,經年累月下來,雖然事情愈做愈熟練,但也因為如此,只想趕快把事情完成就好,臉上就算有笑容,也是勉強擠出來的, 變成了一個「做事的人」。舉一個最近發生在自己身上的實例,下班後我經常會光顧一家滷味攤或平價日本料理店,次數不相上下,卻有兩種截然不同的服務態度。滷味攤的老闆即使我每次都點相同的東西,叮嚀不加辣不加酸菜,有時候稍晚過去拿,會發現不想加的都加了,而且四個月了,還是不認得我,不記得我每次點什麼。相形之下,平價日本料理店的服務店員大概經過兩到三週後,就會在我上門時說出:“請問今天還是要點鍋燒意麵嗎?”,還有詢問希望蛋煮熟的程度,甚至還會主動請我吃和風沙拉。

為什麼會有這樣的差別?因為平價日本料理店的服務店員是在”做人的事”,他知道即使準備食材、料理和上菜的動作已經做了幾千次,今天還是有可能會遇到第一次來用餐的客人,依然必須去觀察他們的喜好和保持親切有禮的服務態度,才有可能符合客製化的需求,讓「新客」變「熟客」,吸引客人繼續上門。回頭來看我們每天從事的工作也是一樣,要以「人」為本,莫忘初衷。當你是 Sales 或 PM 接洽新的 account時,不是光想到做多少業績而已,更要特別用心,注意他們國家的文化和做事習慣,以及重視哪些細節,才能提供對方最滿意的服務。

 


【非比尋常的一天】

每一天,對旅館人而言都是日常的一天。幸運的是,只要我們的努力夠專業、夠用心,每個日常的一天都可以是客戶非比尋常的一天…參與其中,自己也就有了非比尋常的日子和工作生涯,仔細想想,這是多麼幸運且幸福啊。 ~『非比尋常的一天』<自序>

保持熱情不墜,不只要靠周邊的人,更要靠自己…服務業是「平凡人也能做的偉大工作」,它最大的報酬不見得來自物質或頭銜,而是在每天的工作過程中,能享受幫大家忙的意義,從中得到滿足跟成就感。 ~『能被小用才是大才』<熱情的沙漠>

度過一個週末,星期一上班時會有 Monday Blue;每天出門時如果遇上傾盆大雨加塞車,心情難免受到影響;買了樂透希望可以中頭獎就此退休;不能如願的話,至少趕快撐到星期五下班,把公事全部拋開,這是許多上班族心情的寫照。然而換個想法,就會有不同的心情。每一天都是獨一無二、不會再有的一天,天天都要認真地去過,並嘗試找出不同的意義。例如解決了客戶的某個問題、離專案目標又更接近一點、搞懂某個專有名詞、認識某個部門的同事,理解其工作職責及流程…等,這樣才有可能把看似重覆的每一天變成令人期待的一整天。

此外,職場生涯中的成就 (例如銷售額或者出貨量),達成目標的同時就結束了,甚至細節會慢慢被淡忘,而讓人難以忘懷的永遠都是跟「人」有關的事情,例如貴人主管的知遇之恩、同事間的彼此打氣、盡責 PL (Project Leader) 的鼎力協助、project team 一起熬夜和加班的拼勁,以及離職後仍可以當朋友的友情。所以我們要學會「做事」,也要學習「做人」。在與人互動的過程中,不要忘記多了解和關心對方 (例如詢問生病有沒有好一點);而在負責工作上,無須太計較多做了哪些事,可以的話試著多幫忙一些,就當成是學習和磨練的機會。

總而言之,如果說和工作相關的知識技能是「外功」,屬於你轉換跑道後不得不學的東西;正面的思考和積極的態度就是「內功」,是每一天都要提醒自己和身體力行的。只有把每天的事情都做好,才能慢慢累積自信和建立 credit,也就是在不同的產業或職務上都能 survive,甚至做出績效的關鍵因素。


 


【能被小用才是大才】

其實再高的學歷,回來還是得從基層做起,只是起薪稍微高一點,升遷比較快,以後的職涯可以拉得很長,可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」,你的「現在資產」跟其他的人一模一樣,仍然是個基層工作者…在基層的工作經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要過程。不知道基本流程,只把重心放在天馬行空的創意和行銷上,只會沒有附著點,錯誤百出…工作中的資產負債表,跟真實人生不見得百分之百一樣,別一不小心,讓身上的資產變成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟,做大事時,需要的耐受度更高,是不是「大才」,前提是看你能不能被小用! ~『能被小用才是大才』<「大才」也要能被「小用」>

與其想藉由自己的學歷和職稱,去考量什麼事情可以不用做,還不如去想做這件事情能夠讓自己學到什麼。有人認為 PM (Project Manager) 其實是 Poor Man,從大事到小事都要監督和管理。廠內的異常 issue 要解決,外部的客戶也要去服務,其實一切都取決於自己的想法,好好做的話就可以變成公司的 Profit Maker。 既然我是專案的負責人,承擔案子的成敗,那我負責業務的前後段工作,即使跟自己沒有直接的關係,為了確保事情可以做好,順利交給下一棒,必要時我都要主動協助。產線加班趕工卻人力不足,要我去搬器材、鎖螺絲、裝箱送貨都沒問題,因為這是了解產品製程和工廠生產流程的最佳時機。

另外,不管自己是在公司從事哪個職務,都不要妄自菲薄。在『瞄準月亮至少射中老鷹』一書中,身為奧圖碼科技公司的亞洲區總經理郭特利,鼓勵年輕人不要過份在意名片上的職稱,心態上也不要把自己做小,可以學習工作價值的「同心圓」思考術:先從核心來看這份工作能不能幫自己安頓生活和培養專業技能? 第二層則去思考這份工作能不能讓家人食衣住行不虞匱乏? 第三層則是看工作可以替其他人帶來什麼影響? 至於最外層則是要看這份工作的社會意義是什麼?他舉出幾個例子:會計的工作雖然是每天記帳,卻決定董事長投資決策的重要依據;秘書的工作雖然很瑣碎,卻決定主管當天可不可以讓時間效益極大化。再以他本人為例,給自己的工作定義不只是一個賣投影機的人而已,更要證明華人品牌有機會超越日本品牌。

以這個觀念來看,每個人都要放大自己工作的價值,找到更高一層的意義。例如總機不只是接聽電話和接洽客人而已,更是代表和影響公司形象的關鍵人物;操作員不光是每天重覆枯燥的操作程序而已,也是從每一台的產品中去確保品質,進而提升公司的整體競爭力。總結來說,身段要放低,什麼事情我都願意去做,不放過學習的機會;格局要拉高,賦予自己的工作一個更高的理想,轉換成鞭策自己前進的動力。

即使只是小人物 (small potato),也要每天很努力!


 


【工作和生活的分界及互通】

當你的專注度愈高,感官打開愈多,專業也就愈進步…專注度的養成,跟個人的生活習性,修養很有關係。因此,培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔,會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後,週遭是否乾淨馬上知道。有了本質 (Nature),再轉換成專注度,相對容易很多……工作時,你有沒有將「天線」完全展開?還是多數時候都在放空狀態? ~『能被小用才是大才』< 你是忍者?還是刺客?>

現今的社會,拜科技發達所賜,工作和生活的界線變得模糊,下了班仍離不開工作,這是無法回頭和抗拒的趨勢。我認為如果做到下面兩點,就比較能調適心情和活得快樂:

1. 把生活上的習慣和修煉融合在工作裡:試著做個表裡如一的人,到了公司裡和日常生活的自己不要差異太大,轉換的幅度愈小,愈能輕鬆自在。例如沈方正提到如果員工在工作場所之外,也能保持愛護整潔的好習慣,才能在工作上達到旅館對於乾淨的要求。還有要培養助人的心胸,例如平日就會在捷運上讓座,工作上也才會有體貼他人的心,替行動不便的人士安排較近的座位。以更進階的層次來說,假使員工平常就有好奇心,從多看、多聽開始去豐富個人體驗,才能在工作上轉換出更有創意的服務。即使我們不在旅館業工作,也可以這樣期許自己:

1) 確保儀容整潔:不只是個人形象問題,也是在接洽客戶時代表公司給對方的第一印象。

2) 做好時間管理和過有紀律的生活:如果每一天都知道如何安排自己的閒暇時間 (例如我每天上班前就已經聽完 30 分鐘的 CNN or NBC 新聞、做完 140 下仰臥起坐和看完一本書的幾個章節),以及怎樣持之以恆地朝自己訂的目標前進,那工作上也比較容易做有組織的規劃和時間安排,並發揮執行力。

3) 培養高 EQ:從平時和其他人的相處中去琢磨圓融的待人處事之道,進而在工作裡也用一種不急不徐的態度處理事情,當然對於該完成的事情還是要做到。例如,有位主管曾告訴過我:”PM 的工作就是態度要客氣,但意志要堅定。”


4) 養成守時的習慣:平常與人見面最好都提早到達,每天上班和開會更是要準時,為避免突發狀況寧可提前出門。塞車、天氣不好、找車位、忘記會議室都不是藉口,因為一個人遲到就是浪費在場所有人的時間。

5) 保持學習的企圖心:學歷再高,職稱再大,不變的是永遠有新東西要學。每天都願意吸收新知,或許哪天就有所啟發,可以在工作上想出新點子。

2. 把工作上的專業和所學應用在生活上:例如做採購的人,可以把談判和議價的手法運用在購買東西上;學護理的人,就比較知道如何安排家人的飲食和照顧他們。所以不要覺得工作純粹是一份消耗時間,換取收入的差事,只要你仔細思考,就會有額外的收穫,把學習到的知識想辦法活用在日常生活裡,才是雙贏之道。


 


【非比尋常的一天】和【能被小用才是大才】

工作九年多,發現兩本書裡還是有好多好多自己可以學習和改進的地方。如果是基層工作者,可以學到正面的工作價值觀;如果是管理階層,可以參考建立制度和帶領團隊的過程;如果是一般人,可以學習悠閒和知足的生活態度。另外, 我很欣賞『能被小用才是大才』一書的編排方式,每一個章節背面都有延伸思考的加值內容,分別從主管和員工的角度提出建議,能夠如何應用內文的觀念。

希望不管工作多久,大家都仍然可以保有替人著想的一顆心,以及找到維繫熱情的方法!

 

 【延伸閱讀】

沈方正先生於 2014 年出版的新書:

『勇敢立大志,彎腰做小事』精彩內容介紹

『勇敢立大志,彎腰做小事』讀後感想

 

 前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚過去 30 年對於國內外服務業的所見所聞

《好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》讀後感想 — 做好每個「第一次」,服務才有「下一次」

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留言列表 (12)

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  • 豆奶
  • 好巧,最近也在看 非比尋常的一天,於是就先不看你的書評囉!
    對了,你之前捐到BOOK11的 轉瞬為風,前兩天賣出去了,錢到時會捐給家扶,謝謝你囉!
    加油!
  • 哇~~~
    豆奶來留言耶!
    開心!

    恩恩
    等妳看完書再過來讀感想吧!
    我想我會推薦給身邊從事服務業的朋友們!

    謝謝妳喔!
    很高興好書又到了下一個愛看人手上!

    對了
    我有去 Book11 FB 按讚喔!

    Ryan / 小凱 於 2012/03/25 22:43 回覆

  • 好巧,最近也在看 非比尋常的一天,於是就先不看你的書評囉!
    對了,你之前捐到BOOK11的 轉瞬為風,前兩天賣出去了,錢到時會捐給家扶,謝謝你囉!
    加油!
  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • chiatsamo
  • 服務業真的是一個需要高EQ 的行業,而且需要練就高度的修養,如果不能從中找出工作的
    快樂,那很容易工作倦怠。

    我也覺得守時是很重要的。沒時間概念的人,還沒接觸就已經先被扣了分數…:P
  • 真的
    常常在買飲料或者用餐還是進便利商店時
    都可以從服務生或店員的臉上看出來還有沒有熱情
    或者是只當成一份賺錢的差事而已

    對於開會不準時來
    遲到後也無所謂, 不給大家一個理由
    或者還需要像迎神一樣
    去三催四請才會來開會的人
    我都非常感冒
    個人覺得這是第一份工作, 在上班第一天開始
    或者第一年就要養成的好習慣

    Ryan / 小凱 於 2012/03/28 20:15 回覆

  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • 悄悄話
  • teacherwu723
  • Ryan 您好…

    真的是受益良多…..

    我每次看到您在部落格裡,
    推薦那麼多好書,
    我就很汗顏….
    印象中這好像是學生時代裡的事,
    現在只看美語雜誌和參考書….
    而且根本看不完…..???

    您推薦的4部科幻大作,
    我也會去看 謝謝分享…
  • 請不要這麼說
    我也從你的 blog 和其他人那邊看到一些推薦的電影
    大家互相交流!

    我今年看書看得特別兇
    把過去一年在美國的份都補回來
    之前一年大概看 30 ~ 40 本書
    今年第一季已經快看完第 19 本了.......

    美語雜誌 @_@
    厲害, 念完 MBA 之後, 我看原文書的機率愈來愈少了...

    Ryan / 小凱 於 2012/04/05 22:51 回覆

  • 哈囉~好久沒來看看你的文章囉~
    最近好忙好忙
    忙到簡直是想殺人 haha

    都忘記優閒看書的感覺是什麼了
    更別說沉澱下來想想現在得生活
    總是一步一步被追著 喘口氣的時間都沒有

    這禮拜五見個面 OK嗎??
    回個信或是傳個簡訊給我吧~
  • 是喔
    這樣好像不是很好
    忙完了記得好好休息和充電一下

    本週五不 OK 耶
    我已經有安排另外的活動了
    另外再約囉!

    Ryan / 小凱 於 2012/04/09 22:35 回覆

  • Andre
  • 很棒的文章!
    做人的事、體貼別人、紀律要求自己!
  • 謝謝你!
    我也很喜歡這兩本書和佩服從事服務業人員的耐心和貼心!

    Ryan / 小凱 於 2012/09/03 21:09 回覆

  • 嗨~~你好
    我是昨天要找一本書,無意間發現你的部落格,看完之後受益良多,我也把它推薦給朋友。
    謝謝你推薦的好書,我會常常上來看^^
  • Hi 您好

    謝謝您的來訪和留言,也謝謝您的推薦!
    不客氣!
    目前的文章應該夠您看一陣子.
    我的目標是每個月寫一篇文章 (好書或電影感想),
    年底則固定會有一篇年度好書推薦文.

    Ryan / 小凱 於 2013/01/08 12:29 回覆